各種工作都用得上　想要有解決問題的能力，先學看懂「問題到底是什麼」

其實問題分成二種，分別是「發生型」與「設定型」。

誰都覺得是問題、每個人都能對此達成共識的是「發生型」問題。

不一定能達成共識，必須參照「理想狀態」，才能判斷是不是問題的問題，則屬於「設定型」問題。

圖4-11是發生型問題和設定型問題各有不同的討論方法，由於發生型問題有「由誰來看都是問題」的特性，所以不需要特別說明「問題之所以是問題的原因」，因此討論的重點在於「追究原因與擬定對策」。

以會議室的圖4-8濺出來的咖啡為例，在中場休息之後回來的員工之間，應該不會有人問「為什麼不能打翻咖啡？不說清楚，我怎麼知道不能？」才對。

由此可知，遇到「發生型問題」時，每個人都會「抱歉，不小心打翻了咖啡，真抱歉」，之後再追究「因為杯子沒有密封蓋」這類原因，之後再擬定「以後換成有密封蓋的杯子」這類對策。

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相反地，如果遇到「設定型問題」，則是「不一定每個人都覺得是問題」的問題，所以必須說明「問題之所以是問題的原因」。

以剛剛的會議室為例，如果跟中場休息之後回來的員工說：「不能沒有白板啦！」對方回答：「咦？為什麼不能沒有白板？你不說清楚，我怎麼知道為什麼？」應該是比較自然的對話。如果突然聽到「不能沒有白板啦！」相信大部分的人都會一臉疑惑地覺得「為什麼需要白板？」

只有在說明「為了讓會議更有效率，邊寫邊討論比較方便，所以才需要白板」之後，對方才能理解「沒有白板」是個問題。

因此，如果遇到的是「設定型問題」，就必須說明「為什麼這個是問題的原因」，否則雙方無法達成共識，也無法繼續討論下去。

二種問題的解決方法的差異

請大家看看圖4-12，縱軸是「理想狀態的實現程度」，橫軸則是「時間」。左下角讓「負數歸零」區塊，是解決「發生型問題」的部分，屬於「回歸原狀」的解決方法。也就是誰來看，都會把不好的狀態復原為普通狀態。若以職場而言，發生型問題大致如下：

►出現虧損
►有客訴
►來不及交貨
►出現不良品

這些都是「不必多做解釋的問題」，誰都希望這些問題「消失」。這些題目都是典型的發生型問題。在認知「問題」之後，沿著這個問題「在哪裡發生？為什麼會發生這個問題？接下來該怎麼解決問題？」的流程。

位於圖4-12右上方的區塊，是「從零往正數移動」，也就是「設定型問題」的解決方法。這是一種現狀雖沒有需要挑出來解決的問題，卻因設定「更理想」的狀態而進一步「往上挑戰」的問題解決方式。

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以職場為例，「設定型問題」大致如下：

►利潤只有5%
►沒辦法吸引一百名新顧客
►需要十天才能交貨
►一天只能製造一萬個商品

這些題目都是典型的設定型問題，若不說清楚原因，就不會知道「為什麼做不到這點會是問題」，也就無法繼續討論。

為什麼「設定型問題」比較難處理？

就常理來看，年輕員工較常處理「發生型問題」、主管則較常處理「設定型問題」，無論職位，建議大家都要具備處理這二種問題的方法。

想要發現「發生型問題」其實沒那麼困難，尤其這類問題只需要調查「現在與過去的事實」，就能掌握現狀與原因，所以只要蒐集各類證據，通常就能得出結論。「設定型問題」的難處在於不一定每個人都覺得是問題，所以很難達成共識。

「理想狀態」（WHAT）的第一個難處，也就是「理想狀態是未來的狀態，所以可隨意設定」這點。

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「理想狀態」是「未來」的事，很難說明「為什麼這個狀態比較理想」，因為這是還未實現，而且沒有人了解的狀態，所以在討論「理想狀態」時，往往都是「先講的人先贏」，地位較高或聲音較大的人，通常可以搶到主導權。「理想狀態」必須非常具體，也不能每個人各有自己的想像。要設定全體都能接受的「理想狀態」，這個理想狀態就必須能從多個觀點根據資訊與邏輯說明，而且還必須非常合理。

決定「理想狀態」常用的三個視角，只有從這三個視角得出的「理想狀態」才算合理：

1 大目的視角（will）
2 內部環境視角（can）
3 外部環境視角（must）

「大目的視角」是指「在遙遠的未來，想成為什麼狀態」（will），也就是對於最後目標的想像，也就是決定「理想狀態」的概念，不過若是徒有壯志卻光說不練，就只是「畫大餅」。

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此時需要有所謂的「內部環境視角」，也就是找出「自己的強項以及做得到的部分」（can），再決定「理想狀態」。

此外，如果這二個概念都不夠落實，只憑想像決定自己能做得到的事，此時形塑的「理想狀態」有可能只是「符合現況」或是「自吹自擂」的「理想狀態」，所以這時候要從「外部環境視角」，釐清「周圍的人對我們的期待，希望我們做什麼」（must），再決定「理想狀態」。

（本文摘自經濟新潮社《解決問題》）