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洪蘭:如何訓練「總裁腦」?

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門? 答案在第一線服務人員身上。

海底撈-布蘭森-維珍集團-洪蘭 圖片來源:天下雜誌
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一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。

德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Max Planck)人類發展研究所的所長時,為了研究智慧的本質,發展了一套跟生活有關的假設問題,如:去芝加哥的最好方法是什麼?來測人們思考的周延性和多方性。

大部份人會馬上回答:坐飛機去。但有人就會問:預算是多少?幾個人要去?有趕時間嗎?他認為,智慧是解決生活上問題的能力。能聚焦重點,忽略不重要的,有效地完成一件事,才是真正的智慧。

實驗發現,這個智慧在大腦的前額葉皮質區(Prefrontal Cortex),主要功能是監督,防止不恰當的行為發生,所以又叫「總裁腦」。一個好的總裁,應該像北極星「居其所,而眾星拱之」。如果事必躬親,就沒有時間與能量,思考大方向與整體的未來。

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