一九九○年代，以通訊為基礎的組織架構成為公司的策略優勢。通訊設備是簡化組織內工作、提升效率的主要工具。
大多數的資深經理人對這重令人讚歎的科技持懷疑的態度。他們寧可先等別人用過，證明這項技術的確有效之後再跟進。可是如果別人真的成功了，他們得花好幾年工夫才能追得上。不懂得應用通訊設備的公司註定會被甩在後面。
人們津津樂道艾科卡帶領克萊斯勒汽車公司反敗為勝的故事，但很少人知道通訊在這個過程中，也扮演了重要的角色。克萊斯勒副總裁Green-wald認為，他們起死回生的主要原因是使用電腦和通訊設備，這些設備使公司的文書工作減少二○％，經銷商透過電腦通訊設備下訂單，工廠和零件供應廠的電腦也互相連線，使庫存大為降低。
透過通訊設備傳送資料（電子資料傳輸）逐漸成為各行業的標準作業方式。供應商在客戶的辦公室裡裝設電腦終端機，供客戶查詢資料和下訂單，供應商能夠更有效而迅速回應客戶的要求。在市場已成熟的行業中，很難再用價格、促銷、製造流程來競爭，這類服務就成為脫穎而出的關鍵。
還有什麼比立即取得資訊－尤其是在非上班時間－更好的服務？電子資料傳輸還可以提供更多針對個人的服務，業務人員不再需要花那麼多時間處理訂單、回答客戶的例行問題，因為終端機可以代勞。業務人員可以更專注於銷售產品，提供面對面的服務，就好像在客戶的門口設了一個辦事處一般。
由於客戶只需要一台終端機，所以爭取這台終端機的設置恐怕比服務的內容還要緊。廠商應該搶先設置終端機，提供還不錯的服務，否則就算有更好的服務項目和內容，但被別人捷足先登，還是失去機會，因為換系統會增加客戶的成本。
以航空以司為例，ＴＷＡ的電腦訂位系統比美國航空公司的好很多，但因為美國航空是第一家開發並推廣電腦訂位系統的公司，使用美國航空系統的旅行社非常普遍，所以奠定了市場領導者的地位。
＜span class=’Doc’＞掃除時空障礎
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通訊設備可以掃除時間和空間造成的障礙。雖然電話曾經發揮過類似的功能，但是新一代的通訊技術功能更強，甚至可以創造市場新機會－－只要多運用想像力。
例如，利用通訊設備可以機動性地設立辦事處或分公司。如果是銀行，可以在某個熱門的國際運動比賽期間，於比賽場原附近設置二百個自動提款機；或是每逢週未在小型購物中心設立臨時辦事處。分隔遙遠的各家分公司和總公司之間，可以透過先進的通訊設備召開電子會議，立即且迅速地交換訊息，而不必靠備忘錄、小道消息或者母公司的例行業務考察來傳達消息了。
通訊技術不只是技術的突破，也帶來組織和商務活動的變革。通訊是個新領域，只要對這個領域稍有了解，再加上一點面像力，就可以在市場、顧客、生產力、管理、服務、組織等各方面，開創新觀念和新做法。（張玉文取材自世界經理文摘）
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