網路打造直銷金童

　戴爾採取「接單才生產」（Build to Order）的原則，客戶打電話或透過網路訂貨後，戴爾才開始生產。其他走經銷體系的電腦公司，必須先生產一定的量發到經銷商那裡，自己還要留庫存，等經銷商來補貨。IBM的庫存周轉天數就超過三十天以上，康t也有二十五天，戴爾僅有十三天。對三個月降價一半的資訊業來說，庫存管理不只牽涉效率，而是關係生存。

　為確實壓低庫存，戴爾只找願意配合的供應商合作，將供應商家數由五年前的二百零四家，降低到目前的四十七家。戴爾請他們把工廠蓋在附近，就近供貨，而戴爾接到訂單後，才向供應商訂零件，讓戴爾的零件庫存周轉時間只有十五分鐘，康?是十二小時，IBM要兩天。

　由於戴爾直接和客戶交易，客戶直接付款，這使得戴爾的貨出廠後，平均一天內就可收到貨款，而康?則要三十五天。貨款收得快，有利於再投資，相對可提高資金使用效率，對講求以「一塊錢做十塊生意」的資訊業非常重要。

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　在戴爾和其他直銷電腦公司的衝刺下，直銷市場正快速成長。六年前，直銷僅佔個人電腦市場一五％，現在已超過三○％。IBM、康?和惠普公司，都在虎視眈眈這個市場，研究戴爾的網路直銷模式。

　在各方注意下，戴爾繼續加快腳步。今年中，戴爾還安排七十五位大客戶轉到網站下單，並幫對方量身製作網頁，對方的員工可直接在網路上訂貨。「網際網路是最終的直銷管道，」創業十三年的戴爾，看到未來的新機會。

　問：在新興市場（Emerging Market）中，特別是東南亞，許多國家都積極發展高科技業，你覺得這些新加入者會帶來什麼衝擊？

　答：我倒是有不同的想法。我覺得應該從企業的角度思考，而不是國家。像做電腦硬碟機的希捷（Seagate）公司，有七萬五千位員工，其中六萬九千位在檳城和新加坡，雖然總部在美國，但你能說它是美國公司嗎？

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　企業一定選擇在最能提升自己競爭力的地方設廠，在當地教育員工並創造有利的環境。政府應該想的是：我們可在哪一個獨特領域裡發展，有哪些企業正在做這些事？

　台灣在半導體、個人電腦和周邊產業表現很好，且有一部份已擴張到馬來西亞、中國大陸和其他地區。到大陸去雇用大陸人，對台灣不好嗎？不會，因為可以產生經濟利益。

資訊科技成企業核心

　如果你只從一個角度看，就無法看到所有的機會。將來不會再以母公司所在地來區分，而是朝做一個全球企業努力。

　像亞太地區這裡，就有很多公司正轉型為全球企業，積極朝中國大陸、美國和歐洲擴張，他們都善用資訊科技來處理財務和做管理，懂得與上下游廠商串聯供應鏈，以及布建全球運籌體系。

　問：這些亞洲企業的挑戰是什麼？

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　答：最大的挑戰是確保有強健的基礎和體質，可以讓公司不斷成長。由於資訊業不斷翻新，帶動其他產業的腳步加快，升高整個競爭壓力，使得長期規劃這一件事變得作用不大。對很多行業來說，資訊科技已成為核心，不僅是公司內部採用，連對外也要使用，企業經營與資訊密不可分。

　我們就是一個例子。現在我們對內對外都靠網際網路溝通，很多客戶都直接上網和我們做生意。

　問：電腦直銷的模式怎麼運作？一般人以為只要拿掉經銷商就好，也跳進來學，但是成功的例子不多。

　答：有兩種模式，分別是針對大客戶和小客戶。

　對大客戶，必須靠面對面接觸維持關係，要有專責的客戶經理分頭負責不同的公司，平常就要不斷和客戶溝通最新的技術發展情況，並且清楚讓客戶知道：「這是我們未來兩年要發展的產品，你們可能會需要那幾項。」然後協助客戶做決定，讓他們在公司內就把這件事做好，透過這些努力維持雙方的長期合作關係。

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　我們還直接派駐技術人員到對方的公司，幫忙處理電腦使用上的問題。大企業的運作對電腦倚賴很深，即使出一點點錯也無法容忍。

以網路拉攏小客戶

　對小客戶，我們是透過電話和網際網路來聯絡，以全天二十四小時服務來贏取客戶。

　我們在馬來西亞檳城有製造中心，那裡的研發部門有兩種人，一種是偶爾出去見見客戶、和他們聊聊現況的人，一種是從不離開研究室、全力開發產品的人，因為他們一離開，整個研究工作就會停擺。

　但是每隔一段時間，我們一定要把這兩種人都拉出研究室，放到客戶服務部去接電話，實際和客戶談話，了解客戶在想什麼、需求是什麼，再把這些意見整合到他們開發的產品中。

　問：資訊業造就了許多年輕人，七○年代有賈伯斯（Steve Jobs，蘋果電腦創辦人）和蓋茲（Bill Gates，微軟創辦人）、八○年代有你、九○年代有安德森（Mark Andreessen，網景核心人物之一），在這些人當中，你如何定位自己？

　答：我是一個百分之百的機會主義者。我們的成功，來自於對客戶的了解、仔細聽他們的意見。與一般重視技術的公司不同，我們認為技術不再是產業重心。當然，你必須了解技術，可以和技術人員談技術。但是現在市場的變化，遠比技術變化來得大。

　以電腦工業的發展為例，最早的電腦是科學家在實驗室裡做出來的。這些人有很深的技術優越感，認為他們創造了技術，產品的功能和買主也由他們關起門來決定。

　當電腦工業慢慢標準化後，這種優越感已不復存在。客戶決定哪一家公司的哪一種產品能存活，重心從技術轉到服務上。我希望我們永遠不會有優越感，必須不斷傾聽客戶的聲音。

　在資訊業裡，經驗並不怎麼值錢，需要的是快速思考和靈活應變的能力，常常一個沒有經驗的人在這一行反而表現更好。

　問：對那些想創業的年輕人，你有什麼建議？

　答：要敢實驗，嘗試很多不同的事，並且願意失敗，從錯誤中學習。幾年前，我們也試過走經銷體系，結果失敗了，我們從這個教訓吸取經驗，更堅定走直銷的路。

　另外，要找一個強的團隊，讓你身邊圍繞著一群有能力的人，並且仔細評估他們個別的優缺點，然後再找可以彌補他們缺點的人進來合作。

　問：資訊業下一步會往哪裡走？

　答：往更方便使用的方向走。電腦和人之間的介面要更易使用，比方說輸入還要靠鍵盤，就不是很方便。手指的速度再快，也比不上微處理器更新的速度，應該儘量再改得更容易一些，才方便電腦普及，帶動整個產業持續成長。