問：為什麼你稱服務業是「價值傳遞業」(Transformation industry)？
答：人們愈來愈不願意花錢買「物品」，他們要的是能夠提供體驗的東西。我不會因為想要一個音樂播放器而去買iPod，我要的是能夠符合我的個性、對我有某種意義、讓我有特殊體驗的服務。與其說iPod是種產品，不如說他是一種傳遞某些感覺的服務。
服務業愈來愈變成是一種傳遞價值觀的產業。比方說，人們去划雪勝地會參加划雪課程，因為他們想要划得更好，划雪時有更好的體驗，同時透過「划雪划得好」這件事，傳遞一種個人形象。
問：意思是消費者愈來愈願意花錢買體驗？
答：為了體驗，也為了變成一個「更好版本的自己」。就像花錢上健身房，不是為了享受健身這件事，而是改造自己，傳遞形象。
誰才是品牌的主人？
