IKEA　做客人溫暖的麻吉 — 生活百貨第一名

　面對大漢溪、在陽光灑落的落地窗前坐下，宜家家居（IKEA）新莊店三樓餐廳裡，木置長桌、沙發、高椅錯落。搭上挑高天花板和溫暖昏黃燈罩，午後人雖多，餐廳一隅，卻有著居家的閒適感。
　這個近七十歲瑞典品牌的特色，正是溫暖、具想像力的空間營造。它在服務業大賞的「生活百貨」類中登上寶座，「環境氣氛」一項更是遠勝競爭者。
　「有的賣場讓人感覺有距離、很冰冷，」一位近三十的上班族女性說。新婚的她和先生規劃新居，就是到宜家家居參考五十個展示間的空間設計，「但IKEA有種闔家歡樂感，很生活、溫暖。」

體驗行銷 像朋友在對你介紹
　「我們希望用體驗行銷，幫消費者把對家的想像具體化，用一種不複雜而直接的方式，」宜家家居市場行銷部行銷經理程耀毅說，「就像朋友在跟朋友介紹。」
　簡單、自然的北歐設計、加上能展現風格的自主感，宜家家居打造出令人嚮往的空間。有的消費者，甚至蒐集每本宜家家居的型錄。
　而營造出獨特風格與生活提案的背後，宜家家居靠的是兼具價格、功能、與設計競爭力的產品。
　在調查評比中，宜家家居商品的特色性也名列前茅，勝過以自然簡約風格著稱的無印良品。
　名列《Forbes》富人榜的IKEA創辦人坎普拉（Ingvar Kamprad）曾大聲宣告，「我們想要提供種類繁多、形狀優美又兼具功能的家具，讓人人都消費得起。」
　為了跳脫有功能性就沒有設計感、或有設計感就定價昂貴的兩難選擇，宜家家居全球三千人的產品研發與設計團隊被要求有強烈的價格意識，不只要考量需求、技術，還要考慮生產線和成本控制。
　坎普拉曾說，「任何一位設計師都能設計出價值三千馬克的桌子。但設計出一張具有功能、又兼具美觀與質感造型、且價位為兩百歐元的書桌，則必須有點聰明。」
　價格、功能、風格、種類兼具的家具和家用品，讓消費者走一趟就能輕鬆改變家中擺設。而宜家一年四次、一次上市一千多項新品的產品更新速度，更增加打造生活的慾望。
　同款沙發，從皮質換成布套，由桃紅轉成POP時尚色，就能打動不同年齡層消費者的慾望。家具不再是傳家寶，而是隨時可更換、展現心情風格的生活妝點。

關心所有消費者關心的事
　品項多、變化大，宜家家居更體貼的設計標籤，只呈現消費者關心的元素，符合消費者挑選、搭配的需求。
　例如一個一百二十乘十公分大小的白色Marginal壁式層板，標籤正面除了價格、設計師名字，寫著層板是可以裁切的、還有其他顏色可挑；背面則寫上基本材質、長寬深、承重和如兩個星期後還要再鎖緊一次螺絲等使用須知；以及先用濕抹布沾溫和的清潔劑擦拭後再用乾淨的布擦乾等保養說明，都是一般非專業消費者選購家具會關心的。不像傳統家具店強調材料哪裡來、多稀有。
　另外，宜家家居將家具拆開、鋪平包裝，讓顧客直接帶走。不需「運送」服務。
　政大科管所教授李仁芳更稱讚宜家家居的「精實運籌」：商品變平變小了，運輸體積也小了，宜家的員工也容易在賣場內以棧板、堆高機堆疊運送，又間接提高了他們的成本競爭力。李仁芳認為這種「為包裝、倉儲而設計」，甚至「為運籌而設計」的管理，甚至更勝豐田的精實製造。
　融入了消費者思惟和生活風格，擁有全球製造、設計能力的宜家家居，建立起同業很難競爭的門檻。