誰是你心中的服務天王？

服務業的表現，代表一國的經濟發展程度，也顯示社會的生活品質。
　一九八六年，《天下》開始一千大調查，呈現台灣企業的規模。
　一九九四年，《天下》推出標竿企業調查，以十項指標評比台灣企業的經營能力。
　現在，服務業佔台灣GDP超過七成，《天下》今年首度推出「金牌服務大賞」調查，評比生活消費相關服務業。
　「金牌服務大賞」是首次有大量真實消費者直接參與評選的跨行業服務調查。　　　包含二十個生活消費相關服務行業，由超過九千名消費者評選、從七大指標，直接對使用過的服務進行評價。《天下》會員主要為高端、專業的消費者，回覆問卷超過四成是專業人員與中高階主管。他們生活經驗豐富，評價顯示高標準，也透露服務業發展趨勢。
　七大指標分為兩部份。第一部份是品牌認知度，由「滲透率」、 「滿意度」、與「口碑」，評量消費者使用某服務的滿意程度，甚至進而推薦給他人。第二部份由「環境氣氛」、「服務效率」、「服務態度」和「特色性」四面向，整體評量服務品質的好感程度。

霸主型冠軍：便利生活與餐飲最成熟
　整體來看，「便利生活」與「餐飲」是台灣服務發展最成熟的兩大領域。
　跨行業排名前十名中，有兩家便利超商、一家宅配／快遞公司進榜。而且，統一超商7-ELEVEN、全家Family Mart與黑貓宅急便這三家企業，從滲透特色、效率到服務態度，在七項指標上都大幅領先其他同業，顯示在消費者心中已經有獨霸贏家，其他競爭者難以超越。
　餐飲業在前十名中也佔了三名，西式餐飲的整體表現比中式餐飲好。不過，和便利商店與宅配／快遞相較，中、西式餐飲入榜企業的分數差異不大，顯示在台灣不大的市場中，各餐廳競爭激烈，領先企業還沒有拉大差距。

小而美贏家：航空業、３Ｃ通路各有魅力王
　有一些服務行業，在消費者的評價中，整體服務力都較弱，包括人壽保險、旅行社、博物館和外語學習機構。這也顯示只要有業者下功夫了解消費者、專注提升品質，很容易超越競爭者。
　另外，有些行業的優勝者是 「量小質精」，滲透度低，也就是分布點或使用過的消費者較少，但卻有一兩個構面讓消費者留下深刻印象，使得表現突出。航空業的新加坡航空與3C通路的法雅客都是這樣的例子。

超市、量販店以特色換忠誠
　法雅客在全台灣只有九家，遠少於第二名的燦坤，但是在特色性與環境氣氛上大幅領先。法雅客的女性消費者佔六成，多坐落在百貨公司，明亮的環境和氛圍不像一般電子商場的擁擠、複雜，有些品牌推出限量高端產品時，只選擇在法雅客上市。
　另外，國際觀光旅館業中，涵碧樓雖然只有一家，但所在位置景色絕佳，以環境氣氛與特色勝出。
　另一個以特色取勝的通路是「超市／量販店」。第一名的好市多和第二名的Jasons是很好的代表。
　根據《流通快訊》資料，台灣連鎖超市數量，從二○○七年至一○年成長了四三％，極度競爭。大賣場也併購盛行，流血促銷，差一元、兩元，消費者就變心。
　好市多年年業績成長一○％，客單價高過一般大賣場三倍外，賣場裡還有Tiffany鑽石、鼎泰豐小籠包等高單價商品。而且，排名中，好市多是唯一預收會員費的通路，總經理張嗣漢也強調，給商品與會員費全額雙重保證，以開放的態度面對愈來愈難建立品牌忠誠度的通路市場。
　「百貨／購物中心」則顯得區隔不足。除了滲透率高，從商品特色至環境氣氛分數都很低，顯示台灣百貨陷入衝點數與規模的混戰。

博物館與國家風景區服務不足
　調查結果還呈現另一項值得提醒的情況。博物館與國家風景區／公園儘管在滲透與特色評分高，但是民眾對於服務態度與效率評分卻非常低。這兩個行業都是台灣面對遊客的第一門面，除了館藏與風景的天生優勢，未來需要大幅提升服務。希望在明年的評比中看到進步。

2011金牌服務大賞
調查說明
　本調查包含20行業、228家企業，透過網路問卷，對《天下雜誌》群120萬會員，進行隨機抽樣調查，從滲透率、滿意度、口碑、環境氣氛、服務效率、服務態度與商品／服務特色性七項指標進行評量，根據指標加權後的總分進行排名，各行業評選出最高分的前五名，總計得獎企業共99名。
　調查時間從2011年4月24日～6月10日，有效樣本9,306份，每個業種成功樣本為650-1,406份，在95％的信心水準下，抽樣誤差在2.6％-3.9％之間。
　調查執行與設計：《天下雜誌》群調查中心

金牌服務大賞　20大產業前五名
　(相關統計請詳見ＰＤＦ)