亞都 — 在遊戲中交流

「各隊清點人數，最快到齊的加三分。」青山綠樹的溪頭青年活動中心，緊急集合的節奏咬住廣場上每個人的注意力。
脫掉燕尾服、廚師帽，一百三十位亞都飯店員工不再講求歐風的繁細禮數，他們換上或紅、或藍、或黃、或黑的襯衫，用救國團式的輕鬆活潑玩起百戰百勝。
團體嬉遊只是亞都夏令營的潤滑劑，為期三天的活動焦點在溝通·遠離台北工作場所，暫別親人友伴，亞都人要在彼此輕鬆互動中，相互提醒旅館經營管理的要訣，進而體認出在近兩年台灣觀光旅館業大亂局中的求勝之道。

抽象觀念成行動

不論旅館或航空公司等服務業，都面對同樣的競爭挑戰︰如何將口中極抽象的服務好、客戶滿意等概念，變成每位第一線員工隨時隨地具體執行的細緻行動。儘管亞都每半年有主管研討會，每月舉辦基層員工的講習，溝通還嫌不夠，特地要移師溪頭談整體的大環境，使員工在了解亞都的處境後，了解自己工作一言一行的重要。
隨著五星級觀光飯店的胃納在去年暴增一八○○間，向來以小而精緻號召商務旅客的亞都飯店受到嚴厲衝擊，不但商務旅客客源受到新旅館的圍搶，辛苦培養出的管理人員也遭陣陣挖角引誘。去年亞都的人員流動比往年高出四成。
為凝聚亞都的戰鬥力，三十八歲的總經理蘇國垚分三批將所有員工帶到溪頭交流。「平日在公司各忙各的，」蘇國垚看著這群年齡分布由祖母到剛畢業的員工說，「在這裡有很好的溝通機會。」
教室裡的研討會要傳達簡單而清晰的訊息︰記住亞都過去抓住商務旅客的競爭優勢，以新態度開拓強勁對手西華飯店所忽略的新巿場。
為徹底落實所強調的細緻服務概念，亞都過去已將各種職務的具體細節化成標準的工作說明書。電話鈴響三聲之內一定答話，見面要叫出住房客人的名字以示親切……。在溪頭的教室裡，亞都再提醒員工記牢準則，再用藝術家的態度心領神會，進而行於服務。連瑣碎的人事規章，亞都都以一本四十個題目的小冊子在溪頭重新溫習。
新起的競爭對手也採亞都的做法招待商務旅客，客房裡備好印製個人名字的信紙、信封，親切接送機場之間·因此亞都再加點新服務，打破刻板的時間表，隨時清理房間，不待提醒，主動替客人擦鞋。蘇國垚提醒員工，不必擔心對手有樣學樣，「他們可以模仿，但創意是抄不走的。」

有所變、有不變

亞都與員工溝通最迫切的需求，在於建立新的企業營運共識。競爭加劇，但亞都仍要堅持只收商務旅客，不接團體客人；為了開發新客源，亞都開始重視中小企業和台北巿以外的業務潛力；以多角化打開員工出路，亞都開始跨入旅遊顧問業。蘇國垚趁這三天徹底為員工分析亞都的新策略。
在第三天上午束裝北返前，亞都員工打一場三個觀點的辯論會，藉由彼此爭論的過程體認亞都未來的策略方向。分成三組的亞都員工各自以抓牢商務客戶、加強人力訓練和以福利留住員工的心為訴求，辯論說服其他兩隊自己的訴求最重要。「討論結束，大家發現三個同樣重要，」蘇國垚坦承設計課程的初衷。
下午時分，當基層員工正享受溪頭風景時，亞都主管齊聚一桌，討論管理的細節。要加強危機意識，要建立正確作業程序，更要預防郵寄時弄碎客人心愛的花瓶，一項一項議題端上會議桌。
「要作五星級飯店，很多可能被認為是浪費的錢，也必須要去花，」蘇國垚提醒。