變形龍CEO — 潘燊昌帶領安泰反攻日本

台灣安泰人壽總經理潘燊昌，是台灣保險界創新的推手，今年五十三歲，講話謙虛斯文，但是企圖心強烈超乎想像。二月開始，他升任安泰東亞區負責人，準備用台灣經驗，反攻日本市場。
每一次，他的決策一定，部屬和同業就開始人仰馬翻。
一月二十五日，潘燊昌日本出差兩星期後第一天上班，中午參加業務同仁的尾牙。十分鐘車程，快速翻看剪報，「國泰人壽首次參與機場櫃台競標，以一年九千多萬的天價租金，標下原本安泰人壽的櫃台。」雖然沒有責怪部屬，但是安泰上上下下瀰漫在緊張氣氛，「Patrick（潘燊昌的英文名字）很不高興，」大家彼此耳語。
中正機場的櫃台，就像保險公司的門面，潘燊昌無法忍受在國際機場看不到安泰人壽。
直到過年前最後一刻上班時間，這股緊張才解除。潘燊昌雙手插在口袋，踱步到執行副總經理石寶忠辦公室，等不及訪客離去，他靦腆地摸著脖子，用一貫小小的聲音說：「我們標到了！新光在我們旁邊，」潘燊昌的嘴角，有掩不住的得意笑容。
一月份和國壽競標失敗，二月二日，安泰以必勝決心，用比國壽更高的天價，一億一千一百六十八萬八千百八十八元贏得和新光人壽的競標。新光人壽標下緊鄰的櫃台，「新光只有一面，我們有兩面，位置好多了，」潘燊昌喜氣洋洋地認為，這是安泰今年預計將擠下新光人壽，奪得第三大保險公司寶座的好兆頭。
十二年前，潘燊昌隻身從香港來台，如今安泰站穩台灣壽險市場，連續兩年獲選《天下雜誌》企業聲望調查中保險業標竿企業；也竄升為國內坐四望三的保險公司，去年保險業平均新契約成長率是負數，安泰卻成長五成。
潘燊昌更以安泰台灣分公司總經理的身分，一路打進大陸市場，晉身為大中華區負責人，安泰前年又獲《亞洲保險論壇》選為亞洲區最佳人壽保險公司。今年，繼續開闖日本市場，買下平和生命保險公司，現在，他名片上印的是安泰東亞區負責人，也是安泰集團唯一的華人董事。

有宗教狂熱的總經理

二月開始，潘燊昌的新任務是將台灣安泰成功經驗帶到日本。民國七十六年台灣開放外商保險公司前，國內三大保險公司佔據超過九成市場。龍頭公司國泰和新光人壽都以日系保險公司的經營策略，奠定台灣基礎，奉日式經營文化為圭臬。這是第一次，日本回頭向台灣保險公司取經。
安泰的企業文化，充滿潘燊昌的個人色彩，進入日本同樣由他一手主導。在日本，一個人平均擁有六張保單。幾乎所有人都認為，日本是個過度飽和的市場。
潘燊昌看出這個市場的潛力。
日本的保險業務員平均年齡五十六歲，九六％是女性，買保險的多是中年人，而且，十多年來沒有推出任何新保險產品。他認為，這樣老化的市場，非常類似當初安泰進入台灣的狀況，需要新產品、新制度的刺激。他同時準備瞄準年輕人的市場：「安泰的業務員平均年齡不到三十歲，我們很清楚年輕人需要什麼保險服務。日本市場只要佔有一％，就比台灣最大的保險公司還大，」潘燊昌說。
其實，個人事業的成功，已經不是潘燊昌人生重要的里程碑。二十四歲時，他是第一個考取英國精算師執照的香港人。二十五歲，他在國際知名的保險集團擔任副總經理，三十六歲返回香港，擔任香港最大保險公司美國國際保險公司（AIG）香港分公司的總經理。
他有更大的企圖，就是成為全世界最好的總經理，提升保險業形象。
潘燊昌對於建立保險事業的新形象，有一股近乎宗教的狂熱。他永遠記得，一九八三年當他成功整頓美國國際集團馬來西亞分公司後，調回香港擔任總經理，當時媒體大幅報導，自己也覺得衣錦榮歸。但是當晚家人團聚時，他弟弟卻對他說：「壽險是拉保險，都是騙人的，他們的頭頭就像黑道大哥一樣。」這句話讓他很不服氣，自己努力去做這麼多事情，為什麼大家對這個事業有這麼大的誤會？這句話刻印在他心上，一直到現在，都是努力的最大動力。

不一樣，才會被記憶

潘燊昌努力改變保險業形象，不光講，只要有機會就做給別人看，不斷推出新策略，帶著安泰跳級成長。
保險業最早提出男女差別費率的，是安泰，最早喊出十天猶豫期的，也是安泰。潘燊昌回憶，當初提出要讓保戶對所有保單擁有十天猶豫期時，保險公會很緊張。當時的公會理事長找潘燊昌商量，「這樣不好吧！假如保戶有這樣的權利，大概有三分之一會退保。」
潘燊昌很訝異，這不正代表三分之一的保戶是被迫買保險的？他堅持執行十天猶豫期，相信假如只留下三分之二高品質的客戶，也絕對值得。正式執行後，客戶流失不到五％，而且業務品質相對提升。安泰保戶第十三個月的續保率平均八七％，遠高於業界平均七二％。
安泰從潘燊昌以降，事事強調：「想點不一樣的。」他認為和別人不一樣，才會被記得。「在安泰最痛苦的是除了要交工作成果，還要交創意，」副總經理陳俊伴，覺得壓力很大。
最讓社會大眾印象深刻的，是去年九二一大地震的賑災行動。安泰人壽在第一時間宣布，捐贈給所有災區的孤兒每月一萬元，直到二十歲。高效率有創意的舉動，引起業界震撼，也吸引媒體目光。利用這次曝光機會，安泰和災區建立起緊密的關係，地震後到去年年底，反而創造出相當賑災金額二十倍的保費收入。

擅長人性遊戲

潘燊昌深懂人性，他對人的關懷不只是道德情操，還是一個極精巧的策略。他看得遠，懂得犧牲眼前利益，塑造公司形象，耕耘長期利益。
去年九月，安泰人壽再度出人意料地宣布「只要業務員承諾，公司都賠。」副總經理吳則慶解釋，保險公司對客戶的唯一服務時刻就是理賠，這樣的政策對保戶是一項很強的保障，業務員的競爭籌碼一下子增強許多，但是，可能損失還在公司負擔的範圍內。同時，安泰加強對業務員理賠的宣導教育，去年一整年，創造出新契約成長近五成的高績效。
影響潘燊昌最深的歷史人物，是曹操；曹操煮酒論英雄，也最能傳神的形容潘燊昌的性格。曹操對英雄的標準是，「龍能大能小，能升能隱，大則興雲吐霧，小則引芥藏形，升則飛騰於宇宙之間，隱則潛伏於波濤之內。」「龍之為物，又比世之英雄，英雄者胸懷大志，腹有良謀。」
潘燊昌要做「全世界最好的總經理，別的總經理不做的，我要做」，就如「龍能大能小，能升能隱」。他以行動帶動其他主管，每年犧牲形象，擺低身段，在尾牙或業務頒獎大會上，以百變造型、生疏的舞姿，娛樂員工。「老闆都這樣犧牲了，我們還有什麼討價還價？」執行副總石寶忠，已經習慣扮成偶像歌手徐懷鈺，在台上製造笑料。
同樣，「英雄者胸懷大志，腹有良謀」，潘燊昌行動前已經思考透徹，除了要達到效果，有更深層的策略。
新年假期結束第一天上班，安泰國際印度分公司的總經理賈恩（Abhaya Jain）來訪。賈恩急於把安泰的台灣經驗搬到印度。但潘燊昌一直強調：「不必照著我說的去做，要了解為什麼這麼做，策略思考是什麼？」
潘燊昌告訴賈恩，他剛開始招兵買馬時，用的策略連總公司都不贊成。他和新主管面試時，告訴他們來安泰薪水會減少，同時拿出一紙「使命宣言」，寫著「信守承諾，成為業界的道德標準」。潘燊昌對同樣要在印度成為第一家外商保險公司總經理的賈恩解釋：「我用使命（mission），而非佣金（commission）吸引人。」
薪水減少，首先就剔除掉為錢跳槽的人，有更大的機會吸引到真正想要做事的人。「這真正是一場人性遊戲，」潘燊昌說出他的深刻體會。

不是一百分就是零分

從求學時代，潘燊昌就養成徹底思考的習慣，從不接受既有的事實，一定要經過思想檢驗。 小學五年級時，數學老師告訴全班同學：「班上拿過最多次一百分和零分的，是潘燊昌。」因為只要懂，他一定考一百分，不懂就是零分。
來台灣之前，他已經在保險業服務十幾年，對自己的保險專業十分自信，他清楚自己要經營什麼樣的公司，因此，許多安泰的里程碑，都在他的力排眾議中打下基礎。
民國八十年，潘燊昌決定成立收展制度，讓收費員代替離職業務員服務「孤兒保單」。潘燊昌深深了解保險公司業務員容易流動。業務員離開，原本的客戶失去專人照顧，很容易流失。當時主要主管包括石寶忠，都持反對意見。石寶忠認為，收展制度是國內日系保險公司的制度，美商進來台灣，應該帶來新觀念，哪有回頭模仿的道理？
副總經理吳則慶當時負責推動這個制度。他回憶，面對內部的懷疑和不信任，壓力很大，但潘燊昌支持他：「我完全信任，你只要放手去做。」目前，收展制度為安泰帶來的業務，已經佔總業務的四分之一。
潘燊昌在香港任職時，就反覆思考孤兒保單的問題，他觀察其他保險公司讓主管或同事照顧「孤兒保單」的效果不彰，來到台灣看到本國保險公司的做法，覺得是一個有效的方式，才確定自己的想法。
他最重視人才培養，因為相信壽險公司最大的優勢是和客戶特別的關係，「一個人買一張保單，是很痛苦的決定，一定是非常相信業務員。」潘燊昌深信，保險通路是人脈搭起來的，人才就是公司的資產。

「好人才」願意來的環境

但是，人才投資也最需要耐心，潘燊昌堅持，必須有長期投資的計劃。方向之一，是提升企業形象，創造出一個好的人才願意來的環境。
譬如，安泰長期經營和管理學界的關係。管理科學學會理事長許士軍教授和安泰人壽合作五年。他表示，安泰是壽險業第一家和管理學界接觸的公司。過去五年，安泰每年贊助管科會舉行的企管碩士論文比賽，「安泰花很多錢在這上面。因為，每年參加比賽的論文超過一千篇，評審老師超過三百人，一年一年累積下來，安泰在這些MBA和教授的心中，都留下良好的印象，」許士軍分析。
長期投資於人，也建立起員工強烈的向心力。蘇黎士人壽保險總經理張文偉，最羨慕安泰有特色的企業文化。他相信企業競爭到最後，深植企業文化的就會成功，因為企業文化凝聚公司上下強烈的向心力。「不信，去挖安泰人壽的業務員，挖不走的，他們都認為自己是最好的，以身為安泰的業務員為榮，」身為競爭者，張文偉對安泰頗有好評。

讓別人白頭髮

潘燊昌重視人的投資，用人也有一套想法，曹操「用人不疑、疑人不用」是他奉行的圭臬。
潘燊昌強調授權，其實是深知人性弱點，假如每次都是老闆做決定，久而久之，員工就懶於思考判斷，反之，就必須自己做決策。
資深副總經理陶孟華常說：「Patrick總是讓別人用腦過度、白頭髮，自己一頭黑髮。」
當老闆愈授權，員工也就更賣命。
潘燊昌讓員工全權負責，把公司當作自己的事業來打拚，不但部門間彼此競爭，區域內的公司也彼此不服輸。「這是一場人性的遊戲，」潘燊昌還是強調。
潘燊昌一心一意要做全世界最好的總經理，他離目標還有多遠？
時間，是潘燊昌最大的敵人。安泰佔盡台灣第一家外商保險公司的天時地利人和，仍然花了十二年時間，才累積出目前的成果。離退休，「我頂多只剩下最後一個十二年了，」今年五十三歲，潘燊昌心裡暗自著急。

每晚恐懼睡不著

他也有點失望，總公司老闆還不了解他犧牲短期利益，換得長期利益的經營理念。「老闆還是會一直提醒：多賺錢、多賺錢。我心裡想，『到現在你還不懂嗎？不用提醒我都會把很好的利潤交給你！』只是我覺得我的策略更有效，」潘燊昌難掩沮喪。
他更擔心後繼無人。雖然他相信幾位副總經理都十分優秀，絕對有能力獨立經營。但是，「他們不像我，對這個行業有宗教狂熱。我很怕沒有人接棒，因為這些工作必須長期做下去，」潘燊昌說，目前還不能交出總經理的位置，是他每天臨睡前都覺得很恐懼的事。
最近在公開場合，他一定會提醒同事：「今天的成功，不代表明天的成功，」這其實也是他對自己的警惕。
內有接班挑戰，而在外，競爭對手也強烈反擊。潘燊昌曾對媒體表示：「未來可能買下國泰人壽」。面對這個刺激，國壽已經積極總動員。國壽發言人張發得鄭重宣示：「過去，國泰人壽採取守勢；現在要正式展開攻勢。沒有什麼國壽學安泰，應該是安泰跟著國壽走。」
潘燊昌雖然只幽默地回應：「國泰人壽蔡宏圖董事長應該感謝我才是。我的發言引起國壽改革的動作，他應該分我一點股票。」但是，把版圖愈拉愈大的同時，潘燊昌也為自己接下不可能的任務。