誰殺了推銷員？ — 從文學到管理學（四）

書名：The Classic Touch:Lessons in Leadership from Homer to Hemingway
作者：John K.Clemens Douglas F.Mayer
出版時間：一九八七年
出版公司：Dow Jones-Irwin　
（一）
　由於流行小說和電影選材的關係，國人對商界或工業界人物的認識，多以董事、經理之類高級行政人員為代表。除非我們自己是工商界中人，或對工商界業務非常熟悉，否則一提到推銷員，就會聯想到我們日常接觸到的，如在商店跟我們買賣成交的人物。鞋店、珠寶店、百貨公司的櫃檯職員，都可概稱推銷員。事實上，「點鐵成金」談到的salesman，字典除列了推銷員外，還有售貨員、店員、跑街等別稱。名稱雖異，其職位在國人看來不如總裁或董事、經理那麼有氣派，因此也缺乏「浪漫」潛力。
　在西方文學中，以推銷員作戲劇題材的，除阿瑟•米勒的「推銷員之死」外，也不多見。劇中的威利•羅曼，是個被時代淘汰了的推銷員，可惜沒有面對現實，想法還有點「浪漫」，因此一手導演了自己的悲劇。不過，這是後話。現在我們先看看今天的推銷員，和他們在某些機構所享的待遇。
　
真正的英雄
　
　「點鐵成金」作者開宗明義說，在一般商業機構中，推銷員才是真正的英雄，因為他們永遠在前線作戰。不說什麼，單提擠飛機、住客店、一年到頭無休無止的外出等候下一個約會時間，這種「衝鋒」的滋味已不好受。見到了可能的買主，馬上陷入戰壕肉博的情況了。人家說「抱歉，沒有興趣」，你又不能當真，馬上走路。怎樣把人家的「不」翻譯成「是」，確需要不尋常的推銷本領。他們是公司跟外面冷酷無情的現實世界接觸唯一的媒介與管道。單是性格樂觀還不夠，他們還得對工作懷抱唐吉訶德式的熱情，和對自己公司的出品有前途無量的信心。
　他們的戰敗直接影響整個公司的前途。怪不得生意人常說：「除非買賣有成交，否則一切都是空談。」
　美國再沒有其他公司像ＩＢＭ兩樣把推銷員作英雄來崇拜的了。在「酋長」羅杰斯（F. G.”Buck” Rodgers）領導之下，原來了無情趣的推銷業在這國際聞名的電腦公司中搖身一變成為最熱鬧、薪水也最高的部門。推銷員也是全公司最受禮遇的人物。他們所屬的單位，也成了二十世紀機構英雄（corporate hero）出入的「聖地」，而在他一九八四年退休以前，羅杰斯一直是該地的大宗師。
　
ＩＢＭ「酋長」
　
　羅杰斯不愧是ＩＢＭ名副其員的酋長。（按：Buck是口語，意謂責任和權力。）他站立時腰身逝直，衣著考究、好運動。當然，光靠儀表出眾也當不了「酋長」。他在公司最為人稱道的特長是鼓勵士氣的能力。他還有一個令人折服的地方：能用最扼要的語言把公司的精神特色與理想明確有力地表達出來。「追求卓越」的作者說得有理：「你聽羅杰斯講話時，總覺得有點似曾相職的地方。後來終於想通了。站在你面前的人，不正是ＩＢＭ創辦人華特森復活過來現身說法嗎？」
　羅杰斯一言一行，一舉一動，都足以代表ＩＢＭ公司成功推銷員的精神，也給後人樹立了成功的榜樣。
　說來羅杰斯提高推銷員士氣的方法也簡單：把他們當作難雄看待。他也因此得到屬下對他的赤瞻忠心。他在自己的著作「ＩＢＭ之道」這麼說：「每家公司的主管都應該讓推銷部門的員工知道：他們是公司裡的要人。我們在ＩＢＭ就這麼做，我們不時請一些表現突出的推銷員到總公司見面談談，跟高階層當權人物吃中飯或晚飯，或跟董事長聊聊天，在ＩＢＭ說來這是很自然的規矩，但別的公司好像沒有類似的想法。及時認識到職員的個別才華並予表揚一番，是ＩＢＭ的基本制度，但我不得不承認，我們對市場推銷職員的特殊表現，從來都是特別注意的。有些人因成就卓越，不單在公司做了明星，在整個行業也變成名人，的確實至名歸。我們面對現實吧：推銷員是企業的衣食父母。」
　
英雄與狗熊之別
　
　怎麼才真正實至名歸呢？這就是英雄與狗熊的關鍵了。身為大機樣的「酋長」，羅杰斯當然非常務實。「要做ＩＢＭ的英雄，你得首先達成你的推銷目標。」他說：「我們的商業代表受到英雄的看待，因為我們得靠他們去認識顧客的需要。貨賣不出去，還有什麼戲唱？他們冒的風險也大，因此拿的是公司最高的薪水。」
　ＩＢＭ的主腦人物似乎都有一共通點：很有洗耳恭聽的修養。他們不單聽顧客的意見，對自己的商業代表－
　推銷員－的意見尤其重視。在這方面羅杰斯受前任老闆拉莫特的影響頗大。他自己就這麼承認說：「拉莫特真會廣納善言。你坐下來跟他談話，他有辦法令你感覺到，你某某人就是全世界最舉足輕重的人物。還有一點：他只會在公開場合稱讚你，不會在別人面前指責你。這也是我常常跟他學習的地方。」
　
（二）
　美國沒有幾個商業機構會像ＩＢＭ那樣重聶推銷員的，更遑論把他們像英雄一樣的吹捧了。現在我們談談「文學」的部分：究竟「推銷員之死」與管理學有什麼關係？我們先簡單作答，然後再補充。第一，氣質跟想法都類似威利，羅曼的人，可別選擇什麼「商業代表」這條路。公司用上這種人，是管理上一個盲點。自己選擇了這種職業，自毀前途，誤人誤己。
　
少時經驗
　
　米勒寫這個劇本，多少與少時經驗有關。原來他童年在父親的成衣店幫過忙，看過不少買主對公司上了年紀的推銷員醜惡的嘴面，痛恨不已。
　劇中的威利，本來早年可跟兄弟經商，可是他遇到一個八十四歲的推銷員大衛，終於改變了從商的主意，要走大衛的路子。
　究竟大衛或者大衛的行業有那些地方吸引了他？第一，這麼一大把年紀還能穿插於三十一州間的大城市做生意。一到了旅館房間，套上綠天鵝絨的拖鞋，然後抓起電話跟張三、李四聯絡，不出房門一步，自有生意天上來！天下間還有那些更寫意的職業？這還不算，他受盡各人的愛戴與幫忙，死後出殯，數以百計的同業和買主參加喪禮，真是風先得很。
　「那個時候做我們這一行的講究個性，」比利追懷往事說：「講究互相尊重、同事情誼、知恩報德。今天呢？大家都不來這一套了，乾巴巴的，友情派不上用場，個性也談不上了。你懂我的意思嗎？」
　威利的個性，真是浪漫得可以。公司開除他後，他傷心之餘，想到兒子更會瞧不起他，決定以性命來證明他的身價：自殺。照他估計，這樣一來家人可得二萬元的人壽保險（此劇於一九四九年首演），二來新英格蘭一帶的舊識都會趕來送喪。這個「人山人海」的場面，在他的想像中，準會讓兒子另眼相看，因為「他從不知道，我這麼出名……，他會親眼看到，再不會懷疑了。他會看出他老子是什麼樣一個人。」
　其實做兒子的對父親的性格和能力了解得最清楚。他知道父親最感興趣的工作，不是推銷商品，而是像木工水泥這類的一般手藝。而父親以前一回家就忙著修地下室、建新庫房或在房子內添蓋澡房的日子，最家人和他自己最快樂的日子。
　可惜他沒有在這方面發展。除了對自己的能力估計錯誤外，他對推銷員這一行業所需要的條件，顯得也是一廂情願。
　「你怎麼幹，到不重要，」他說：「要緊的是你認識誰？面上有沒有常掛笑容？要緊的是關係……關係！你知道嗎？整個阿拉斯加的財富就在船長（Commodore）酒店一頓午餐中閒話一句就過手了。了不起，這個國家真了不起！一個人光靠討人喜歡就可以金玉滿盤！」
　
老大才疏
　
　威利，羅曼從事推銷業，出了什麼錯？
　且聽劇作家米勒自己對他的分析：「威利要想在人生追求一種陶醉的境界，不消說，在我們這個機械時代，這是緣木求魚的事。他要追求自我，或者這麼說吧：他要追求的是不朽的靈魂。這種熱切索求的過程，沒有相同感受的人會覺得怪異。但因工作關係而慢慢養成自己獨立個性與心思的推銷員，例會對威利面臨的問題有深切的了解。推銷員也像作家一樣，同屬創造性人物，每天起床後就得釐定一天的進行計畫，跟著用盡心機去實行。」
　威利的失敗，固然與商業社會的價值觀有關，但這種籠統的說法，不足以道出他個人特有的問題。他最大的弱點是老大才疏，看問題化繁為簡。
　雖然威利這個人物僅是文學創作，但他的身分既是推銷員，雖怪工商界人物也湊上一份說他的不是。富勒毛刷的老闆在財星撰文給他蓋棺論定說：威利應付不了住那行業加諸他的生理和心理的壓力。他已分不出現實的和虛幻的世界，因此常常蒙騙自己。他有幹這行業所需要的熱情，可惜這熱情的原動力不是來自本身的認識，而是道聽塗說得來的了解。因是之故，他把自己的真我換來一個職業的面具，滿以為從此一帆風順，誰料到頭來一事無成，反而賠上了老命。
　一個人選擇事業如果不求適才量性，結果必一敗塗地。這個關鍵英國藝術批評家兼社會改革家約翰•拉斯金（John Ruskin, 1819-1990）老早就看出了。「凡人要樂於事業，」他說：「得有三個要素。第一：能力恰如其分，第二：不要做得歹拚命，第三：完工時會獲得成就感。」
　
勤難補拙？
　
　威利聽到老闆要解雇他時，希望以」留職減薪」的條件改變對方的心意，可見他對不惜資本、但求效率的工業社會信條一無所知。以拉斯金的話說，他想用自己廉價的勞力「拚命」為老板辦事以補其他方面條件之不足。用我國的老話講，「將勤補拙」。在農業社會中，這是美德，但在今天的商界，因「拙」而招致的損失，「勤」是補償不了的。
　我們前面說過ＩＢＭ是全美最重視推銷員貢獻的公司。難怪有人拿威利•羅曼的「現象」去請教羅杰斯了。「酋長」答得直截了當：
　「你知道，即使像ＩＢＭ，類似的情形也會發生。有些人，不論你給他們什麼報酬，他們的表現一樣會突出。問題是：這種情形是例外。這就是我們要幫助每一個人追上時代的理由了。」
　「ＩＢＭ花在教育、訓練和溝通的經費成長率上，比公司的成長率還要高。不論你的員工是新丁也好、老油條也好，你都得給他們在職訓練的機會。公司每個職員每年都得接受四十三時的教育。我們絕不會讓推銷部門的人變得像威利•羅曼那樣脫離現實的。」
　
一生寫照
　
　像所有偉大的文學作品一樣，「推銷員之死」緊扣讀者和觀眾的心弦。反應最激動的，自然是威利•羅曼的同行。此劇自一九四九年首演後，阿瑟•米勒接見過不少翻山越海特地跑去見他一面的人。他們都六十開外，說話措詞容有分別，但要講的話都一樣：威利的一生正是他們這一輩子的寫照。
　此劇上演後不久，全國有不少負責招募推銷員的社團，發覺應徵人數銳減，有人居然埋怨是受了威利悲慘結局的影響。
　也有人挺身而出為這行業辯護。一位在商會工作的高級行政人員說：「此劇對推銷員的刻畫，並不可靠。職業推銷員的一生事業，都是建築在態度、知識、人格和勤奮的基礎上。」
　「點鐵成金」的作者結論是：不管我們對此劇的看法如何，凡與推銷生意有關的主管都應一讀。（作者任教於香港中文大學）_