獨掌大權的旅館界女主管 — 詹菊芬的進階路

在臺北希爾頓飯店二十層樓高的五百個客房，詹菊芬住的是獨一無二的一間。自從民國六十二年開慕以來，「希爾頓」的住房率雖曾高達百分之百，但就屬十二樓她住的這一間，前後只換過三次主人。
　這是希爾頓飯店總經理的宿舍。依照希爾頓國際公司的規定，舉凡世界各地的「希爾頓」員工，只要做到總經理，都得住進飯店來。不過，除了臺灣的詹菊芬外，在世界各地，還沒有一間總經理宿舍曾為女性所有。
　她是全世界八十一家希爾頓飯店的第一位女性總經理。事實上，就整個海內外的旅館業而言，獨掌大權的女性也屈指可數。
　今年一月二十日，她從前任總經理史密斯（James Smith）手中，接下這個領導七百二十位員工、經管五百個房間、全年營業額超過美金億元的職務。當時，她沒有緊張的感覺，倒是衷心的愉快。她說：「這不算什麼，因為我一步步的來，在客房和餐飲部都有實際的工作經驗，……。」

從基層幹部做起

　她進「希爾頓」，已整整十七年。如果把從香港聖瑪麗書院畢業後，在當地的希爾頓飯店為一家旅行社工作的三年也算在內，到目前為止，足足有半生的時間，她天天進出「希爾頓」的大門。
　早先，她只是個聽聽電話、打打字的秘書，然後，她升任櫃臺副理，對這個行業開始萌發興趣；過了沒多久，她加入宴會部，以副理的身份學習箇中技巧。
　在臺北希爾頓飯店開幕的前一年，她奉調來臺。因為已有八、九年的工作經驗，一開始，她就擔任宴會部經理，接著轉到內容繁雜的餐飲部，做副理、經理。兩年前，當她被升為副總經理時，便已顯露了頭角崢嶸的跡象。
　世界性的「希爾頓」對所屬的員工沒有國藉和性別的限制，只要在這個系統做作十二年以上，就可能升任最高主管。在她以前，所以沒有女性總經理，據希爾頓國際公司的總裁史粹德（Curt R. Strand）說：「那是因為一直沒有碰到適當的人選。」
　和她較為接近的人都感覺得出，這個「適當」的評價，是她用長時間的全心投入、卓越的領導力和創新力，以及喜歡跟人接觸的個性換來的。
　無論在那個部門，做那個職位，她對自己的要求永遠是，「比一般的水準還要高一點」。別人每天上七個小時班，自從她擔任餐飲部經理，她幾乎就以旅館為家。她會和咖啡廳的自助早餐一起出現，一直工作到夜總會、酒吧打烊才休息。別人看她忙著穿梭在五個餐廳之間，可能不知，真正忙碌的，是她的腦筋。
　她不停地為改進菜單、佈置及員工的制服、服務的水準動腦筋，結果是，在她任內，餐飲部曾分別獲得希爾頓世界餐飲業務比賽冠軍以及遠東區的冠軍，並出版了「華夏佳饌」和「蔬彫之藝」兩本書。

犧牲小我，成全工作

　在這些榮譽的背後，有無數學習的辛酸。為了領導專業的師傅，她耐心、細心的從西式的菜名、酒名及調配各式飲料學起，光是調酒一項，她一天就要嘗試好多種。偏偏她對酒精敏感，一喝皮膚就出問題，即使如，此她仍繼續嘗試，並為此一再看醫生。
　她同時是八十一家希爾頓飯店的第一位餐飲部女經理。因為這項職務需要投注的心神和時間幾乎是其他工作的兩倍，需要兼顧家庭的女性似乎無緣問津。
　她也曾有家的責任，五年前因個性不合和丈夫分開後，一兒一女由她扶養。她沒有別的嗜好，平常的日子從早到晚獻身工作，只有星期天，她的時間保留給孩子。
　升任副總經理後，她關心的範圍更廣了。除了較為專門的工程部她不常涉足外，在五個餐廳、大廳或員工的餐廳、收貨驗貨的地方，甚至倉庫，都可以發現她的足跡。
　一位希爾頓的男性主管表示，「眼光尖銳」是她能出人頭地的原因之一。她每天帶著記事簿跑來跑去，看到任何不妥的地方，有時在會議提出來，有時會當場要求改進。一次，她發現一樓的電梯有一塊破損的大理石，馬上請工人把它換了下來。
　即使是吃飯的時間，進出旅館的人仍然可能碰見四處巡視的她。她說，「若是部門主管漏了什麼，我儘早發現，可以避免很多以後的麻煩；若是菜式不好，我及早更換，便不會讓客人抱怨。」
　若是有重要的客人光臨，應酬是她的工作項目之一。坦白分析自己的個性，她也承認，她是內向、好靜的，然而，她表示，「我最不喜歡半途而廢，當我一旦決定要做什麼事，我會盡一切努力配合工作的要求。」

用經驗贏得尊重

　改變自己往往比改變別人來得容易。在中國的傳統觀念，男性是社會的重心，較能給人權威感。做為一名求好心切的女性主管，她曾否因「性別」而遭遇困難？
　記得還在香港希爾頓飯店的時候，她剛從櫃臺副理升任宴會部副理，必需經常進廚房查看廚師的工作。她說，「一個女孩子去管他們，當然不受歡迎，不過，一旦你證明了自己的能力，她們也不會排斥你。」
　透過豐富的工作經驗，她對這個問題已有十足的把握。她再三強調，「我並不覺得男、女在工作上有什麼分別，我也從沒有想到，因為我是女性主管，便要有什麼不一樣。」
　除了容貌和穿著，一位和她共事八、九年的男職員指出，平常相處，的確並不特別覺得她是女性。她說：「要是兇起來，她一樣會給人壓力！」
　唯一一次看她享用女權，是總公司的副總裁摩士（Kenneth S. Moss）為主持新舊總經理交接來臺，他們同車去拜望副總統謝東閔。他半帶玩笑的表示，「我們的副總裁竟親自替她開車門。」

公平最重要

　根據她的體驗，做主管最重要的就是公平。對員工不能令夕改，如果要求他們進步，一定要幫他們的忙。
　對人公正無私是她從小養成的習慣。她有六個兄弟姐妹，提起這個女兒的故事時，她的母親神采飛揚的說：「她小時候成績很好，老師叫她當班長，小朋友不會背書，要由班長打手心。她有個哥哥跟她同班，有一次，他不會背，叫她打得輕一點，她不但照打，而且打得一樣重，放學回家，她哥哥就找機會報復了。
　這幾個孩子，我都是同樣教的，但就屬她最氣派，走出去就是跟別人不一樣。」
　要從她的外表找尋「氣派」，很可能會失望。她今年三十九歲，身高五呎一吋，胖瘦適中。以前愛穿旗袍，現在常是一襲咖啡、藍灰或米色套裝，配上一件打蝴蝶結的絲質襯衫，說話時音量不大，但一雙大眼睛總是炯炯有神。
　接近她的職員認為，她的氣派來自她的待人之道。

採納下屬的意見

　旅館是人服務人的行業。她相信，人大都是善的。如果顧客抱怨，一定有他們的理由，只要以誠懇的態度對待他們，不要找藉口逃避、推脫，客人也很明瞭。
　但，當她看到員工和客人發生衝突時，除了幫忙道歉外，她幾乎從不當面給他們難堪。事後，她會把下屬叫到自己的辦公室來個別溝通，使他們確實能夠改進。她有能力和下層員工打成一片，因此，他們對她心悅誠服，說她是一位「有賞、有罰、賞罰分明」的好主管。
　談到她對教育程度較高的職員的管理方式，一位不願具名的男性主管分析，她和現已調任加拿大多倫多希爾頓飯店的前總經理史密斯，作風不太一樣。史密斯傾向專制的領導，開主管會議時，雖會徵詢大家的意見，但經常以自己的看法做結論。
　他說：「Miss Chan是民主型的。不過，和史密斯共事多年，她多少接受了他的影響，在必要的時候非常果斷。」
　她似乎把這種「必要時的果斷」運用得恰到好處。有好幾位女職員表示，他們願意服從這位女總經理的指揮，因為，「她很尊重別人的意見。」
　也許這正是她成功的秘訣。在訪問中，她曾數次提及，「我喜歡集體商量，大家在一起談，往往比個人原本的構想更好。」
　她強調，飯店像一個大家庭，最重要的是大家都做得開心，若要強逼人做一件，一定會導致不愉快。

不希望人事流動

　「希爾頓」是臺北開辦最早的幾家國際觀光飯店之一。兩、三年前，設備豪華的飯店在政府政策性的鼓勵下大量興趣。為了招募員工，新的飯店以優厚的條件挖有經驗的角兒，使得旅館界人事大量流動。曾有些業者公開表示，「希爾頓」的員工是他們最希望爭取的對象。
　她當然不希望人事流動。最近由於人手短缺，飯店的服務生常得加班，在這種情況下，很難維持服務的水準。但她覺得，這個現象暴露的問題癥結在：如何訓練更多的專業人員，以應付愈來愈多的需求。
　為了培育旅館人才，觀光局也曾辦過一次訓練班。然而，一般業者都認為，因為其中的時間太短，接受訓練的人吸收得不夠，水準參差不齊，不能真正的派上用場。
　因此，她非常重視「希爾頓」本身的訓練活動。就內部說來，她從英文、個人態度和實際的工作上督導員工，就總公司在加拿大蒙特利爾專門訓練部門主管的機會來看，她選擇最有潛力的人，到此接受兩個月的專業訓練。一位職員盛讚她的觀察力。他說：「旅館不能靠一個人表演，若能造就好的幹部，便已成功了一半。」
　令人好奇的是，在這個行業一待十幾年，她如何能一逕地按兵不動，拒絕「挖角兒」的吸引？

學習使人進步

　她說：「我對『希爾頓』有信心，也喜歡我所做的工作。這個國際性的旅館作業方式跟本地的不一樣，每個部門都有各別的專家。如果遇到問題，立刻可以得到一貫的政策性指示。十七年來，我好像不斷在學習，學習使人不斷地進步，這是我最珍惜的一點。」
　她是一個追求知識的人，平時大量的閱讀書報雜誌，就連跟人談話，也隨時準備吸收新知。在希爾頓的制度下，以她的年資計，每年可以休四個星期的假，每一次休假，她都用做業務考察。
　在她眼，所謂「第一流」的旅館，應使旅客花了錢，而覺得有相當的價值。她說，一家旅館的品質如何，從地毯、裝修、床單、毛巾、甚至於一小塊肥皂都感覺得出來。當然，服務的水準應是最首要的，若要控制服務的品質，便不能吝惜訓練的經費。

「坐而言」不如「起而行」

　近兩三年來，投資建旅館的風氣愈來愈盛，對於同業間的競爭，她的看法冷靜而持平。她說：「我覺得臺北的旅館已被高的住房率寵壞了，有新的對手才好，競爭促使所有的旅館必須改進。」
　做到總經理，擺在她前面的將是希爾頓國際公司的副總裁、總裁等高位。而她的眼睛，似乎只注意現在。她說：「要是我沒有到某個程度，人家請我做什麼，我也不會接受。」
　難道，這位在旅館業工作了十七年，所負的責任一年比一年重的女性，竟不想超越自己？
　「我不太會講話，」她說，「我只是做，說到做到，實實在在的做，即使做錯了也是一種學習。如果你不斷進步，機會到了會是屬於你的。」