數位轉型的重點不是數位！邱奕嘉：讓員工與客戶「當自己的主人」

許多企業在做數位轉型時，只會想到要透過數位工具來降低營運成本和提高生產效能，卻忘了要「賦能員工」。但是，流程調整或是透過人工智慧提升管理效率的方式，其實都是為了賦能員工，而不是要去降低成本；它其實是希望幫助員工成為更強的管理者，讓數位工具提高他們的生產力。

舉例來說，微軟透過Workplace Analytics掌控員工在Office365的電子郵件和行事曆的資料，分析每個人花了多少時間在開會、寫信與各種協作上，藉此揪出無效的工作，優化生產力。

假如分析的結果發現，在某些會議中有太多人一直在滑手機或是做別的事，或是與會人員超過兩個以上的職務層級，就代表這裡面可能有太多根本不需要參與會議的人被找來開會了，或是團隊的分工與授權狀況出了問題！

這時候，微軟要做的不是去安排教育訓練「教員工該如何開會」，而是揪出無效的會議、找出管理結構的問題，進而提升營運效能。

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所以，「賦能員工」是幫助員工做好管理、協助他們提高生產力與工作效率，能讓企業在面對不確定性與風險時，能夠讓管理人和領導者全面地檢視員工的生產力和企業的營運狀態，創造最佳的管理效果，同時進一步協助維護員工與客戶的關係，讓企業在各種情況下都能持續營運。

如同先前疫情來臨時，許多企業都曾短暫地推行遠距上班，並在疫情緩解後恢復原有工作模式，但是在此過程中，許多企業對於「遠距上班」並沒有發展出更多、更周延的思考，對於工作模式乃至於營運方針也沒有全盤規劃。當下次變局來臨，就難有更好的應對方法。

其實，遠距上班的意義不在於遠距的「技術」，或員工是否「有到公司上班」，而是要讓員工在任何情境下都能好好工作（Work Anywhere），維持穩定的生產力，進而確保公司持續營運的能力。

「賦能客戶」，自己的需求由自己來主宰

iPhone的成功，不只來自優良的客戶體驗與產品設計，而是它取代了筆記型電腦，讓智慧型手機成為人們主要的上網工具：透過數位科技創造新的產品和服務，最後帶來「市場的破壞式創新」。這正是「賦能客戶」的結果──讓客戶透過你的產品或服務去做到以前做不到的事、得到他們真正想要的東西。

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又例如被稱為「健身界的Netflix」的美商新創健身器材公司Peloton。Peloton在2012年成立，它融合了數位科技、串流影音，與線上直播的健身教學課程，開拓出全球最大的互動式健身平台，讓用戶自己在家運動時，也能和其他用戶線上打氣。而它的訂閱模式，透過數據蒐集與分析，替每位客戶打造獨一無二的專屬課程。

這種將數位科技結合在跑步機的方式之所以能滿足主流市場，主要是看到了使用者背後真實的需求：在家運動不孤單、能自由找到自己需要的課程，成為產品的主人。顯然，數位轉型提供的不是表面的商品與新功能，而是具有破壞式創新的產品和服務，是一種讓客戶成為產品主宰的發展模式。

而要能成功推出這種模式，絕對是需要了解客戶的使用脈絡。最直接也最常用的方式，就是所謂的大數據分析。

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但是，目前多數企業在做大數據分析時，仍然多以投廣告為目的，分析的目的是想要找出所謂的顧客畫像，只想要做「精準行銷」。雖然這是重要的，但更重要的卻是透過數據分析「探索用戶的使用脈絡」──這才是大數據背後更深層的意義。也唯有如此，才能推出「賦能客戶」的產品與服務。

掌握「賦能客戶」的精義後，就可以打破企業汲汲營營追求新科技的迷思，並從客戶端去推出真正的個人化產品與服務，在這樣的過程中，企業自然會發展出新的商業模式，甚至顛覆既有市場，找到未曾想過的可能。

「全面賦能」，從組織管理的心態開始調整

數位轉型要成功，必須得做到「賦能」，然而無論是要「賦能員工」還是「賦能客戶」，首先都必須得建立「授權文化」。雖然許多老闆嘴巴上都說要「授權」，但真正能做到的人卻是少之又少，主要是因為放心不下、擔心自己一放手，組織就會倒。

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不過正是因為如此，我們才更需要透過「授權」與「賦能」去幫助員工成長，讓老闆不必事必躬親，企業也能健康運作。

數位轉型是為了要「賦權」，透過新的數位工具幫助員工成為更好的管理者，讓員工被「授責」的同時也被「授權」，讓他們擔責的同時也能有權做決定，這樣一來，員工才能發揮真正的實力，成為企業的轉型推手；同時，企業也必須從客戶的角度出發，確實了解客戶需求與痛點，才能真正「賦權客戶」，達到破壞式創新的目標。

最後，回到數位轉型的本質：轉型。經營者必須先釐清要往哪裡去，才知道需要什麼樣的工具，然後從體質與流程去調整，這才是數位轉型真正的意涵。（責任編輯：洪家寧）

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【活動訊息】數位轉型趨勢論壇

台灣最大企業數位學習平台──天下創新學院，攜手瑞士洛桑國際管理學院（IMD）針對台灣、瑞士與瑞典進行兩千大企業數位轉型大調查，研究東西方企業與六大產業面對疫情衝擊時有哪些因應措施、數位轉型策略與方向。這個台灣首發的跨國企業數位轉型大調查，將在11月26日於台北君悅舉辦的論壇活動上首度發表。屆時IMD創新樂高教授俞昊將線上參與，現場並將邀請台灣數位轉型標竿企業與300多位企業領導人分享轉型祕訣。