國內大型通路全聯、全家、康是美，國際企業飛利浦、黛安芬、華歌爾等超過1萬家品牌，都是91APP的客戶。去年利用91APP的電商交易金額達100億元。
91APP成立於2013年，創辦人暨董事長何英圻，是台灣最早踏入電子商務的領先者。
然而走過風起雲湧的台灣電商，純電商流量紅利已到盡頭，成長動能下降。
根據經濟部統計處資料，去年電商營業額佔整體零售業只有5.4%，「純電商不可能取代實體通路。業績人潮都還在實體，要思考如何從中獲得成長動能。」
91APP要幫助客戶成長的新方式，是推動OMO（Online Merge Offline，線上與線下融合）模式，融合實體門市與電商，互相驅動，再次帶動電商銷售佔比上升、提升獲利。
「簡單來說，OMO是高效率的營運模式，」何英圻解釋，線上消費頻次高，轉化率低；線下消費頻次低，但轉化率高。OMO融合兩者，尋找達到最佳營運效率。
》》91APP的客戶成功心法：以市場洞察與獨家技術協助零售品牌做數位轉型
轉型OMO揣摩消費者的心
顧客走進法國彩妝品牌MAKE UP FOR EVER台北旗艦店，門市人員上前接待、詢問會員手機號碼，輸入手中iPad後，顧客在官網和app的過去訂單、收藏和購物車內商品等消費歷程立刻現蹤。
這是91APP「門市小幫手」服務，協助門市人員了解會員在線上的消費行為，「顧客剛在線上買過粉底液，門市人員就會避免重複推銷，轉而推薦搭配的粉餅，」MAKE UP FOR EVER台灣區品牌總經理陳佩琳說。
結帳時，顧客出示手機app折價券，門市人員再送百元線上折價券並介紹線上活動，將消費者導回線上。這正是OMO的關鍵之一，把消費行為從線下再導回線上。
透過追蹤手機app，廣告能更精準打到會員，刺激在母親節、週年慶兩個熱門檔期外，會員的消費頻次和金額。（延伸閱讀：零售業第三波革命 網路品牌鬧獨立）
1年半前，MAKE UP FOR EVER開始使用91APP建置的官網和手機app，執行OMO模式就對業績帶來顯著成長，去年營收成長率達38%，是全球最高的地區。今年1、2月，線上營收較去年同期成長2.5倍，讓以實體專櫃為主體的MAKE UP FOR EVER，受新冠肺炎疫情的影響降到最低。
「91APP有很強的電商和消費者行為分析能力，還好有提早佈局數位轉型，」陳佩琳欣慰地說。不僅如此，同屬於LVMH集團旗下的嬌蘭、Dior品牌台灣分公司、代理商，也跟著引進91APP服務。
發揮實體店的熟客人脈力
目前91APP大部份客戶還在OMO起步階段，少數品牌已經看到業績爆發。何英圻觀察，在台灣像陳佩琳這樣擁抱OMO思維的經理人還不多，許多實體零售經營者仍在觀望。
除了成本投資，組織人員溝通和改革也是阻力。
「許多企業砸錢用一堆數位工具發現沒效果，都先怪軟體和系統，」但何英圻認為，很多時候其實是人員和制度沒準備好。
推動OMO轉型過程中，企業通常只關注消費者，卻忽略門市人員。對他們而言，公司做app和官網，彷彿在搶實體店業績。要如何讓這群銷售主力接受數位工具、把顧客導流到線上？
協助企業的過程經驗中，91APP歸納出一套解決方法。要讓門市人員發揮擅長的熟客經營，引導顧客到線上購買，獎金制度就必須改革，業績計算方式也得打破虛實隔閡，不分線上線下。
當門市人員推薦顧客下載app時，即綁定自己成為推薦人，引導顧客到線上消費，業績、獎金一併計算給門市人員。有了誘因，有時線上辦促銷活動，甚至無須下廣告，門市人員就會主動推廣。積極經營熟客、線上線下消費成為循環，創造更大業績。
擁有70家店鋪的台灣女裝品牌SO NICE推動制度就相當成功，獎金分潤每人1年最高可以拿到近2個月的薪水。
導入技術，與客戶協做共生
91APP目前與客戶採年約方式，續約率達九成以上。打造客戶黏著度的祕訣，是科技和服務。（延伸閱讀：全聯如何擄獲在地婦女的心，PX Pay半年就變全台第三大行動支付？）
將app產品化是核心競爭力。整合會員資料、金流、物流等多功能，內容與官網後台同步串聯，還有維運、更新版本等，「寫app很容易，但做到我們這樣的技術門檻非常高，」何英圻說。
不斷堆疊的軟體功能也是留客關鍵。透過與Line、臉書、統一超商、全家等策略伙伴談開放API（應用程式介面），讓客戶享有的支付、物流服務持續升級。
也有少數資源豐富的大企業和國際品牌客戶，會尋求91APP提供全方位顧問服務。以MAKE UP FOR EVER為例，91APP組成一個專屬顧問團隊，成員包含研發、行銷和客戶經理，每天都會和陳佩琳進行訊息溝通，討論廣告成效與提供建議。每週她也定期到91APP公司開策略會議。
「公司內的電商年資累積2000人年、OMO年資經驗500人年，」何英圻自豪，堅強的顧問團隊能順利和客戶協做共生。
91APP還有資料分析團隊，提供精準廣告投放服務。公司內甚至有攝影棚和行銷部門，幫客戶代營運電商。
「訂閱制讓我們和客戶的利益點是綁在一起，讓客戶成功是很自然事情，」何英圻認為，91APP的思維已經超過軟體公司，針對客戶需求痛點發想，研發出更正確的產品與服務。
何英圻更期許91APP能像台積電一樣，用先進技術幫助客戶成長為明星公司，「我們協助客戶導入數位工具，讓他們能盡情發揮產品力，共同成長。」（責任編輯：陳郁雁）
【91APP小檔案】
成立年／2013
創辦人／何英圻
主要業務／替品牌建置購物官網及app，提供OMO全通路解決方案
成績單／超過1萬家品牌客戶、2019年使用91APP電子商務平台商品交易總額（GMV）突破100億台幣，採開發票扣除退貨標準計算
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