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我可能不會一直愛你 別高估消費者忠誠度

2016年春末,Instagram放棄原有圖示、改用現代主義式設計,引發了許多人的批評。評斷改變設計是否會影響Instagram的商業表現,目前尚言之過早,但這也不是第一次有企業在改變品牌之時遭受批評。為何表現良好的企業常會臣服於激烈品牌重塑的吸引力?

消費者-忠誠度-品牌重塑 圖片來源:shutterstock
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面對災難之時,企業會想採取如此策略或許不難理解,但Instagram等企業並不是站在地獄的關口。我們相信,答案源於對競爭優勢的嚴重誤解。

許多策略領域的新思潮認為,現代商業的變化速度極快,任何競爭優勢皆難以長期存續,因此企業必須持續更新商業模式、策略和溝通手段,以即時應對消費者面臨的大量選擇。想留住顧客,你得保持領先地位才行;因此,Instagram做了它該做的事──主動改變。

然而,許多證據並不支持這樣的看法。例如,《哈佛商業評論》1996年的經典文章〈何謂策略?〉中,以西南航空、領航投資、宜家等企業作為長期競爭優勢的例證,20年之後,這些企業仍舊站在各自產業的頂端,策略和品牌大致也沒有變動。

我們認為,優秀的表現得以持續,並不是因為企業提供了完美的選擇,而是最簡單的選擇。

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