隨著臉書Messenger跨越十億月活躍用戶門檻，四月份推出的Bots for Messenger平台也在日前宣布，已有三萬支自動客服程式上線，並且正式開始測試金流，未來用戶將可與客服機器人邊聊天邊完成交易。
客服軟體或許不是新發明，但以Messenger為首的新一代平台即將掀起的「聊天經濟」，卻是現代企業必須非常關注的，其中重點如下：
一、社交龍頭臉書的野望：
雖然臉書已經雄霸社交，但距離交易太遠，一直是臉書價值鏈的最大痛點。
近年來，WeChat（微信）成功示範用聊天切入商務，讓臉書決心效法，甚至願意左手砍右手地拉抬Messenger，就是為了佔據即時通訊王位，進而成為企業與消費者交易的最終一哩。
顧客經營體系再升級
二、綿密的臉書整合：
與純聊天平台相較，Messenger的優勢在於它與十七億用戶的臉書主平台細膩整合。
已經成立臉書專頁的品牌，不用另外開設帳號，就可以直接開始服務消費者；需要增加會員的企業，可以利用臉書的推廣工具；需要激活沉睡客戶的品牌，臉書有再行銷的管道；過去在自家網站積累的會員，臉書有匯入受眾的功能；已經篩出的優質名單，甚至可以透過臉書找到相似的消費者。
這種種相關能力，讓「Messenger＋臉書」不只是通訊平台，更是完整的顧客經營體系。
三、數據優勢：
通路與功能之外，臉書還有強大的數據優勢，知道許多用戶的喜好與行為。
雖然這些數據能被運用在軟體客服員上的還不多，但臉書逐步開放、讓廠商能做出更聰明的機器人，幾乎是可以預期的。
客服軟體將會更聰明
四、個人化商務：
把這些拼圖湊在一起，我們得到一個普及、方便、個人化、客戶導向的商務情景。在裡面，顧客不需要打開網站、下載app，只要打打字、說說話，就可以得到資訊、訂購產品、取得即時售後服務。
水往低處流，在消費者移動愈來愈頻繁的世界，這是商務必然的走向。因此，企業得趕緊開始研究聊天經濟，關注臉書Messenger等正在崛起的次世代平台。
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