頂級服務吸引學習人潮

擔任推廣部主任的張冠群，是成功的推手。

同時兼任文大會計主任的張冠群，憶起十六年前，文大為了辦學，揹了近二十億的負債：「當時很多聲音說我只會省錢，別人要錢只會搖頭，有本領自己賺看看！」鬥性堅強的張冠群被刺激後，決定投入當時仍一片荒蕪的終身教育。

開始時幾乎血本無歸。張冠群記得自己第一次招生時，花了幾十萬元廣告，開了二十班，只招來十二名學生，從節流的財政大臣到開源的創業者，他學到的第一課是：「原來不是我開課就有人來唸。」

後來，台大、師大、政大等大學陸續開辦推廣教育，一般人為取得學分、學位，都往知名度高的學校跑，把當時不提供學位與學分，只開辦進修課程的文大比了下去。

一開始注定是場龜兔賽跑的賽局，卻在張冠群的領導下，逆勢翻轉。他首先為文大推廣部重新定位，並專心致力把推廣教育當成正式的教育商品經營。

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當台大、政大吸納高階主管來上ＥＭＢＡ課時，文大吸引的是一群二十五到三十五歲的白領上班族，「我們把自己看做是物美價廉的裕隆車，對知識渴望的年輕人想要快速學習，第一個就會想到這裡，」張冠群豪氣地說。

但如何吸引學員上門？張冠群開始問自己一個最基本的問題：「如果我是學生，會想要什麼？」於是，先從課程、師資、設備下手。

許多大學把推廣教育視為正規教育的附屬品，於是利用夜間或假日時段，以大學剩餘的設備、師資與人力開辦課程，但文大推廣部卻堅持大量聘用文化大學以外、具實務經驗的老師，並經常翻新課程。

大量晉用年輕新血

光是去年一年，文大推廣教育部開設一千五百多門課程，較三年前多出五百門，學員人次達兩萬五千名，像是一間綜合大學的規模。

事實上，要經營一個不以拿學位、學分為主的進修課程，必須有獨到的市場敏銳度。

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「這群上班族不為學位，是為學習而來的，他們很挑剔，每三到五個月的課程一過，就會決定要不要再上你的課，」訊息傳達發展中心主任徐秀珍描述。

七年前，看到推廣教育一定要走向「專業服務」的趨勢，張冠群親自應徵員工，員工從當時40位增加到目前的280位，平均年齡僅28歲。他形容，這群人有服務熱忱，了解同年紀學員的需求，也「最能敲他的腦袋」，提出創意。

結果，原有四、五十歲員工退居幕後，反由年輕人打頭陣；以課程企劃中心為例，二十幾位員工全是年輕人，他們的做事方法不是一口令一動作，而是觀察組織的需要，主動創造新的產品線。

課程產品除了一般人想得到的專業證照、語文、電腦等課程，「創意生活學苑」裡的蠟燭藝術、占星術，「品味學苑」裡的品酒入門、人氣魅力餐廳創業，都貼近學習者的生活與趣味。

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三十五歲的工程師邱學章在推廣部上鋼琴課有一年餘，當初他捨棄市場上專業教琴的補習班，是因為文大推廣部的師資篩選嚴格。「很多知名的鋼琴家，像彭聖錦等人都在這開課，加上有免費講座可聽，常有額外的收穫，」他說。

對這群二十八歲的年輕幹部而言，他們不只是行銷推廣部，畢竟教育推廣的核心仍是學習，營造學習環境更是關鍵。

為了讓下了班的學生能放鬆學習，這裡看不到簡陋的條狀日光燈，走道上、教室裡盡是經過設計的柔和燈光。累了，可以到福華飯店進駐的咖啡店，邊喝咖啡，邊坐在高腳椅上，使用液晶電腦。

不過，文大推廣部最大的投資不僅於此；去年底，他們完成整棟大樓無線上網的設備，並花費五千萬元設計一整層的數位學習中心。

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掛著U-PASS數位通行證，進入線條流暢的數位學習中心，紅、黑等高彩度色調把環境點綴得精神奕奕。這是張冠群高價邀請誠品建築設計師林洲民做的空間規劃。學財務規劃的張冠群在設備投資上，絲毫不保守，他說：「你給學生什麼環境，將來他也會變成那樣。」

事實上，除了前瞻的服務、行銷概念，扎實的資訊科技基礎是他們控管產品、銷售、售後服務的利器，也是創造競爭障礙的關鍵。

用科技整合實體、虛擬

對多數教育單位來說，總務與行政部經常是最大的單位，因為課程設計、行銷、服務最耗費人力資源；但文大推廣部規模最大的部門卻是資訊科技部的四十名員工。

高度的資訊科技化，首先減少行政的人力與時間。因為每個學員擁有個人網頁，選課、討論、預約討論室，全都網上進行。

負責資訊的的資訊處長呂新科就發現，不少學校在收學生時常會因資訊變化太快，而有收錯學費、超額招收的情況。

但高度資訊化卻使得文大推廣部與分部，在實體與虛擬世界中，依然能資源整合。

不論你是透過實體的客服人員或是虛擬網路報名、查詢資料，由於電腦即時連線，即使是第一線的客服人員，也能同步掌握課程內容、班級人數、學費價格的變化。

文大推廣部也是台灣第一個落實eISO（ISO9001國際品保）概念的教育機構；所有的行政資訊與簽呈都以「電子表單」方式處理；甚至消費者抱怨信、警衛或清潔員工到場的巡視次數都清楚被電腦記錄。

在教育部的大學評鑑裡，文大連續六年在「推廣服務」項目中被評為優等。學員人數直線上升，華語中心的學員人數也緊追師大。

一路揹負著聲譽並不卓著的文化大學形象，推廣部走得辛苦。「扭轉大家對文大的印象是可能的，但距離還有些遠，」張冠群說。

大廳前，手邊沒事的客服人員不忘留心四處的狀況；警衛到處巡察，確保錄機影外的安全死角無恙；主任張冠群正在查看廁所的清潔、教室的情形，他說：「只要有一盞燈不亮，就表示管理鬆散。」

重視學生需求、用心經營學習的觸角，文大在飽和的推廣教育市場裡開創精緻化走向，也樹立了別人難以超越的品牌能量。