魔杖一揮，顧客變盟友

可能有些人最近發現：雖然只是經濟艙客人，但航空公司主動打電話來跟你確認機位、想吃什麼餐、最遲幾點應該到機場，對方聲音親切愉快，令你一天也好心情。

　電腦系統處理客戶資料，結合訓練有素的客服人員，讓企業更以客戶為導向，似乎即將實現。

　雖然恐怖攻擊陰影揮之不去、經濟仍疲軟，企業界卻不減購置科技來強化管理的胃口。光是美國，預計今年會有2230億美元挹注在購置跟管理有關的資訊與電訊科技上。

　僅次於公司CEO，而與CFO（財務長）平行的CCO（Chief Consumer Officer，客戶服務長）或類似的職位，現在美國也有四成的公司設立出來，從而調整企業經營以市場為導向、以客戶為中心，這在五、六年前寥寥不到一成。

　這兩個趨勢是因為提高客戶忠誠度，成為企業成長與提高利潤的關鍵。