旅居英倫的時候，一位英倫的管理教授曾經這樣說：「勞資糾紛在英國企業界是一齣永不落幕的連續劇，任何產業的勞工均享有示威遊行乃至罷工的權利。為了讓勞資衝突的負面影響減到最低，我們經常鼓勵管理者在工作上要融入基層人員的行動範圍內。譬如，英國雖崇尚自由民主，但傳統社會中的階級意識濃厚，一般而言，管理者教育水準較高，滿口牛津、劍橋腔英語者比比皆是，而基層勞工所受教育有限，其所使用的英語字彙與腔調也往往與主管迥異。你想，在階級分別意識濃厚的情況下，彼此各說各話，勞資衝突紛至沓來早已在意料之中。因此，我們訓練管理者多用基層勞工的語言，設法將主管辦公室移到生產線旁邊，鼓勵管理者盡量拋棄高高在上的貴族氣息。我不敢說這些技巧有助於勞資和諧，但是，如果管理者有心致力改善他的溝通方式與語言，那麼勞資雙方先天的敵對意識將可逐漸降低，也因而間接幫助勞資談判的進行，順利解決勞資糾紛。」
這位英國老教授的一席話言猶在耳，一轉眼，解嚴後的台灣企業界也開漿面對層出不窮的勞資不和事件了。不過，老教授的一席話倒給我們不少啟示。
效法傳教士
譬如，談到主管與員工在工作上的溝通，許多學者都強調，人性的溝通是最有效的方式，那麼，有人性的溝通到底具有那些精神呢？個人以為傳教士精神最具典範。很多人都知道這個事實，不論天主教的傳教士或是基督教的牧師，在前往世界各國偏僻地區宣傳聖經教義時，都必須事先學習當地的土話，也盡量使用當地的語言傳教。在台灣，我們不難發現許多外籍傳教士或牧師，說得一口流利的國、台語甚至山地話。當初如果他們堅持使用傳送者的語言，而不虛心採納收訊者語言系統的話，那麼「吾道也孤」的局面不難想像。
換句話說，所謂傳教士精神即是符合對方需求的溝通。也許，不少為人主管者私下會自忖道：「我位高權重，又何必降格以求，刻意去符合別人的需求的職責是解決問題而非管人，那麼只要能夠有效妥當的解決問題，以傳教士的人性精神與部屬磋商協調，不但無損個人的尊嚴，反而能夠提升有效主管的形象。
當然，培養同理心的廣度與深度，更是現代講求人性化管理時不可或缺的要素。在許多有關現代化特質的研究中，不少學者指出愈具有同理心的人，現代化的程度愈強，反之亦然。所謂同理心即是設身處地替人著想的能力。一個現代化的管理者應具有高度的同理心，才能跳出以自我為中心的狹隘思路，站在別人的角度上思考，掀開處理問題時柳暗花明又一村的新境界。可是，傳統人性中的「為己」（I-oriented）著眼觀，早已造成人際關係中的最大盲點。因此，主管與部屬的溝通也容易踏入各自為己的陷阱，而彼此仍茫然不自知。
培養同理心
一般而言，閱歷愈廣，所受教育水準愈高者，其同理心的程度愈有可能提高。鑑於此，現代化的主管應該經常站在部屬或他人的立場，分析問題的癥結所在，理出問題的頭緒，繼而提出解決方案。換句話說，如果主管的腦海，經常以「你認為應如何」的心態來收集資料，傾聽對方的立場，而少以自以為是的「我認為」觀點處理問題，久而久之，同理心的廣度與深度必能夠日日精進。
面對排山倒海而來的勞資衝突事件，如果企業的負責人與各級主管，能夠以廣而深的同理心，去揣摩部屬的真正需求，然後再配以傳教士的苦口婆心，那麼，人性化的管理便指日可待，勞資和諧才不致落空。（作者任教於台大管理學院）_
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