服務課程一之一：學講話，學聽話

習慣這種溝通模式的人，怎麼做服務業呢？客人問：「餐廳是兩點結束營業？」他回答：「啊不然咧？」或是客人說：「菜單只有兩種選擇？」他回說：「是喔，怎麼了？」 這是網路上的對話，不是「人跟人」的對話。在電腦的對話框裡敲回去，還蠻cute的，但對人這樣講話，聽的人感受就像被雷打到一樣。

如果只是買杯泡沫紅茶，服務人員這樣說可能還不是太嚴重，問題是，如果到的是高級消費場合，顧客當然會覺得：「現在是怎樣？」

除了詞要能達意，講話有沒有讓對方感受到溫暖、體貼，又是更進一步的層次。在我們的飯店中，客人住房時可以自由選擇報紙。我發現有同仁對客戶提到這項服務時，說話的方式是： 「聯合自由中時工商經濟，看哪一種？」語氣絲毫不帶感情。所謂真正的 「款待」，說法應該是：「不知道明天早上為您準備哪一種報紙？我們的選擇有什麼……」同樣的意思，卻有「有心意」跟「沒心意」的差別，兩者意義完全不同。

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「聽」的同時，要「想」

「講」以外，「聽不到」，是另一個問題。

舉個例子，在廚房裡，通常廚師出菜時會對服務人員覆誦一次菜名跟桌號，譬如：「53桌，送鮑魚明蝦。」我曾看到服務生拿出去以後，客人問：「明蝦旁邊的是什麼？」他馬上用對講機又問廚房：「53桌問鮑魚明蝦中，明蝦旁邊的是什麼？」當場，聽的人忍不住臉上三條斜線：鮑魚旁邊不就是明蝦，這問的是人話嗎？

有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事，我當場笑倒在地上。他說有對夫婦是他們的常客，要慶祝結婚30周年。當天這對夫婦的女兒從美國偷偷回來，想給爸媽一個驚喜，活動進行到一半，女兒走進來跟爸媽抱在一起，氣氛非常感人，就在這時候，突然有個服務生插進來問：「小姐你還沒點菜，主菜要吃什麼？」

會發生這麼扯的事，就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」，也沒有在「想」。

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怎麼訓練同事聽得到、看得到，會說話，看起來很簡單，對我們來說卻是非常艱鉅的任務。

服務業的第一課

從人才的「選訓留用」四個面向來看，第一是選，面試時就要注意他的「聽話」、「講話」能力。如果症狀太嚴重，是教不來的。

第二是訓。不要覺得聽話、講話不需要訓練，在今天的服務業環境中，要。最簡單的方式是，教他一旦聽到無法判斷的狀況，要找主管。我們會這樣說：「你聽了以後覺得意思『怪怪』的，就要告訴主管。」不能只對年輕人說「覺得有問題時」要發問，問題就是他不覺得有問題。

講話的禮儀也要教，像不要有語助詞，不要把平常講話的方式直接用在工作中，這是我們每個月都要訓練、內化的課程。

選了也訓練過後，如果他還不行，那就不能留。因為要是始終沒有「人」的溫度跟感覺，在這個行業中，發展遲早會碰到限制。

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每個人都能做到會聽會講，競爭力才會出來。我常跟我的同事說，如果繼續以那種方式聽話、講話，以後你們就沒有工作了，因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。這也是在服務業工作時，真正的第「一之一」課。

延伸思考：

1.如果你是管理者，會不會你自己也有「聽不到」的症候群？在現場監督作業時，是否只重視生產量跟服務的速度，卻沒聽見你的員工說什麼？

2.如果你是員工，可以想想工作中講過一百遍的話，如何提高附加價值？像「歡迎光臨」、「新產品推出」這種例行性的問候，我講跟別人講有何不同？……更多精采內容請見《能被小用，才是大才》