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隨著各種店家全面發展線上服務與架設網站，消費者在Google或官網上留下正負面評論也變得輕而易舉。
消費者現在從買衣服、看醫生、上餐廳、租房子，食衣住行育樂都會先上網「爬文」找資訊，由於大家十分忙碌，大部分人沒有時間也沒興趣「踩雷」，總是希望買到或用到別人已經說讚的產品或服務，評分低的商家常常被直接跳過，對大小企業而言，負面評論的力量不容小覷，甚至有可能是毀滅性的。
如果你發現自己的商家或服務被留了負評，該如何處理？
深呼吸，不要馬上回覆
不管客戶的抱怨是否為事實，企業必須尊重消費者有發言的權利。
對用心製造商品的企業或個人來說，負面評論會讓人沮喪憤怒，如果立刻回覆負評，很難避免情緒性的字眼跟用字遣詞，結果可能會更糟糕，不只激怒本來就已經不滿的消費者，也會讓閱讀負評的人認為商家不專業，留下「天啊，留言講實話還要被罵，是一言堂嗎？」的負面印象，讓品牌形象受傷。
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