桃園機場　真能重返榮耀？ — 三年內，第41→全球前10名

　去年十一月一日，桃園航空站改制的桃園國際機場公司正式掛牌營運，上個月特別請來藝人寇乃馨，主持了一場聖誕樹點燈儀式，從副總統蕭萬長，到交通部長毛治國、政務次長葉匡時都親自出席，以示對機場公司的支持。在致詞時，毛治國感性地說，「桃園機場過去是國人的驕傲，我們要把這個驕傲還給國人。」
　的確，台灣人失去這份驕傲已經太久了。
　一九七九年啟用的桃園機場，三十年來，除了第二航站，沒有跟著時代進行重大投資建設，從台灣人的驕傲，變成今天的「顧人怨」，提起就讓人搖頭。第一航站陳舊不堪、跑道超限使用十年、機場捷運一拖再拖、內部管理出包、全球排名大倒退。
　拖了很多年，政府終於動了起來，將第一航站整建、跑道更新、聯外交通改善、第三航站新建工程排上時程表，並透過改制公司，改善管理與服務效率。
　桃園機場在搶旅客、搶貨源上，無論量還是質，都已落後亞洲主要機場太多。
　過去二十年中，桃園機場旅客人數除了在二○○三年SARS和○八年金融危機期間出現明顯衰退之外，基本上維持每年成長的趨勢。主要成長來源，一是來往海峽兩岸的台灣旅客，二是二○○八年開始的大陸來台旅客。
　儘管年年成長，但別人進步更快。在東亞十大機場當中，桃園機場不論是旅客總數或國際線旅客人數，幾乎都吊車尾。不僅落後韓國仁川，甚至不如泰國曼谷機場。（見表一）
　貨運競爭力雖然稍微好些，但仍落後競爭對手。
　由於製造業外移，加上○八年不景氣，貨運量從○五年後就連年下滑，直到去年才因兩岸直航，創近十年的新高。其中，轉口貨成為主要成長來源，比重在過去十年不斷成長，去年到三七％，反觀進出口總量在過去十年幾乎是停滯狀態。（見表二）
　在東亞機場貨運量排名中，桃園機場總貨運量排名第七，國際貨運量第六。論量，只有韓國仁川的六成。
　「再不迎頭趕上，桃園機場在東亞就會被邊緣化，變成二線機場了，」新上任的桃園機場公司總經理林鵬良說，「現在桃園機場可說是一．五線機場，還可以跟其他東亞一線機場競爭。」

翻身要靠轉機客貨
　要迎頭趕上，桃園機場要靠的不是更多的來台旅客或進出口貨，而是轉機客貨，成為樞紐機場。
　目前桃園機場的客貨主力，是來往兩岸的旅客和貨物，但還可以貢獻多少、多久的成長，是個未定數，況且只靠單一市場，風險過高。尤其進出口貨因產業外移，近十年幾乎沒有成長。「台灣做為『原始起降點』的吸引力已經消失，未來要靠轉機，」林鵬良分析。
　不僅台灣，近年東亞主要國際機場，也都以轉機客貨當作未來發展重點，新加坡和香港的轉機旅客比重都有五成以上。仁川機場最近幾年成功地搶到日本的轉機旅客和中國大陸的轉口貨，比重分別有一九％和四七％。轉機旅客當中，不少人就算不進韓國，也會選擇仁川轉機，不為省錢，只為哈韓。
　而桃園機場的轉機旅客比重，只有八％，轉口貨比重三七％，絕對數量分別只有仁川機場的三分之一和一半，未來還有很大成長空間。
　要發展轉機客貨，最大潛在市場，一個是東南亞。中華國際物流與運輸經營協會理事長李彌指出，桃園機場因為地理位置好，已是東南亞──北美航線的轉運中心，在台灣轉機到北美的旅客，就佔了華航、長榮北美航線的三成。
　另一塊轉機大餅，是中國大陸。目前大陸國際航線旅客大部份在上海或北京轉機，未來兩岸航空公司可以透過聯運，讓大陸旅客在台灣轉機，「例如內陸的重慶，經由桃園機場轉機飛國際線，其實很合理，」交通部政務次長兼桃園機場公司董事長葉匡時認為，「桃園可以提供另一種選擇，但需要先修法才行。」
　李彌也指出，大陸航空公司的航權其實沒有台灣多，台灣的航空公司也比較有競爭力，這是桃園機場的機會。
　在貨運方面，兩岸航線也早已是外商垂涎已久的市場。德商洋基通運（ＤＨＬ）看好兩岸快遞市場，已決定到二○一二年前再投資十億元，擴建升級目前在台灣的物流設施和系統。
　如此看來，桃園機場的未來定位已很清楚，就是東亞的樞紐機場，也不缺一些基本條件。但桃園機場當初的軟硬體設計，是作為原始起降點，完全不足以支撐未來的需求，有許多問題需要徹底改善。
　「把桃園機場發展成亞太地區的航空樞紐機場是有必要的，但這不是規劃出來的，是執行出來的，」李彌強調。

先搞清楚使用者需求
　第一，機場是提供服務平台的場所，但並沒有從使用者的角度出發，了解誰是使用者，他們的需求是什麼？
　「不論是人、是貨，使用者需求是什麼？是機場公司的第一優先，」亞太航空貨運聯合會主席鮑學超從機場使用者的立場，說出對機場公司的期許。
　這一點，機場公司有很多功課要做，因為最基本的使用者結構，例如旅客從哪裡來、去哪裡，有多少觀光客、商務客，機場公司高層在面對媒體採訪時，完全答不出來，只知道旅客是進入台灣，還是不進台灣。反觀香港，旅客結構在機場的年報中，都有清楚的數據。
　「目前還沒有這麼仔細的調查，只考慮到轉機客和入出境旅客的統計，」林鵬良坦承。
　第二，環境對轉機及商務旅客不夠友善。
　轉機旅客在機場停留的時間，比入出境旅客長，對環境的要求自然比較高。根據機場的調查，旅客最多的抱怨之一，是動線太長，但桃園機場比香港、仁川、上海機場小太多了，為何旅客覺得動線太長，答案是動線無聊，設施陽春寒酸，連滿足最基本的需求都有問題，更遑論讓人覺得有趣豐富，好玩好逛。
　近幾年，新加坡、仁川、舊金山，以及新興的日本中部國際機場等主要樞紐機場，興起了一股讓機場變好玩的「逛機場」風潮（見一○○頁），將機場空間打造成具有休閒、娛樂、文化等多功能的場所。同時，也將機場作為商務中心，讓國際商務客就近在機場舉行會議、展覽。香港及仁川機場周邊，就有非常完善的會展設施。
　這些都是為了要服務轉機旅客與商務客，同時也可吸引非搭機遊客，增加商業收入，擴大機場財源。
　擔任民航局桃園機場改善小組召集人的成大管理學院院長張有恆表示，全球排名前十的機場，總營收中，非航空的商業收入比重大約都在七成左右，可以大量增加機場收入來源，桃園機場不到四成，未來應該要再增加。
　第三，沒有提供貨運業者方便、有效率、和國際接軌的平台。
代表亞太一千多家航空貨運業者，最近正在積極推動電子航空貨運（空運作業無紙化）的鮑學超在機場公司成立後，曾親自拜訪機場公司，希望可以出面建立電子航空貨運平台，但卻連總經理都沒見著，機場派出來見他的，是一名即將退休的組長。
　鮑學超失望的同時，也很著急，因為香港機場已在去年一月推動無紙化。大陸與韓國仁川機場，更是派出機場公司和海關等大批人馬，親自到台灣向他招商。「這事關空運效率，我們的貨出去，根本沒有辦法接軌別人的平台，」鮑學超憂心地說。
　第四，台灣的天空不夠開放。
　政府為了保護華航和長榮，對於給外國航空公司第五航權一直很保守，限制也多，再加上無法參與兩岸直航，台灣作為東亞轉運中心的吸引力，自然就不高。
「站在機場的立場，最好天空全部開放，愈多航空公司的飛機來愈好，但業者有他們的考量，」林鵬良說。
　桃園機場航空公司代表聯席會理事長朱憲崧就認為，未來若開放，大陸航空公司可能會用低價吸引台灣飛歐洲旅客到大陸轉機，台灣業者就會面臨強大的競爭。
　「桃園機場要成功，最終就要走開放天空政策，不管是哪一國的飛機都可以飛到桃園機場。但這要一步步來，我們的航空公司需要一點時間，」葉匡時表示。

十年載客數要成長一．五倍
　去年十月，交通部長毛治國在立法院報告時，公開說桃園機場載客人數到了二○二○年，推估會達六千萬人。這表示未來十年，要成長一．五倍。
　十一月桃園機場公司成立時，董事長葉匡時和總經理林鵬良宣示，三年內桃園機場要重回全球前十名。這表示，三年至少要進步三十一名。
　從以上的問題來看，桃園機場除非痛下決心，以超乎常規的效率徹底改頭換面，否則這些目標將成為不可能的任務。

桃園機場公司總經理林鵬良：
我在做改變的管理
　上任機場公司總經理後，最重要的工作，就是將桃園機場從一個政府管理單位，轉變成提供服務的公司，所以最近都在做「改變的管理」。
　這必須多管齊下，兩個多月來，我透過主管會議由上到下傳達理念，單獨約見基層員工聊天，每月請外部講師開員工服務講座，由下到上建立服務精神。要確保員工學習到的理念，可以轉換成日常工作的習慣。

三十分鐘內行李要送完
　除了灌輸服務理念，在作業流程上，要重新為機場各業務的作業流程建立績效指標。許多搭機旅客對桃園機場的抱怨之一，就是有時等行李時間太長，這是過去因為沒有作業流程績效指標，約束服務的效率，因此各個作業環節扣得不夠緊。現在已規定，從第一件行李搬出飛機貨艙開始，最後一件行李必須在三十分鐘內送達行李轉盤。
　機場內部單位除了公司本身之外，還包括海關、移民署、航警局、觀光局、國安局、衛生署等政府單位，以及航空公司、旅行社、交通運輸公司、餐廳賣場等各種民營機構。最近十二月底的協調會議上，召集了機場內所有單位，共有二十六個，員工總數多達八千多人。機場公司本身，只有四百多名員工。
　雖然沒有被授權直接指揮政府單位，但可以透過每兩週召開一次協調會，共同制定服務績效指標。我做事從來不講有沒有權力，而是講有沒有責任。
　機場公司不論股東結構是什麼，最重要的是要對利害關係人負責。只要機場提供的服務效率高，航空公司、貨運業者等利害關係人就會有競爭力，他們背後所代表的產業也就會有競爭力。機場沒辦法帶動國家競爭力，但可以作為推動的引擎。