賣服務不是賣房子 — 信義房屋　三年獲利成長百分百

「我覺得我們表現得並不好，」對於信義房屋從二○○一到二○○三年營業收入平均複合成長率為三三％，稅後純益平均複合成長率更高達一一七％，信義房屋董事長周俊吉劈頭就是這麼一句。
這樣的成績已經是二○○三年營運績效最佳五十家公司中的第三十七名，是房仲業唯一入榜的公司。
「二○○三年我們應該要有四成的成長率，」周俊吉依然不滿足。
騎樓還給行人
去年房市復甦，上海信義房屋獲利增加，帶動信義房屋業績，締造信義房屋去年營收成長三○％，稅後純益成長五八％的佳績。
景氣復甦，房地產首先動了起來。民國七十九年後，近十二年的房市冰凍期，前年開始升溫，去年突破冰點，成交量、成交金額雙雙創下新高。
根據內政部統計處調查，二○○二年房地產反彈回升，交易件數成長二三％，去年持續呈九％的上揚態勢。
軟硬兼施
除了外部的推波助瀾，信義房屋能在眾家爭鳴中勝出，服務品質仍是關鍵因素。
信義房屋為強化服務品質，軟、硬體雙管齊下。
硬體方面，更強調顧客導向，改變從門面可以看得出來。信義房屋花了兩億元，將所有店面更新，連二十年的企業識別標幟也改為「家以人為本」的綠白標幟。
新店面將騎樓還給行人，把櫥窗往內推了一公尺，顧客可以站在信義房屋的「店內」空間看廣告單。走進店裡，信義房屋將會議室與辦公室合一，挪出來的空間，留做會客室用。
軟體服務方面，從接受顧客的委託，轉為主動探索顧客的需求。信義房屋推出「理想家代尋計劃」，徹底顛覆房仲只是在賣房子的刻板印象。
做「第五等人」
信義房屋企劃部協理張欣民解釋，很多客戶來店詢問買屋時，會說一個大概的方向，但對自己要什麼產品並不是很清楚，信義房屋就要幫助顧客找到對的商品。「讓顧客滿意還不夠，要主動幫顧客多想一步，」張欣民強調。
像是一位顧客要買內湖的房子，要求「符合家庭需求」，店經理主動到顧客家中拜訪，觀察生活起居，了解顧客的需求。
最後，店經理見到門口擺兩部腳踏車，於是幫顧客找一間近內湖山邊，可以騎腳踏車到附近運動的房子，讓顧客大為感動。
對顧客服務品質的提升，來自長期的訓練過程。去年信義房屋導入ＭＯＴ（Moments Of Truth）關鍵時刻的教育訓練，上至董事長下至總機小姐，都要接受這個為期兩天的訓練課程。
信義房屋要求員工做「第五等人」。如果有位客戶到大賣場買洗髮精，詢問店員商品擺放的位置，第一等人，對客戶的問題，答說不知道。第二等人，答說在那邊。第三等人，帶著客戶到洗髮精擺放的地方。第四等人，在走的過程中，詢問客戶使用那種牌子的洗髮精。第五等人，詢問客戶用那種牌子，及「為什麼」。
多問那一句為什麼，主動探索客戶的需求，並加以行動實踐，就是ＭＯＴ的核心意義。
訓練課程加上內部的自我要求，貫徹信義房屋對顧客的重視。前幾個月，信義房屋的月度表揚會上，銷售成績第一名的員工，卻意外地無法領獎，原因是他在某個顧客的問卷上，只有拿到「普通」的選項評語。
「普通」都叫不滿意
「我們認為普通都叫不滿意，」周俊吉說，「信義已經走在前面太久了，標準當然也要不斷地提升。」
周俊吉舉例，到餐廳喝個下午茶，都有五星級的服務，服務業中交易金額最高、最貴的商品就是房子，當然要做到最好的服務水準。「未來，信義房屋要做的不只是房仲業的表率，更是整個服務業的表率，」周俊吉堅定地說道。
「信義房屋將房仲業帶向另一個階段，」競爭對手北區房屋總經理周鶴鳴說，「房仲賣的是服務，不是房子。」
再下個階段，除了本行房仲業，信義房屋將觸角擴大到整個家庭產業，以裝潢連鎖店做為一個新開始。「房仲是少數可以登門入室的行業，家庭的參與度最高，且位於房地產與家庭的交叉點上，未來可再發展的項目，一百年都做不完，」周俊吉樂觀地表示。