開發人性化服務 — 台達電

　台達電子三十年的酒會五月中在國家音樂廳舉行，董事長鄭崇華陸續接待的貴賓不是當今總統，也不是財經官員新貴，而是李國鼎、孫運璿、劉兆玄，滿場七○年代行政院科技顧問小組的熟面孔，恍如回到從前。
　鄭崇華跟李國鼎、孫運璿毫無私交，連私下見面都不曾，卻為了感念他們對台灣電子業的貢獻，辦酒會向兩位致敬。
　這是個念舊的企業。
　但是，從台達過去幾年的表現看來，這又是個一路急衝向前的企業。
　十年來，不論景氣榮枯，全球營收成長都維持在10∼50％的台達電子，去年已經在天下一千大企業中排行四十，營業額十六億美元。「這樣的成長紀錄已經可以跟思科（Cisco）媲美了，」一位產業觀察家指出。

開創自己的技術平台

　全球十七個廠，台達在全球各點的員工已經超過二萬人，是台灣員工的十倍，堪稱是全球佈局的跨國企業。
　在未來的佈局上，台達也早已掌握全球知識經濟競爭「向軟行」的原則，不僅在新產品選擇上以服務新世紀特殊需求為策略，更努力開創屬於自己的技術平台。
　三十年酒會後，問鄭崇華對二○二○年的台達有什麼想像，他簡單地說：「希望台達變成一個健康的企業。」
　針對二○二○年老化的人口，以及大眾對生活品質的重視，台達下一波的新產品都將圍繞著「健康」這個主題。
　以往，電源器起家的鄭崇華對「省電」有特殊的使命感，所以集團產品從電源器、省電燈泡、光電元件等產品，一路都以省電為原則。「我曾經算過，假如大家都改用省電燈泡，就可以省下一個核能電廠所需要發的電，」鄭崇華用工程師的精算指出。
　進入後ＰＣ時代，資訊家電當道的未來，鄭崇華認為自己產品未來的服務主題（main theme）應該是「健康」。
　「我在台中一中念書，班上四十多個同學，只有三個人戴眼鏡，也就是有八成的人不戴眼鏡，今天恐怕正好倒過來，連我孫子都戴好厚的眼鏡，」鄭崇華心疼地說，主要原因，就是電視的普及。
　「德國朋友還提醒我另一個壞處，叫我帶小孩到郊外去，儘管風景再美麗，他們都只往地上看，只會看很近的地方，不會看遠的地方。因為平常讀書，他們也是看近的，看電視也是看近的，更糟糕是電腦螢幕，眼睛損害更大，」鄭崇華說。
　為了下一代的健康，他責成業務出身的兒子鄭安，開發不傷眼睛、沒有輻射線的顯示器、電視。

芝麻開門

　除此之外，愛旅行的鄭崇華更親自到美國、英國買下新科技，跟麻省理工學院、劍橋大學合作開發語音辨識系統，以及世界上最薄的顯示器。
　在台達電子的未來生活展示室中，你不僅可以用聲控打開家裡大門的電子鎖（口令：芝麻開門！）、聲控室內光線明亮度（你可以直接對著客廳的空氣大喊：再亮一點！），還可以躺在床上看天花板的大螢幕、無輻射電視，更可以坐在客廳沙發上，用四十二吋螢幕無輻射的顯示器上網。
　這些不出十年就將普及的產品，是念舊的鄭崇華為台達電子未來二十年發展所做的準備。開創針對未來生活開發的新產品，鄭崇華堅持要建立屬於自己的技術平台。
　「台灣以往是人家怎麼做，你跟著學，做me-too（老二）的產品總是比較安全，可是走了這麼多年，我不太願意再幫人家組裝，我覺得走到這個程度應該要走另外一條路，」鄭崇華坐在未來生活展示館旁的會議室說。他的承諾有嚴肅的背景。
　臣服地擔任全球電子系統廠商的後勤供應商三十年後，六十四歲的鄭崇華像許多台灣業者一樣，受了不少氣。
　回憶起剛開始嘗試生產監視器的年代，鄭崇華對映像管技術掌握在日本手裡，卻需要去求售技術，仍然充滿情緒：「他（日本映像管供應商）很神氣，你要跟他建立關係，他要問你東、問你西。我心裡很不平，因為監視器一半的價錢是映像管，等於是做它的推銷員，價錢還要由他訂，他要賣你多少就多少。」同樣的情境，到超薄ＬＣＤ監視器上，又重複演出，鄭崇華不願再代工做組裝，立志研發自己的技術。
　為了做符合健康條件的顯示器，他親自到美國波特蘭，買下一個小公司，送台達的人去學光學、投射技術，終於開發出不用映像管，而是由塑膠板後面投射影像的電視機。
　無輻射、畫面線條比電視機穩定的四十二吋電視機，看來幾乎有ＨＤＴＶ（高畫質電視）的水準（ＨＤＴＶ的解析度是一九二○×一○八○條線，台達顯像器的解析度是一○二四×七六八條線），價格卻只有ＨＤＴＶ的一半。
　「這是全球第一個類似的產品，」台達視訊事業部總經理鄭安指出，而整個產品是由台達自己的工程師發展出來的。「me-too沒什麼不可以，但是公司要維持，一定要發展新東西，」三十七歲的鄭安平淡地說。

建立獨門技術

　為了建立自己在光電零組件上的「獨門技術」，鄭崇華親自到劍橋買下新技術授權，更跟全球最大的材料公司Dow Chemical合作開發全世界獨家的「高分子」材料。
　新竹科學園區的新建築裡，台達轉投資的翰立科技總經理蔡君徽，得意地拿著手上○．一四公分像玻璃一樣的薄片：「你可以叫這是塑膠，但那就太不值錢了。」事實上，那是可以通電的高分子塑膠，只要用電池接上兩極就會發亮，不必像ＬＣＤ一樣外接複雜的線路。這個當今最薄的顯示器材料，叫「高分子有機發光顯示器（ＰＬＥＤ）」，成本預計是市場同級產品ＯＬＥＤ、ＬＣＤ的一半。
　無論是手機、電玩都可以用到這種顯示材料，「我們的客戶都主動找上門來了，」蔡君徽指出，除了手機、家電廠商之外，意外地還有日本汽車廠和美國飛機公司。
　這種可以導電的塑膠新材料，事實上原來研發的Dow Chemical已經幾乎決定停止生產了。但是聽到翰立的經營模式企劃案之後，決定「雙方（台達、Dow Chemical）閉著眼睛往前衝，一起開創一個新東西，」蔡君徽形容兩方破釜沈舟的夥伴關係。
　「當時我問鄭董事長這會不會太冷門了，他說：『人少的地方才能搶到先機，拉大我們跟競爭者的距離，』」蔡君徽回憶鄭崇華對建立新技術平台的決心。
　今天，翰立是這種新材料的全球最大量的用戶，雖然日韓也在發展同類產品，「但是他們還在實驗階段」。
　除此之外，翰立也用奈米科技研發另一種發光材料「碳微管發射器（CNT,carbon nanotube emitter）」，預計今年十月將推出前所未有的輕、薄、省電平面光源（傳統光源主為點狀燈泡、條狀燈泡）。
　「我們是全世界最早出產品的公司，」三十八歲工研院化工所出身的蔡君徽得意地指出，雖然全世界的大公司都在研發碳微管半導體材料，但是台達電投資的翰立會是第一個做出跟碳微管相關產品的公司。

二、三十項專利

　成立不過兩年，翰立已經將圍繞著兩項核心技術發展出來的產品技術，申請了二、三十項專利。「美國也快了（快申請到專利了），」蔡君徽指出，目前翰立的專利申請都是由研發工程師擔任。他承認在新創公司裡，要不斷往前衝的研發工程師回頭「作文章」，很不得人緣，但是「這是我指派他們的任務，」他堅持。
　往產業「微笑曲線」關鍵技術那端走去之外，台達對微笑曲線的另一端︱︱提供市場需要的服務也很盡力。
　桃園龜山工業區華歌爾內衣廠的後面，是台達電子零組件事業部的總部。聲音溫軟的副總裁許榮源，指出未來的客戶服務是「信任」，「生意是很現實的，你認為他（客戶）會因為喜歡你而跟你買嗎？最重要的是你能為他帶來什麼利益，」十九歲工專畢業就進入台達電子，許榮源學會維持客戶關係不是靠人情。
　除了出問題後派專人解決問題的服務之外，零件事業部已經開始做前端的服務，就是在客戶設計產品的階段，就派工程師進駐協助。
　許榮源舉爭取新力的變壓器生意為例，得知新力將變壓器轉到美國聖地牙哥設計時，零件事業部特別派兩個工程師到聖地牙哥去服務，「每天就是跑那邊（新力），」許榮源指出今天的客戶需要「馬上」的服務：「只要設計改一下，明天就會送回去，隔天就可以給他（新力）樣品了。」
　至於台達跟別人相比的利基，正是台達對電源基礎技術的掌握：「今天美國已經沒人學電源器技術了，他們（美國工程師）都往高科技跑，當然我們最希望派大陸工程師去，但是他們簽證不容易，」許榮源說明台達在基礎技術上扎根所享有的利基。
　這類參與產品設計的前端服務，對台達未來有更大的附加價值。台達的服務工程師可以將台達產品的規格，設計進開發中的新產品，就確保未來新力的訂單。
　「這就像綁標，把他設計進去，就是你的規格了嘛，未來就非要照你的規格抄了，」許榮源的溫軟中帶著鋒利。
　零件事業部剛開始只有五個產品，營業額是每年二十億台幣，去年營業額已經成長到三億美元，今年更將擴張成五億美元。

投資未來比賺短線重要

　無論是服務、或是新科技，台達都在為新世紀的競爭做準備。堅持自己擁有基礎技術的董事長鄭崇華，認為投資未來比賺短線的利潤更重要。
　「我寧願花較少的錢，卻投資人才去開發，成本不一定比買技術貴太多，好處是培養出人才了。同時搞得好，技術就走在人家前面了，就像我當初去走電源器一樣，最初可能起跑點慢了點，看不出立即結果來，可是你到後面就可以有很大的收穫，」他對自己長線的投資很有信心。
　儘管業績不是業界最大，但三十年穩定的業績成長，已經讓台達搶下全球最大個人電腦電源器供應商寶座，而且電腦零件雜訊濾波器、直流風扇等的產量，也早已在全球排名第二，最近通訊零組件更佔今年營業額的四分之一，未來三年將佔到一半。
　感情上念舊的鄭崇華，在經營上卻用不念舊的創新服務、研發技術為企業的下個二十年佈局。
　二○二○年，每年研發費用佔營業額5∼6％，相當於淨利一半的台達，應該會有一個不一樣的五十歲紀念晚會。