e時代流通業新霸主 — 日本車站商場　

來過日本首都東京旅遊的人，相信都對日本鐵路準時、清潔、安全、班次多、高效率，以及上班巔峰時間，月台上有專人使勁地把乘客硬塞上車的場面，留下深刻的印象。
　如果你現在走訪日本，將有另一個新發現－－各家鐵路公司都大張旗鼓地進行「車站再造」：有的和異業結盟改革車站內外的店舖經營；有的「不務正業」，推出多種符合車站附近居民需求的貼心服務；有的進軍電子商務領域，喊出「網路下單、車站付款取貨」的口號，進而展開「e車站」的準備動作；有的則興建拔地而起的車站摩天樓，期望車站和大樓產生「集萬客來」的相乘效果；更有業者以「無障礙空間」的設計，平添車站溫暖、人性的感覺。

陰影之下的學習熱

　一股學習熱，正竄流鐵路業者之間，「只要有哪家鐵路公司一推出新服務，馬上就會吸引同業參觀學習，」一位鐵路公司主管說。
　為什麼日本鐵路公司如此積極地進行「車站再造」？
　《日經商業週刊》分析，出生率下降和人口老化的趨勢，在日本未來的鐵路營運上投下陰影，迫使鐵路公司汲汲「發掘運輸本業之外的商機」。事實上，載客人數年年下降，以日本關西地區（大阪周邊）主要的五家鐵路公司為例，載客人數在九一年攀升到最高記錄後，連續八年持續減少，共減少一七％，約四億三千八百萬人次。
　另一個原因是，從今年四月起，日本企業決算方式改為集團合併報表，子公司的業績會影響集團整體表現，各鐵路公司不得不對旗下的子公司，例如經營車站大樓或零售店的子公司，進行大刀闊斧的改革。
　經過「車站再造」的洗禮，日本許多主要車站，將以更多元化、更人性化的服務內容，為二十一世紀的鐵路車站，樹立新的經營模式。

鐵路公司是零售業巨人

　論集客力，鐵路車站不會輸給任何的精華商圈。
　JR東日本鐵路的新宿車站，每天有一百五十萬人次進出車站。然而，JR東日本並沒有把這股巨大的人流，變成「消費者」。
　JR東日本雖然有一千六百個月台上或車站內的小店「KIOSK」，賣的商品千篇一律︱︱報紙、雜誌、香煙、飲料，顧客逐漸流向車站附近的超商，終於掛出營業赤字。
　JR東日本痛定思痛，從九七年推動KIOSK的改革，廢除以往統一採購進貨的方式，派任商品經理，授權自主選購商品，配合周圍商圈的特色，決定陳列什麼商品，例如學生多的車站就增加文具用品的種類。
　為了對抗超商，JR東日本想點子，開設比KIOSK（約十平方公尺）大三倍到五倍的迷你超商，門面一新，強化商品內容。目前已有二五○個店面，雖然不是二十四小時營業，但平均每一天的營業額，直逼超商龍頭的7-Eleven。
　更值得一提的是，JR東日本摒除本位主義，積極地與經營成功的零售業者合作，汲取成功的零售經驗。合作對手包括良品計畫（販賣生活雜貨的無印良品）、第一零售（休閒服飾連鎖店UNI-QLO）等，由於商品經過精心篩選，市場反應良好。
　一連串的改造行動，將JR東日本零售業業績（包括車站大樓租金），拉高到九千億日圓，和分布日本全國四千店、超商排名第三位的FamilyMart旗鼓相當，《東洋經濟週刊》為文指出，稱之為「零售業的巨人」一點也不為過。

電子商務三部曲－物流、金流、e車站

　「網路下單，超商付款取貨」，讓便利超商頓時躍昇為網路社會的明日之星。
　可是，這顆明日之星碰上強敵，已有日本鐵路公司進軍網路，喊出「網路下單，車站付款取貨」的口號，更有業者進一步推出「e車站」，要做新世紀的資訊據點。
　上阪急電鐵的購物網站，下單之後，可點選希望在哪個車站取貨，兩天後到那個站的阪急直營超商，只要告訴店員名字，當場付費取貨，不須另付手續費。同樣的服務，JR東日本也提供。
　「如果是宅配，消費者要多付一筆物流成本，特地跑到超商取貨，還不如到每天必經的鐵路車站來得方便，」一位鐵路主管分析鐵路車站的優勢。
　正當超商業者和銀行結盟，在店內擺設存提款機的同時，JR西日本從八月起，在車站內直營的超商擺設多功能終端機，除了上網購物，如旅行商品、電玩軟體等，還能存提款、交水電費。
　東京、大阪一帶的鐵路公司，即將推出「通用票卡」，預購一卡就能不必排隊買票，直接進站，轉搭其他鐵路，也不必另外買票，因為一卡通用。JR更先進，準備發售IC票卡，預期將來車站內自動賣票機將大為減少，空出更多的空間。
　以往車站內的閒置空間，多半用來開餐飲店、零售店。但JR東京車站手法創新，將在今年十二月，開闢「Media Court」，約一千平方公尺，有書店、網路咖啡店、還有接收衛星節目和連接網際網路的二十六台大畫面銀幕，希望乘客利用換車、等車的空檔時間，把車站做為收發資訊的據點。

個人化服務

　傳統上，鐵路扮演公共運輸的角色，服務的對象是不特定的大眾。
　不少日本鐵路公司從否定傳統出發，積極了解搭車的乘客是誰？需要什麼服務？藉以推出針對特定客層，甚至「個人化」的貼心服務，以加強車站的魅力，拉近和乘客之間的距離。
　JR東日本分析東京都內每個車站，上下車乘客的年齡層以及周圍環境，作成資料庫，然後依照每個車站的商圈特性，決定該在車站內開什麼店面。例如惠比壽站或品川站，附近住宅眾多，車站內就開了一家高級超市。
　小田急電鐵則在住宅區群聚的喜多見車站，利用高架橋下的空間，開辦兩項服務。一是托兒、高齡者看護和家事代工服務；二是「個人倉儲服務」，把高架橋下的空間，規劃出從一．六五平方公尺到六．六平方公尺不等的二三五個小隔間，出租給附近居民寄放雜物，自動空調並有專人保全、管理。由於東京住宅面積狹小，許多家庭利用「個人倉儲服務」，把平常不用的東西寄放在這裡，如滑雪板、書籍、換季衣服等。才一推出，就出租一空。
　京阪電車提供的「個人專用寄物櫃」就是一例，每個月只要交三千到五千日圓不等的使用費，就能擁有一個車站內的寄物櫃。租用者可以把跑業務、做簡報要用的笨重資料、上書法課的筆墨硯台、甚至跳有氧舞蹈的緊身衣寄放其中，不必隨身攜帶。
　對鐵路公司而言，每個車站都有的一般寄物櫃使用率有高有低，而且還要每天派人檢查、收費。若是改為以月租方式租給特定個人，收費穩定而且容易管理，可謂一舉多得。
　許多日本上班族，要先騎自行車到車站搭電車，所以許多車站附近，常常可見自行車形成一片車海，亂停自行車也成為每個鐵路公司頭疼的問題。
　JR西日本在大阪府的住道車站，推出自行車出租服務，只要交保證金八千日圓，成為會員後，一個月交二千日圓，就可以自由使用JR西日本提供的自行車。消費者不需要購買自行車，也不需要負擔停自行車的費用，非會員，只要花三百日圓就可租一天。目前，有不少住在車站附近的上班族，早上騎到車站搭車，也有人從遠地搭電車到住道車站後，騎自行車到車站附近的上班地點。
　鐵路公司的創新服務，還瞄準上班族。
　JR西日本和東海旅客鐵路，都和美國的辦公室文書處理服務商店Kinko，結盟簽約，分別在大阪車站和東京車站開店。除了販賣辦公文具，還替顧客設計製作簡報資料，如果從東京搭新幹線到大阪出差，還能在東京下單，到大阪取貨。
　JR東日本則和和日本辦公傢具、OA機器大廠KOKUYO合作，在車站內開設出租辦公間的服務。這項名為「DESK@」的服務，提供附有數據機插座的辦公桌，讓在外奔波的上班族，得以利用瑣碎的時間處理公務。


向上發展 集萬客來

　向上發展，活用車站上方空間的隱形資產，是這一波車站再造的重頭戲。拔地而起的車站摩天樓，背負讓車站和大樓產生「集萬客來」相乘效果的使命。
　今年五月，JR東海鐵路在名古屋興建的JR中央塔大樓（Central Towers）落成。這棟世界規模最大的車站大樓，挑高五十三層，總面積四十一萬六千六百平方公尺，一到十一樓出租給高島屋百貨，之上兩棟高樓筆直矗立，分別為高級旅館和具備最新通訊設備的辦公大樓。後者有大容量光纖、耐重壓的樓板設計、二十四小時空調、以card key管理的保安系統、還有郵局、超商和診所，彷彿一座立體都市。預計一年可以帶來一百六十億日圓的房租收入，落成以來，也讓JR東海來自車票收入比前年增加一成。
　JR北海道鐵路，則和十一家企業合資七五○億日圓，預計在二○○三年，完成總面積二十七萬四千平方公尺，三十八層樓高的車站摩天樓。除了辦公樓層、大飯店、百貨公司之外，特別的是，二十二樓是大浴場，既可泡溫泉，又能眺望遠景，想見可成為北海道觀光景點之一。預估第一年將帶進六百億日圓的收入，同時替目前平均一天上下乘客約三十三萬人次的札幌車站，增加二成的乘客。

因應未來的必然趨勢

　未來，日本鐵路公司更要一步一步地把車站變成「無障礙空間」。
　一九九五年的阪神大地震，震壞了阪急鐵路的伊丹車站。三年後伊丹車站以全新面貌登場，從進車站到月台沒有斷差，讓輪椅人士通行無阻、樓梯扶手有大人和小孩用的兩種。而黃色導盲磚下面裝有感測器，盲人乘客只需要把車站免費發送的磁性貼紙，貼在拐杖尖端。當拐杖碰觸導盲磚，天花板的音響就會流洩出「這裡是第三月台」、「自動賣票機在右手方」等的說明。由於在設計車站的階段，站方多方徵詢殘障團體和銀髮人士的意見，使伊丹車站成為日本「無障礙空間」的表率。
　京濱急行電鐵在新蓋好的羽田空港車站和上大岡車站，也有獨特的「無障礙空間」設計。當列車駛進車站，電車門打開的同時，月台上升起一條長板，接上車門，月台和車門之間完全沒有縫隙，讓輪椅人士，不需要其他人的幫忙，就能自由上下車。此外，車站內的自動售票機、飲料販賣機也經過特別設計，讓讓輪椅人士方便使用。
　不過，無障礙空間並非完全出自鐵路公司的善意或社會責任，日本政府的政策領導，才是真正的推動力量。今年五月，日本政府通過無障礙空間法案，今後新設的車站如果增添符合法令的設備，可以得到政府補助金或減稅優惠，否則將受到處罰。
　日本鐵路車站朝向更多元化、更人性化的發展趨勢，給仍偏重硬體建築的台灣鐵路發展，提供一個值得學習的目標。