「無線」引爆新未來

「一月一日，台灣電訊服務業誕生，」台灣國際標準電子總經理毛渝南說。
　毛渝南去年底代表華新麗華集團主導的彩虹星電訊，參加行動電話營運執照的審議面試。以業者的身分而言，對於民營電訊公司的經營，他有著深刻的感受。
　民營電訊公司成敗的關鍵是服務。「將來，沒有認清自己是服務業的公司，會死得很快，」毛渝南認為。
　一月一日，一九九七年一開張，台灣第一波真正電訊自由化的經營名單揭曉。交通部總共發出五十三張有關無線通訊的營運執照，分別是行動電話、無線電叫人（俗稱呼叫器）、中繼式無線電話（俗稱特哥大，可以用在一般辦公大樓，做為內部聯繫，或者運輸業，用於確認車輛行進時所在的地點，以便調度管理）、行動數據（利用行動電話，連結電腦、傳真機的數據機傳送資料）等四項，其中以投資至少超過一百億元的行動電話，最受矚目。
　「無線通訊時代來臨，」工研院電通所組長呂忠心形容。
　以行動電話為例，瑞典易利信台灣分公司按照數據推估出來的市場規模，營業額高達三千億元；「台灣行動電話的普及率，要達到一五％（目前不到五％），不是問題，」清大電機研究所教授陳光禎認為。
　無線通訊時代的來臨，使得台灣的消費者對於電訊服務，有了與以往不同的想像空間，特別是在兵家必爭的行動電話部份。

無線通訊時代的期待

　由於市場競爭激烈，未來使用行動電話的消費者，將可享受到良好的服務。「市場要的是excellent service（絕佳的服務），」東榮電訊代總經理許達利指出，將來消費者只要完成申請手續，二十分鐘後即可通話，比香港的服務還快十分鐘。
　將來台灣的行動電話市場，更講究附加價值的服務。「只要在手機輸入電腦代號，就可以查詢股票行情，甚至連線購票、買比薩，」許達利說。此外，對於收訊不良的區域，民營電訊公司也可提供祕書台，讓消費者以呼叫器聯繫。
　無線通訊時代的來臨，也帶給台灣的製造業、服務業，莫大的機會。
　製造業可以藉由蓬勃發展的無線通訊市場，帶動相關的製造技術。「市場開放，無線通訊產業的技術自然會生根，」瑞典易利信台灣分公司副總經理李文進相當樂觀。
　事實上，電訊在營運服務的產值，遠比設備製造來得大。東訊總經理劉兆凱指出，以全球的電訊市場而言，七五％的產值來自於營運服務。
　也就是說，電訊產業的管理層面市場極大，是業者可以一展身手的舞台。
　台灣也可以透過無線通訊市場的開放，提高電訊服務業的附加價值，進而增加整體服務業的內涵。「台灣目前擅長的服務業是零售型的服務業，事實上，類似金融、電訊，才是附加價值更高的服務業，」曾經是行政院科技顧問的力霸電訊總經理姜家齊感歎，「在無線通訊的產業研討會，大家討論的都是製造業，很少考慮到關於服務業的競爭力。」
　服務業在國家經濟發展的地位本來舉足輕重，電訊服務業的擴展，更可以加重台灣服務業的分量。台灣服務業佔國民生產毛額的比例，早已超過六○％，美國更高達七成。
　美國管理學者邁可．波特在「國家競爭優勢」一書也提到，當服務業的國際競爭熱度愈來愈高，變得更專業複雜時，企業或國家是否具有服務業的國家競爭優勢，也將是未來重要的課題。

服務的缺口

　國力指標？產業競爭？對於一般的消費者而言，似乎都太遙遠。「到底這一波的開放，對我有什麼意義？有什麼好處？」一位外商的中階主管直截了當地提出她的疑問。
　行動電話不只是行動電話。在先進國家，行動電話不僅是時髦的消費品，甚至是生活、保全的一部份。「聯絡正在參加舞會的孩子，即使舞會的電話佔線也沒有關係。」「萬一受傷或遭歹徒搶劫，受害者可以按一下個人電話上的緊急鍵，自動會向警方或醫療人員打出緊急求救訊號，」大西洋貝爾行動電話公司的用戶如此描述。
　台灣則是連門號都申請不到。目前登記在中華電信，等候行動電話門號的用戶，高達四十八萬人。
　即使在去年底申請到門號的用戶，也是經過漫長的等待。截至去年十月為止，中華電信行動電話的門號，只分發到前年九月登記申請的用戶，換句話說，每個用戶平均必須花費一年的時間，才能申請到門號。
　在未能迅速開發新客源的情況下，中華電信今年計劃以降價，嚴防既有用戶的流失，使得電訊費率調降。這也是消費者在市場開放後，享受的第一個甜果。
　在中華電信預計四月份實施的調整方案中，行動電話全區的月租費，將由一千兩百元降為六百元，呼叫器全區的月租費，則是由五百五十元降為三百元。降幅都在五○％左右。
　民營電訊公司除了有門號可以供應給消費者，在價格方面，也力求靈活有彈性。民營公司會推出各式各樣套裝的收費方案，「客戶可以按照自己的話務量，選擇對自己最有利的計費方式，」美國司普林特（Sprint）中國地區代表李欣指出。
　無線通訊市場開放後，台灣的消費者將開始享受到國外行之有年的良好服務。「用戶申請使用行動電話的兩星期後，還會有用戶服務部門的人員打電話來問，有沒有任何問題？」李欣接著說。

新的服務標竿

　這一波電訊自由化，不只是在彌補中華電信服務的缺口，透過開放競爭，也在為台灣的電訊市場，樹立新的服務標竿。
　開放競爭後的電訊服務，是絕對必須講求顧客導向。之前任職美國GTE電話公司的力霸電訊總經理姜家齊指出：「以GTE而言，有二○％的員工是負責用戶服務。他們的工作，就是在確定用戶對於服務是滿意的。」
　先進的電訊服務，不只要好，而且要快。姜家齊描述：「顧客抱怨不會像皮球一樣被踢來踢去。例行性問題要當場回答，關於電波傳送、帳務問題，最遲四十五分鐘也要可以回答。」
　民營電訊公司對於服務品質的要求，也不受地域的限制。亞訊籌備處總經理林玉群篤定地表示，如果亞訊拿到執照，即使是通訊品質一向不良的中區，第二年電波覆蓋的範圍就有九○％，「服務品質會和北區一樣。」
　民營電訊公司懂得主動創造客源，計劃進攻鄉村市場。「都會不用比，比鄉村，」長達電訊籌備處總經理曾繁藤指出，如果長達取得經營權，「桃園縣復興鄉、往宜蘭沿路，花蓮山路，都要建設基地站，整個建設區域涵蓋九五％人口。」
　不管細節如何，民營電訊公司共同的基調，都是力求服務的細膩、差異化，共同的憂慮則是市場機制的扭曲，例如政府干涉太多，就是其中之一。「惟恐營運環境沒有辦法競爭。例如做得好、做得不好，費率都要政府批准，這會造成許多負面影響，」一位電訊公司籌備處總經理指出。
　唯有開放競爭，才能焠煉產業的競爭力。波特提醒，當產業剛發動時，競爭廠商數目愈多愈好，他們所帶動的國內競爭，是一項難以衡量的國家資產。必須注意的是，競爭者多，並不代表產業競爭力就大，若是廠商之間的競爭手法拙劣，反而抵銷本國的競爭優勢。
　開放競爭的結果，將使無線通訊產品的消費族群，產生結構性變化，其中以行動電話的部份最為明顯。工研院電通預測，行動電話將由商用市場，走向大眾消費市場。

新的通路革命

　通路是消費品市場的決戰關鍵。行動電話由商用市場，走向大眾消費市場的趨勢，已在通訊產品的通路掀起一場革命，不管質、量都在提升。
　為了爭取接近消費者的機會，民營電訊公司固然計劃建立直營門市，但擴張速度，遠不如既有的通路。「將來，通路不大、不強沒有用，」全虹通訊總經理林村田強調。因此，短短一年，全虹通訊的連鎖門市，由四十五家增加到一百家，今年預計再增加五十家。
　目前擁有五十家連鎖門市的權威通信，計劃今年底會增加到兩百家；生活通信的目標，則是由四百家增加為八百家。
　台灣科技產品的流通業霸主——聯強國際，也將大量在台灣擴充銷售通訊產品的據點，目標在四到五千個，幾乎是現在的一倍。
　「就像便利商店一樣，幾公尺內就有一家，」聯強國際總經理杜書伍形容，通訊產品通路的密集程度。
　便利之外，將來通訊產品的通路，不只是買賣手機而已，還將提供「一條鞭式」的服務。杜書伍說，消費者可以從購買手機、選擇號碼、填寫申請資料、完成通話，得到一氣呵成的服務。
　由於所要服務的內容，遠比過去複雜，既有通訊產品的通路，不管是後勤系統或人力素質，都必須加強。「這是完全不一樣的生意，」力霸電訊總經理姜家齊認為，既有通路的經銷商，必須受到很好的訓練。

營運，有賴外商技轉

　不只是通路，高素質的人力，也是民營電訊公司營運良莠的關鍵。高素質不盡然是高學歷，而是處理問題的能力。「第一線員工不需要高學歷，」力霸電訊總經理姜家齊說，但必須受過良好的訓練。
　民營電訊公司的第一線員工，必須熟悉電波傳送、手機型態、公司流程、帳務系統，並且得到相當的授權，可以調閱公務、帳務系統，「否則第一線員工很多事都答不出來，服務就會很差，」姜家齊強調。
　過去市場的長期封閉，使得台灣幾乎沒有電訊「服務」的人才。「中華電信都是公務員，沒有營運、服務的概念，」一位民營網路公司的高階主管指出。
　中華電信在營運、服務上的不足，使得民營電訊公司有機可乘，但民營電訊公司的營運、服務能力，也有賴國外夥伴的移轉。
　遠傳電訊籌備處總經理李炳耀表示，如果拿到執照，合作的AT＆T無線通訊部門就會派遣一批主管、專家，參與經營。「任何一個參與經營的主管、專家，都會有一到兩個人跟著學，就像師傅帶徒弟一樣，」他希望，兩年後，AT＆T無線通訊部門的人，可以功成身退，回去美國。
　藉由國外夥伴在營運、服務上的技術轉移，的確可以大幅縮短台灣民營電訊公司的學習曲線。例如泰國卜蜂集團跨足其他亞太國家電訊市場的能力，就是靠美國耐能（Nynex）技術轉移。
　泰國卜蜂集團的第二代謝展表示，五年前美國耐能派九十三個人到泰國，加上英國電訊十多位顧問，就是由三百多個泰國年輕工程師，以三對一的方式跟著學習。

新的人才磁場

　民營電訊公司建立營運、服務能力的關鍵，除了人才，還是人才，所以無線通訊的市場開放，如同一個新的人才磁場，需要大量的通訊人才。
　香港電訊台灣區總監周鐘麒估計，每家民營電訊公司，大概需要四百到六百的人力，光是行動電話的部份，就要三千兩百到四千八百人，再加上下游所需的裝機、測試、管線、水電等人力，應該有一、兩萬個就業機會。
　為了在人才招募上搶得機先，部份民營電訊公司，甚至在還沒有確定拿到營運執照之前，就開始登報找人。大專電信、控制、電子、電機、資訊、商學、企管……，幾乎佔報紙四分之一的顯著版面。民營電訊公司徵求的人才，由經理、工程師到出納員都有。
　「反正先建立人才的資料庫，等放榜後，才決定下一步也不遲，」一位電訊學者猜測。
　無線通訊蓬勃的機會，不只在科技，也在就業。美國總統柯林頓曾在參觀無線通訊展時提到，無線通訊對美國而言，遠大於加州金礦、阿拉斯加的石油。在無線通訊領域中，「柯林頓除了看到科技，還有就業機會，」力霸電訊總經理姜家齊指出。曾在美國電訊業服務多年的姜家齊認為：「政府可以把無線通訊開放，和高學歷高失業的問題，擺在一起思考。」
　新的人才磁場、新的通路革命、新的服務標竿，新的國力指標，無線通訊的開放，引爆台灣的新未來。