美商壽險巧攻台灣

盛暑的午後，聽年輕的壽險經紀人介紹自己的背景，赫然發現他竟然畢業自新竹某國立大學資訊系，還考上研究所，念了一年之後，卻放棄熱門的資訊領域，投入保險銷售市場已有三年。
　一般人印象中遠房親戚到家中推銷保險，主人從客廳躲到飯廳，再從飯廳躲到廚房，實在熬不過糾纏，才在難以推卸的人情壓力下買下保險的情況，正逐漸轉變。
　更多高素質的人力從事保險銷售工作，是外商保險公司加入台灣市場帶來的衝擊之一。
　從民國五十二年新光等四家壽險公司設立後，就沒有再開放新保險公司的設立，二十五年來，整個產業只有國泰為首的八家公司在經營。直到七十六年，壽險市場才開放美商以每年兩家的速度成立新公司。過去數年，十三家美商壽險在台灣已經開闢出一片藍天。
　雖然美商壽險公司的市場佔有率不高，去年全年的新契約金額僅佔整體產業界的九．三％，但因為人身保險（保括壽險與意外險）市場宏大，過去五年來的產業平均成長超過一五％，外商壽險公司去年的整體保費收入已經高達九十二億，資產總額超過一百三十億。
　其中規模最大、成立最早的安泰人壽，年保費收入已經突破六十億元。規模是先於台灣成立的馬來西亞安泰的三倍，香港安泰的五倍，台灣成為安泰在海外的一顆明珠。
　台灣的美商保險公司不但業績成長迅速，也為台灣的人身保險市場帶來不少改變：提供新商品、翻新經營理念，對原本封閉的台灣市場產生很大的衝擊。
　
提供新產品
　
　保險公會總幹事夏銘賢表示，市場的新加入者，帶進來新觀念、新商品，甚至經營方法也與傳統壽險公司不同，對保戶權益和整個行業都產生衝擊。美商保險公司在台灣，正扮演了促進市場競爭的催化劑角色。
　雖然保險市場的產品並沒有專利權，不管那家公司推出新保單，「最多兩三個月，別人就有了，」陳銘賢說。但是美商保險公司進入台灣後，提供了種種新的產品，滿足不同客戶的需求，的確為消費者帶來了不少的便利。
　過去國內壽險市場的健康險，都是附屬在壽險之下的保單，一般民眾想擁有健康保險，都必須先買壽險，再將健康險附於壽險之中，無法單獨購買健康保險。「就好像你明明只需要錄影帶，但是就是要連錄影機一起買，」瑞泰人壽公關黃薰儀說。美商保險公司設計出新的保單，將健康險獨立出來，提供客戶單獨的選擇。
　保費生前給付是美商提供的另一種新做法。
　傳統上保戶的壽險，一定要等被保險人去逝，保險公司才會理賠，對於擁有保險，卻不富裕的保戶而言，如果臨終前仍有些願望想達成，也不能動用保險公司將提供的理賠金。一家美商保險公司打破過去的思考模式，只要醫生證明被保險人只有六個月以內的壽命，保險公司就提前給付保險金，讓被保險人在臨終前有錢可以運用，幫助他們達到人生的最後願望。
　海外急難救助保險是另一個例子。
　台灣每年出國旅遊人次已超過四百萬，在海外旅遊時若發生意外，因為環境的陌生，往往帶來很大傷害。一位赴大陸洽公的台灣商人，不小心傷到了脊椎，造成身體無法動彈，在沒有熟人照顧下，他購買的海外旅遊保險發揮了功效。其投保的壽險公司從香港派專業醫護人員，再協調航空公司拆除八張飛機座椅，送他回台灣就醫。
　海外旅遊保險無疑降低了出國的風險，內容除了包括海外旅遊時的醫療轉送、代墊醫療費用之外，保戶甚至還可以在海外就到這些外商的分公司請求給付，不必等到回國後再申請理賠。
　另一個新項目是當意外或疾病喪失工作能力時的「失能保險」，可以提供保戶每月一筆失去工作的保險金給付，以幫助發生病變的投保人度過難關。
　「失能保險」的內容因工作不同而有差異。例如要動手術的外科醫生的手、聲樂家的聲音，都是他們賴以維生的主要工具，「失能保險」就是提供他們對自己謀生最依賴的身體部份的保障。
　隨著社會的變動，整體社會對「失能保襝」的需求將日增。依照德國的數據顯示，六十五歲以前，失能（包括永久與暫時）的人數是死亡人數的四倍，三八％的男性工作者和一八％的女性工作者，在尚未達到退休年齡前就因為失能而提早退出就業市場。
　過去保險行業給人的印象不佳，銷售保險的從業人員總給人用人情做生意的印象。美商來後，對保險業的整體形象提升也有助益。
　
賣保險不再靠人情
　
　擁有芝加哥大學碩士學位的保德信人壽副總經理齊萊平，畢業後同學們都進了投資銀行等令人稱羨的機構工作，他卻進入保德信從事銷售保險。「剛開始的兩年半，認識的人問我在那裡工作，我都不敢說在保險公司上班，都說在財務公司工作，」笑口長開的齊萊平，瞇著眼回憶過去經驗。
　行業形象不佳，再加上收入的來源完全來自佣金收入，使徥高學歷、高素質的人力不願進入這個市場工作。
　美商保險公司的策略，是提供較好的訓練和福利，吸引高學歷人士從事保險銷售，以提升行業的服務品質。
　台灣有登記的壽險銷售人員約有十六萬人，人口十倍於台灣的美國，壽險銷售人員也不過二十四萬。高密度業務人員帶來素質不齊問題，主要原因是財政部要求壽險從業人員必須通過考試取得資格的同時，在保險公司的要求下，讓已經從事壽險銷售一年以上的從業人員自然取得資格。
　每個人對保險的需求不同，傳統以一種商品賣給所有客戶的情況已受到挑戰。一位年輕的女性壽險購買者表示，他就是因為壽險顧問依照他的需求，設計出專門適合他的商品才購買保險。
　隨著保險產品的多樣化，從業人員的素質一定要提升，安泰資深副總裁陳揚明指出，安泰現在銷售的失能保險，「就有三分之二的業務人員因為不了解而不敢賣。」
　美商保險公司除了引進高素質員工，也帶來新的行業間準則。大都會人壽副總經理喬培偉指出，過去大家購買保險的主因是因為人情，親戚朋友來推銷，因為不好意思就買個保險，過一段時間再退保。現在大家會比較保險公司的定著率（業務人員在公司是否做很久），看看能不能長期得到同一個壽險顧問的服務；比較注意保單持續率，看看產品是不是針對每個人不同需求而設計，用這些來衡量保險公司的好壞，決定跟哪一家保險公司購買保險。
　
精兵作戰
　
　服務品質幾乎是所有保險公司強調的重點，但是如何落實服務卻是個大問題。
　組織重整是瑞泰人壽提升服務的關鍵性做法。
　瑞泰人壽為了建立開放式的電腦系統，花了六千多萬台幣的經費，並由副總經理吳家懷領導，要求各部門提出需求，讓電腦系統能夠符合運作上的實際需要。
　瑞泰人壽並提供專線電話，讓所有客戶的問題能在一通電話中解決，不需要把客戶打來的電話轉來轉去，讓客戶覺得不方便。
　放棄人海戰術，以精兵方式作戰是另一種特色。
　相對於保險業界以增員推動業績的拓展業務方式，保德信的做法獨樹一格。保德信的業務員都具大專以上學歷，每一百個申請者中，只有十二位能順利進入公司。
　保德信高素質員工的理念，的確造成了員工較高的生產力。業界業務員平均每月新的保單數目不到兩張，保德信的業務員平均卻超過六張。
　業務人員量與質的衝突是保險公司的兩難，擁有再好的產品沒有足夠的銷售人員就無法順利推動業務。達一廣告公司創意總監徐一鳴指出，新保險公司廣告的訴求，就不是針對潛在的可能消費群，而是針對潛在的業務人員。透過廣告訴求，吸收願意加入保險業的新手，才能幫住公司開拓業務，「不然空有好形象，產品沒人賣，業務還是推不開，」徐一鳴說。
　保德信的做法就面臨到高素質人員，無法打入社會基層的困境，一家本土壽險公司的業務人員說：「你叫保德信的人和我一起到菜市場裡走一趟，看看賣菜的阿婆會跟誰買保險。」
　中國人壽副總經理羅文浩認為，業務人員的數量仍將主宰保險公司的發展，因此國泰、南山、新光三家公司的高市場佔有率，仍難被撼動。
　
未來看大陸
　
　陳揚明也指出，台灣的外商保險公司，「市場佔有率不容易超過二○％。」
　一家家外商保險公司來台設立據點，幾乎除了台灣市場外，更都將眼光眺望大陸。
　剛成立的寰宇人壽業務總監涂開元明白指出，寰宇來台灣的目的，除了拓展壽險業務之外，另外就是要訓練人才，開拓大陸市場。
　「十二億人口，即使有一百家公司，一家分一千兩百萬，市場也大得不得了，」一家外商壽險公司總經理談起大陸市場，忍不住眉飛色舞起來。
　在比較香港與台灣之後，多數外商保險公司認為台灣經驗較香港經驗更適合在大陸發展業務。
　來自香港的瑞泰人壽總經理何奕龍說：「剛到台灣來，我覺得我跟外國人溝通比跟台灣人容易。」他指出因為香港受英國的統治，思考的方式與傳統中國人已有差異，例是台灣保存了許多中國傳統，風俗習慣也和大陸很接近，因此未來想發展大陸市場，台灣無疑是最好的人才訓練基地。
　大都會副總經理喬培偉說，有些外商壽險公司經營的狀況苦哈哈，但還在台灣硬撐的原因，就是為了未來的大陸市場。
　發展大陸市場所需的人才，也逆轉了香港和台灣的保險人才供需關係。
　過去數年外商在台灣設立保險公司，許多高階人才都從香港過來，最近一位外商的副總級人士，反而接到香港打來的電話，希望他到香港擔任一家成立三十餘年的壽險公司總經理，他說：「還是為了大陸市場。」
　保險公司的經營幾乎完全靠人，除了第一線的銷售人員之外，銷售人員的管理、大量保戶資金的運用，在在都需要人才。人才不但決定了外商保險公司在台灣的競爭力，更是將來大陸市場發展的基石，壽險公司的戰場，已悄悄在海峽兩岸間展開。