銀行家畢雷敦談 — 銀行新策略

問：你認為，一位優秀的銀行家應具備那些條件？這些條件是否隨著社會迅速變遷而改變呢？
答：我想，銀行家的必備條件是會隨著時代而改變的。但是豐富的想像力、應變力以及增加價值的能力始終是一位銀行家必有的基本特性。尤其是最近，增加價值的能力顯得特別重要。因為世界不斷地在變，銀行業也隨著變化。今日的國際經濟比以往更錯綜複雜，因此，能夠真正發掘顧客的問題，並且用新穎的手法替他解決問題，自然會獲得很高的報酬。
問：你被許多英、美刊物選為今年最突出的銀行家之一。請問是什麼使你當選？
答：我不是評審委員，實在無法答覆你，他們為什麼選上我。不過，我想他們主要是看中我們的銀行，而不是我。因為，信孚銀行近幾年來，表現相當不錯。主要是由於三年前左右，我們改變了作業的方式；這種策略的改變，十分成功，業績也蒸蒸日上，因此引起廣泛的注意。
問：主要有那些改變？
答：主要有二。首先我們擺脫了retail banking的業務，也就是以注重對一般個人客戶服務的商業銀行。我們在三、四年前宣佈這項決定之後，便把所有的分行賣掉，成為一個完全經營wholesale banking業務的金融機構，也就是以注重對大客戶提供整體性服務的銀行，主要跟政府財政機構往來，有時也會跟一些富裕有錢人，作某種程度上的生意往來。

改變銀行營業方式

　這個策略性的改變之後，我們便重新安排未來作業的形式，建立所謂「四個核心業務」方式，包括一般貸款、存款的商業銀行業務、信託業務、證券市場業務以及投資銀行業務。根據這四種業務的性質，我們重新組織內部作業方式，並且協調這種業務所有的推銷活動，好讓顧客對這四種業務所提供的服務項目能一目瞭然。
問：什麼使你決定做這項策略性的改變？
答：我們盱衡未來市場趨勢，一般商業銀行的利潤太低了，了解到將來必須投下大量的資金與人力，才能有效地跟別人競爭。就拿紐約來說，市場毫無成長，由於物價上漲等因素，成本卻不斷地上漲。在這種情況下，要求生存發展，唯一的途徑就是自動化。自動化則需要投下大筆的錢，購買軟體、硬體以及電子系統設備。
　這樣整體看來，我們衡量的結果，認為投資報酬率太低，無法達到合理的邊際效益，划不來。於是我們把注意力轉移到紐約以外的地區，例如西海岸及南部農業區（Sunbelt），整個地區仍在繼續成長，是個大有可為的地方。
　同時，我們也察覺到，整個retail banking金融市場，競爭日益激烈，將會出現更多的合併，我們銀行付不起這個代價，寧可跳出來，轉而來經營wholesale banking的銀行業務。
　總之，多種原因綜合起來，使我們決定改變整個營業的方針。
問：一個銀行如何才能在今日這種變化莫測，競爭日趨激烈的世界裡，圖生存求發展？
答：這可分兩方面來講。就retail banking市場而言，美國目前有將近一萬五千個這類以一般客戶為主的商業銀行，專門辦理房屋貸款的金融機構有三萬個之多。照目前市場情勢來看，正如我前面所講的因素，未來市場上將不會有太多的生存者。
　但在wholesale banking市場上，就不同了。因為不論怎樣，真正的競爭者，也不過二十到四十個左右。信孚銀行也是其中之一。生存的基礎則建立在「增加你對顧客提供的服務價值的能力」。真正講起來，也就是替顧客出主意，然後利用銀行現有的系統替他解決，或者推薦他到其他中間機構，如信託投資銀行。主要就是要能夠提供顧客，一整套所有可能解決財務融資問題的辦法。
　所以我認為，在這市場上，只要你的銀行擁有一批優秀的幹才，就有很多生存的機會。主要的關鍵就是人才。假如我經營這樣一個銀行，銷售的產品就是人的聰明才智。當然，銀行還提供其他服務項目，不過最主要還是人的智慧。
問：那麼你如何網羅優秀的人才，然後如何留用他們呢？
答：選人、用人、留人，是有訣竅的。
問：你有什麼秘訣嗎？
答：我們最主要是從大學中，羅網人才。如果銀行經營不錯，就比較能夠吸收到優秀的人才，經營不善的銀行，通常就得多費點周章了。所幸，近幾年來，我們大致都能吸收到所需要的人才。
　接下來就是人才的培訓。訓練有許多不同的方式。我們銀行內部本身有一套訓練計劃。同時，我們還會把特殊的行員送到諸如哈佛大學、威斯康辛大學等教育機構去受訓。總之，我們利用各種方式來訓練人才。
　而且我必須強調一點，並不是只有職前訓練。一般人認為受一項訓練，就可一勞永逸了。但是我們非常注重在職教育。就連我們最資深的行員，也必須經常花三、四個禮拜的時間，去參加大學的訓練課程，或是一些特別組成的研討會。
　再就是引發他們工作的動機。我認為獎償是其中最重要的一部分。我們利用各種不同的獎償方式；換言之，就是紅利，來促使員工努力工作。而且報償是分不同層次的，是具有競爭性的。
　除此之外，主管也是誘發他們工作的主要動力。管理階層不僅要參與部屬的工作行列，而且應和他們打成一片，與他們同進同出，成為他們的一分子。換句話說，管理階層的領導能力才是刺激員工努力工作的原動力。
問：日本人很注重團隊精神，強調每個員工都參加決策過程，並且重視團體的一致意見。你剛才提到「工作動機」很重要，請問你是如何刺激員工及各個管理階層的？
答：我贊同日本人許多作法，但不能矯枉過正。在作決策時，讓所有同仁參予，是很重要的。但是另一方面，坦白說，你若是太矯枉過正，反而一事無成，事倍功半。我承認每個人絕對應該表達意見，但沒有必要一定得等到百分之百每個人同意才行。

引發工作動機

　另外，我所說的「工作動機」還包括，讓你的員工去做比較富有挑戰性的任務。例如，讓行銷人員去向顧客推銷一整系列的銀行服務項目，我相信他會更覺得刺激、滿足。當然，他們必須有良好的訓練才行。至少他們必須對各種服務項目及銀行業務有基本的認識與了解，達到足於吸引，說服顧客的地步才行。
問：聽說貴行有個「客戶關係主任」，專門負責管理顧客的需要，這是其中一個例子嗎？
答：這正是我剛才說的。「客戶關係主任」專員負責銀行與客戶之間各方面關係的策劃工作。不僅限於提供他存款、貸款的服務項目，同時還應替他策劃，介紹各種解決財務問題的辦法和資料，如商業本票、租賃、匯率等等。
問：最近，新科技是個熱門的話題。科技的演進如何改變銀行的地位，銀行對客戶的服務是否也有改變？
答：這是每天都發生的事。在銀行本身已有許多實質上的改變，這多少涉及到管理方面。隨著科技不斷地改進，作業系統的更新，銀行服務的項目與方式也就不斷地推陳出新，一日千里。
問：你剛才提到人才的重要，這裡大家關心的是銀行自動化，所有的機器、新技術以及新的資訊系統等等。你認為二者，那一個比較重要？如何把二者協調組合起來？
答：你必須承認兩者都十分重要。假如你沒有一流的人才，那麼即使有一流的系統設備，你也無法把他們推銷出去。同樣的，你有一批優秀的行銷幹才，而無一流的服務作業系統，那麼即使他們再神通廣大，也無法出去和別的銀行競爭。因此，你不僅要跟得上科技的進步，還得儲備一批幹練的人才。我認為這是一個銀行成功的必備條件，缺一不可。

打入台灣市場

問：信孚銀行為什麼選擇這個時候，在台灣設立分行？
答：事實上，我們在台灣的業務已經進行很多年了。但是發展到某一階段時，為了生存，你就必須要求直接的行銷人員，能夠直接的打入金融市場，提供銀行服務的項目。我們早在幾年前，就已達到那個階段了。我們深深感到，未來要在中華民國金融市場上立足，信孚銀行一定以一個經營wholesale banking的姿態打入市場。但是這是需要時間的。如果貴國允許的話，我們早在三年前就在這裡設分行了。
　不過，最主要的動機還是，貴國在經濟不景氣時，仍能保持五•五％的經濟成長率。台灣未來遠景看好。同時我們也能毫不諱言地說，信孚銀行對於貴國的經濟成長，也能有所貢獻。這裡我說的是附加價值。我們設立經營全面服務的分行，同時做不同型態的銀行業務，來提高附加價值。一個辦事處是無法這樣做的。
問：許多人認為台灣市場已經很擁擠，許多外商銀行已經在此地設立分行。你用什麼來和其他銀行競爭？
答：一般人經常認為，吸引人的市場，因為銀行家數多，而覺得擁擠。其實就是因為有這些銀行，才是使得整個市場活絡起來。而且我認為，外商銀行來的愈多，台北越能有機會發展成一個世界金融中心。在世界各地、美國本土有許多這種先例。德州休士頓就是個例子。幾年前，當許多美國外州銀行及外國銀行開始到休士頓銀行時，當地的銀行馬上顯得憂慮不安，擔心生意會被搶走。但是如今休士頓已經搖身一變為重要的國際金融中心。所以我認為，即使是擁擠，也可是個很誘人的市場。
問：聽說你在拜訪李國鼎政務委員時，談論到許多有關科技及技術引進的問題。在這方面不知信孚銀行能夠提供何種協助？
答：這也是我們設立分行的原因之一。這是個不斷成長很有朝氣的市場，每天都有新的發展。據我的判斷，將會有更多合併、大企業出現。這正是信孚的專長所在。
問：台灣經濟和美國經濟的關係密切，美國經濟會直接影響台灣。你對今年美國經濟看法如何？
答：根據一般的看法是，今年前半年，經濟蕭條的情形還會持續下去，後半年會逐漸復甦。
　不過，引起爭論的可能還是關於，雷根的經濟政策是否能行得通，也就是在經濟復甦之後，是否還能保持平穩的經濟成長，而物價上漲溫和。
問：你個人的意見如何？
答：我認為應該行得通。
問：那麼為什麼雷根的經濟政策遭到這麼多的麻煩？
答：兩個原因！一是缺乏耐性。雷根提出的減稅、縮減支出等方案，都是去年十月到今年初，才真正生效實施。所以目前還不能看出任何效果或影響。另外，就是利率的問題，利率太高，損害到許多事情的發展。我認為主要是受到心理因素的影響。實際上，雷根經濟政策到目前為止對於美國經濟尚無產生直接的影響，所有對商業有利的措施如貶值、減稅等等，都是今年年初才開始的。
　利率高主要是心理上的問題，是企業界對國會那些政客是否真能充分有效地縮減支出，平衡預算，深表懷疑，沒有信心。唯有袪除這種心理障礙，利率才會下降，經濟才會好轉。

自動化的優勢

問：這要等到什麼時候？
答：這你就得去問問國會那些政客啦！如果國會真的能負起責任，我想大家自然就會很快地恢復對他們的信心。
問：你對台灣經濟未來的展望有何看法？
答：我想我在前面有些問題中，已經答覆你了。台灣未來的前途未可限量。你們的地位優越，又有教育水準很高的人力資源。你們有許多其他開發中國家所沒有的優越條件。例如據我了解，你們失業率非常低，你們有能力引進新技術，而無失業問題之虞，你們的生產力不亞於其他國家。許多開發中國家就缺乏這個條件。由於人口結構不齊，知識水準低落，例如有些國家若要引進製造香煙的自動化機器，就必須要解雇一萬個員工。因此他們只有繼續地用手工來製造。
　然而台灣卻不同，你不僅有能力實施自動化，而且能迅速地去推行。我想這是十分重要的。台灣正向成功道路邁進。（袁宗綺整理）