合理利潤？滿意服務？兩全其美 — 主管人員賢明功夫之考驗

一、機構也應以服務為目的
國父孫中山先生曾說「人生以服務為目的」，事實上，任何機構（包括行政機構及農工商企業機構）也都應以服務顧客（人民及購買者）為目的。只有當人民滿意行政機構所提供之服務，在政治競爭上才會獲得擁護；也只有當購買者滿意農、工、商企業機構所提供之服務，在競爭場合上才會獲得繼續選購。
　當人民滿意政府機構之服務時，即會慷慨迅速地繳納稅金，使政府機構有充裕之資金，激勵各級官員，乃興辦重大建設方案。當購買者滿意企業機構的服務時，即會支付合理價格，使企業機構有利潤可圖，並以之改善員工薪酬，回報股東投資，及履行積極之社會責任。
　當政府官員士氣高昂，重大建設紛紛完成，人民才更會擁護政府，使執政黨派繼續掌政下去，達到「生存」（survival）及「成長」（growth）的最終目標。在企業機構也是一樣，當股東滿意、員工滿意、及社會大眾都感滿意時，這個企業才能達到「生存」與「成長」的最終目標。
　所以　國父孫中山先生所說的「服務」含意非常深遠，不僅個人應服務他人，才能求取自己的生存與成長，連政治機構及事業機構也都應奉「服務」為圭臬，才能達成目前求生存，未來求發展的終極目標。換言之，提供令他人滿意之「服務」（義，他利），乃是謀求自我「私利」的最有效工具，所謂「義利合一」乃是指此境界。

二、行政機構應以「滿意服務」及「合理成本」為尚
　可是在日常行為上，我們經常會碰到「服務」、「成本」、「利潤」三者混淆矛盾之困境。大家都知道行政機構是世界上第一種獨佔機構，因在同一個主權下，同一個地區只能有一個行政機構，譬如中央、省、縣、市、鄉、鎮等級政府在同一級地方只能有一個，而在這些階級不同之政府內，警察、地政、民政、工商、法院等等機能部門也都只有一個，所以對人民而言，與這些機構往來，對方等於處於壟斷地位。

新鄉愿與老頑固

　大家也都知道具有壟斷地位的機構可以抬高價格，賺取暴利，而使對手處於毫無還手的無援地步。所以評鑑行政機構績效之優劣，不能以是否賺取利潤為標準（因為壟斷機構要賺錢太容易了）。但是若不用「利潤」標準，又無其他標準可用時，此種機構之工作會在不知不覺中陷入高成本、無時效、低品質、新鄉愿、老頑固之浪費、罪惡深淵，不僅不能為顧客服務，還會成為妨害顧客之障礙物。
　在現代管理觀念上，認為所謂良好之行政機構應以提供「滿意服務」及花用「合理成本」為最高評鑑標準，而不及於「利潤」標準。但是行政機構的「滿意服務」之程度不能由行政官員來自行認定，以防「老王賣瓜，自賣自誇」，而應由公正立場之民意調查機構（如有名之學術機構）定期做抽樣調查來判斷。至於花用「合理成本」之標準則較易制訂，因為在員工薪酬、設備成本及作業費用上，都可以用有效經營之事業機構之相對標準來訂定，使之有目共睹，既不偏高而浪費，也不偏低而降低士氣。
　目前我們所知道的行政機構能夠同時符合「滿意服務」及「合理成本」之標準者並不多，甚至有不少是屬於「不」滿意服務及「不」合理成本者（如所用人員過多，辦事手續太繁，拖延時效太厲害），值得行政機構高級主管之警惕。

三、任何事業機構務必兼達「滿意服務」及「合理利潤」之境界
　如前所述，因為行政機構居有獨佔之地位，所以我們詳估它的工作績效不能以「利潤」為標準，而應以「服務」及「成本」為標準，但是在事業機構方面的詳估標準則略有不同。不論是公營或民營，一般事業機構的市場地位，可分為「壟斷性」及「競爭性」。如果只有一家事業所提供的商品或勞務就能壟斷整個市場，就稱為「一家壟斷」或「獨佔」；如果是數家事業在價格及數量上採取聯合行動而壟斷市場，則稱為「聯合壟斷」。其他的事業則可大略歸為競爭性事業。

壟斷性事業

　壟斷性事業（如目前之銀行體系）對顧客居有優勢的交涉地位，可以在價格、品質、供應數量，及應接態度（四者合稱「服務」）上打折扣，而不虞顧客離去不買，所以評論此類事業是否良好，應以是否能提供「滿意服務」及賺取「合理利潤」為斷。
　壟斷性事業與行政機構之經營目標有一點相同，即同樣要善待顧客，讓顧客在品質上、數量上、成本上，及應接態度上都感到滿意。但是兩者也有一點不同，就是行政機構只要追求「合理成本」即可，而壟斷性事業還要進一步賺取「合理利潤」。所謂「合理利潤」是指投資報酬率在市場利率或資金成本左右，假使市場利率在十二％，則投資報酬率也應在十二％上下。
　但是有二點必須再注意的，第一就是它不能賺取遠高於市場利率之不合理的「暴」利。尤其屬於民營之壟斷事業為甚，至於公營之壟斷性事業如目前菸酒公賣局，若賺取暴利，因含有徵稅之代替作用，尚可容忍。第二就是此合理之投資報酬率，必須建立在合理有效之成本基礎上，否則在不合理的基礎上講求合理的報酬率，其結果必導致偏高之價格水準，不利於顧客大眾。
　壟斷性事業之存在源自三方面，第一是源自天然資源不可分割之「天然獨佔」（natural monopoly），譬如許多公、民營之公用事業，像電力、電話、自來水、瓦斯、公路、鐵路、港口、郵政等等，只能由一家經營，不宜由多家競爭，而致浪費資源。第二是源自政府法規特許（licens-ing monopoly），與天然資源之分割效率無關，完全是人為意志所致，譬如煙酒、銀行、保險、報紙、石油、肥料等等，幾乎任何事業只要政府喜歡，都可使之成為壟斷性事業，以前蘋果進口形成獨佔即是佳例。特許獨佔也稱為「人為獨佔」，不宜設立太多，否則會阻礙社會經濟活動之流暢運轉。

人為獨佔

　第三種壟斷是源自企業機構之研究創新活動，因任何能被顧客接受的新產品必能打敗競爭者之舊產品，形成某一段時間內之壟斷地位，這種壟斷可稱為「創新壟斷」（innovativemonopoly），是屬於改進社會人群享受水準的貢獻者，理應多加鼓勵。一般人從資源有效運用上，並不反對「天然壟斷」事業，但也不一定特別喜歡它，但是卻很反對「人為壟斷」事業，至於「創新壟斷」事業則甚歡迎。前二類的壟斷事業，因有保障，所以應特別小心努力，以提供滿意服務及賺取合理利潤，才算是盡職的事業，否則將屬不盡職之類。而後一類的壟斷事業則無任何保障可言，若不再自行力爭上游，則會很快地被競爭者所淘汰，所以它更應在提供滿意服務及賺取合理水準以上之利潤等二大方面下苦功。
　除了少數壟斷性事業外，絕大多數的事業都是屬於國內或國外市場之競爭性事業，包括公營的中鋼、台機、中船、中台、中磷、台★、台鋁、台金等經濟部管轄事業，以及九十九％以上之民營事業。競爭性事業為求取生存及成長，勢必更加傾付全力在產品創新、品質提高、成本及價格壓低、準時送達，及謙虛和靄之應對態度上改進，務必贏得海內外顧客之滿意，才能獲得足量及適價之訂單，賺取合理以上之利潤，支持事業之共存即（「以事業養事業」）及發展事業之未來（即「以事業發展事業」）。

競爭性事業風險大

　從表面看來，競爭性事業是風險性最大的事業，因它若不能獲得顧客芳心，就無法賺取利潤，而被淘汰的命運就很快來臨。但是競爭性事業也是最積極於改進，促進入類福祉最大的事業。那些平時注意研究發展活動的競爭性事業，大多會綿綿不絕地推出新產品，形成一波接一波之「創新壟斷」（如前所言者），不僅對顧客造福很大，同時也會替股東賺取合理水準以上之利潤，以改善員工薪酬及福利水準，並有力參與履行社會責任有關之公益活動。所以有警覺性的競爭事業，也是最安全及最有發展潛力之事業。

四、虧本服務之事業依賴租稅補貼，將會創造社會四大害
　在我們社會裡有許多人把事業經營嚴格劃分為「公有」事業及「民有」事業兩大類。對民有事業經營績效的評估標準採取上述「滿意服務」及「合理利潤」的平穩看法，也接受該等事業經理人員在此等準則下之價格措施。但是對公有事業之要求則有不同之偏頗標準，往往是要求它們以「虧本」來「服務」，造成公有事業朝向企業化經營之惡劣環境。大家在初淺的觀念上，也許會以為公有事業既然由政府投資，政府的投資來源又是人民的稅收，所以公有事業只要提供令人滿意之產銷服務就可以算完成職責，不必理會價格水準是否足以涵蓋成本，也不必理會是否有利潤，因之最好的價格是低於成本甚至「免費」，令皆大喜歡，造福人群。

虧本服務的差錯

　但在深入分析上，此種初淺的「虧本服務」觀念不僅不能造福人群，還會遺害社會。因為虧本服務的公有事業，政府必然不會坐視其滅亡（當然虧本服務的民有事業早就不存在），所以勢必用公庫收入補貼，維持其生存，甚至支持其成長。而公庫資金來源在公有事業無盈餘繳庫前提下，只有依賴提高租稅徵收來補充。
在人民的感受上，繳納租稅乃是一種沒有立即對等報償（equal reward）的支付行為，其厭惡逃避的心情與避開乞丐、防止小偷、抵抗強盜相類似，因為後面這三種行為的對象（乞丐、小偷、強盜）都是無對等報償之支付對象，人們從心裡就不快樂（unhappiness），能避則避之，不能避則無可奈何，自認倒霉。所以政府若增加租稅課徵，等於增加人民「不快樂」的程度，此為增加租稅補貼公有事業虧損的「第一害」。
　提高租稅的「第二害」是創造「不公平」（unfairness）。因為被課稅者常廣及社會各階層大眾，但是享受低於成本之服務者只是少數的人們，犧牲大眾來成全小眾，不僅不公平，還會鼓勵浪費。假使我們擔心提高公有事業價格水準以賺取合理利潤，會排除較低收入者購買享受該服務之機會時，則應設定充裕低利貸款或分期付款之制度，使低收入者有即時購買能力，但亦使其培養將來還債的自立精神。徹底掃除「白吃」的佔小便宜心理。
　提高租稅的「第三害」是創造更高「成本」（cost）。因為大家既然不喜歡無對等報償之支付行為（繳納）就會產生「能逃就逃」的心態及行為，而政府發現人民想逃稅，也會想辦法來防止及抓稅。老實說，人民逃稅除了有心理負擔外，還要請專家來幫忙逃稅，所以「成本」很高。政府為了抓稅（緝查逃稅）也要增僱許多人員，並裝置電腦，把大大小小的相關資料文件輸入電腦，所花的「成本」也很大。為要增加一些租稅收入，相信全國花在逃稅及抓稅之「捉迷藏」遊戲的資源必然甚大，多麼令人可惜及痛心。
　提高租稅的「第四害」是創造「敗壞風紀」（undisciplined）之行為。因為人民想逃高稅，政府則加緊抓稅，結果被抓到逃稅的人，怕被課罰高比例之金錢，常會在私下與抓稅人員「和平解決」，而這種私下解決所花的成本一定遠比被足額罰款為低，算盤一打，「私了」對逃稅人及抓稅人而言，其「投資」報酬率很高，自然樂意為之，但是政府的風紀也由此敗壞。

應「除四害」

　因為以提高租稅來充裕公庫有上述「不快樂」、「不公平」、「高成本「、「壞風紀」等四大害，所以「除四害」的對策仍是降低租稅的課征角色，只限於容易征收之大筆稅款，放棄繁雜手績、得不償失之小額稅源，古人曾云「苛政猛於虎」，今人亦可云「低稅收人心」。降低以租稅充裕公庫之角色的同時，應該提高公有事業之盈利繳庫能力，大刀闊斧地解除中央法規對其束縛，使其與民有事業同樣地具有提供顧客「滿意服務」及賺取「合理利潤」的能力與環境。以「快樂」、「公平」、「低成本」、「好風紀」之事業經營四好特性，來替代「不快樂」、「不公平」、「高成本」、「壞風紀」之課稅四害特性，塑造和諧樂利之大社會。充分實現當年　國父孫中山先生主張創辦有效經營之公有事業，一方面發達國家資本（若虧本服務就會腐蝕國家資本），一方面減低稅賦徵課，以創造和諧社會的偉大遺訓。
　假使居於上游之公有事業及居於中、下游之民有事業都能有效經營，共同追求「滿意服務」及「合理利潤」，則全國經濟持續成長之勝算甚大，所以寄望居於主管職位的政府機構、事業機構之賢明經理人員，能深辨其中奧妙之理，並及時身體力行，改變目前治絲益棼的低效率局面。（陳定國現任台大商學系教授）