看「時中」，學管理：指揮中心如何化解民眾焦慮，逆轉防疫危機？

第二批武漢包機返台，超過26小時未闔眼，陳時中在記者會表示：

「不是只有我一人累，大家都一樣。一名護理人員和我照一張相，臉上都是N95口罩的痕跡，臉上都『花花的』（閩南語：滿是痕跡），我跟那位醫護人員說：這是歷史的痕跡。」

當麗星郵輪寶瓶星號返台，歷經9小時結果出爐都是陰性，陳時中晚間透過船上廣播通知乘客：「大家辛苦了！『我們』也非常高興能讓大家平平安安的回家，謝謝！」

看懂這些，就是危機管理機制的「我們」一起同進同出，同抗同行於此戰疫。

當你著手建立危機管理機制時，在培養合作和信任時，雷鮑夫，要我們大家牢記幾個語詞：

1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤

2、最重要的七個字是：你幹了一件好事

3、最重要的六個字是：你的看法如何

4、最重要的五個字是：我們一起幹

5、最重要的四個字是：你怎麼了？

6、最重要的三個字是：謝謝您

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7、最重要的兩個字是：我們

8、最重要的一個字是：您

提出者：美國管理學家雷鮑夫

危機管理提醒：

1、最重要的字是：「我們」

2、另一個最重要的字是：「您或你」

在這裡「我們」，就是指每一個團隊成員、而「您或你」指的就是民眾：

毎天下午的公開疫情記者會，就是「我們」為了「您或你」全民一起開。100天內，指揮中心不休息，也沒有放假，負責向全民公開報告疫情，還要接受媒體朋友和民眾多方面的疑慮解答，完全就是給全民問飽問滿，「問不飽，明天可以繼續問」，指揮團隊成員的合作及信任，逐漸也釋放至全民的合作及信任，臺灣，也才能全民防疫的成功。

把「您或你」，潛移默化中，轉變成「我們」的合作和信任，這就是此定律最佳的效應。

3.波特定理：

當遭受面前許多批評時，如果指揮官動怒，全民往往只記住你生氣反駁的樣子，其餘就不聽進去了。指揮官若忙於在思索論據來反駁開頭的批評，指揮中心反而失去了其威信。這是英國行為學家波特提出的理論。

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例如，有記者置疑的問：

「⋯⋯這次民間做得很好，反而是政府之間的溝通沒有做好，讓防疫破了大洞。外界質疑，指揮中心不是一級開設，這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的⋯⋯」

這段話都是帶有針對性，存著批判，加上強烈的質疑。如果你是指揮中心，你努力不眠不休，竟然被質疑能力不足。如果這時候，你被自己「杏仁核綁架」，你動怒了，你的不眠不休真心換到了質疑，那你就慘了。民眾可能日後不再信任指揮中心，也會加深民眾對國防部的誤會。

沒想到，陳時中部長的回應是：

「聽你這樣講，好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點⋯⋯傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通。

看吧，有些人問問題，就是要直逼，指揮官的杏仁核中心，而指揮中心，若也隨杏仁核燃料引爆，那就慘了！（延伸閱讀：看「時中」，學溝通：面對尖銳提問，如何不被激怒、快速降低衝突）

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危機管理提醒：總盯著疫情失誤，情緒起伏亂發施令，是一個領導者的最大失誤。

4.盧維斯定律

謙虛，不是把自己想得很糟，而是不想自己，只為使命往前邁進。

我記得有次，對近60個國家及國際組織的駐臺使節、代表及官員。指揮官表示 :

「現在最有資格、能力預測疫情的有兩個地方，一個是中國，案子最多，來龍去脈最清楚，但中國講的大家都不相信。另一位是世界衛生組織，專家與資料最齊全，但他們都不願意講話。一個講了也不信，一個不願意講話，台灣當然難以預測，但我們作最壞的打算，與最好的準備。」

所以臺灣，沒有把自己想得太好，而是隨時做最壊、最好的準備，唯有如此，才能關關難過關關過。

危機管理提醒：如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟、很不好。

提出者：美國心理學家盧維斯

5.吉伯特定律

工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣做。

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民眾常常把在疫情的擔憂，加註在指揮中心，期待指揮中心給解答外，還期待有保證的訊號，或要怎麼去做這些生活焦慮上，有時候也根本不存在的危機呢！有次我看到指揮官輕和的回應：

「科學醫學有極限，擔心極限以外的事情，比較沒有必要，多增加恐慌。若是已知的就好好做好，勤洗手是一定有幫助的，避免擁擠的地方，高危險的區域就盡量避免。但面對未知、未可測的，就不要嚇自己」

提出者：英國人力培訓專家吉伯特

危機管理提醒：真正危險的，是民眾預期性焦慮危險，若沒人告知，指揮官適時撫平焦心是非常重要的。

6.弗洛斯特定律

在築牆之前，應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來。

我們在防疫作戰，一定有自己的安全圍籬，也有自己圈住的底線，最典型的例子：

「公布確診者身份與資訊」時，指揮官又感性的告白了： 

「大家想想看，我很喜歡讓大家都知道，但知道了沒有幫助，反而（增加）相對隱匿的可能性。 我昨天問自己，如果是我，我願不願意被公開？如果大家無法坦誠以對，那造成防疫的破口，那樣好嗎？」

指揮中心保護病人隱私，這是任何醫者道德良心的底線，而不是予社會譁然恐懼，甚至標籤了社區和民眾，如果是你，你會公開你的個人所有資訊？當我們看別人，別人得公開，當我們看自己，又會為了保護子女，保護家人安全。全民也應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來，這就是全民參與的抗疫了。

指揮中心又針對「明知故犯」執意前往旅遊警示地區返台確診者，祭出更嚴厲的手段，不僅不適用防疫補償，更要公布姓名並加徵必要費用。媒體又開始質疑了：

這與先前指揮中心呼籲外界不要肉搜個案，兩者態度矛盾。指揮官陳時中以一口流利台語回應：「就跟你說揪危險、揪危險、揪危險，你擱偏偏欲去，去了擱出代誌。」

防疫作戰，一定有自己的安全圍籬，也有自己圈住的底線，而且這些都依實況變化，而配合一同修正，最佳的危機管理機制，不是一直不變，更不可能一直亂變，而是與時俱進的變，才最真誠意，最真實的應變。

提出者：美國思想家弗洛斯特。

危機管理提醒：開始就明確了界限，最終就不會作出超越界限的事來。

看看這些危機管理機制的定律，其實真的說不完100天的抗疫真情。那些無名的疫調人員、IT人員，警察人員，里民幹事、還有更多，更多的酸民，左鄰右舍...居住在海內外的人，大家一起努力抗疫。

我常常在心裡問：當臺灣清零後，我們期望改變了什麼？

心理會說：當臺灣新冠肺炎風暴過後，世界太多疫情尚未穩定下來，而身為全球唯一沒有被新冠肺炎炸開的臺灣，防疫措施又做得如此出色，領先全球。

此時臺灣，正以臺灣最美的人情味，以人溺己溺的精神，正投入全球，搶救全人類的生命，相信世界的人們正拭目以待 : 「Taiwan is helping ，也會成了Taiwan is coming ！」

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（本文轉載自「黃軒 醫師」，僅反映專家作者意見，不代表本社立場。）