沒有店員，卻也沒了溫度！科技打造「新零售」，讓顧客更幸福了嗎？

2016 年 10 月份阿里雲棲大會上，阿里巴巴董事局主席馬雲曾說過：「純電商的時代已過去，未來 10 年是新零售的時代，未來線上線下必須結合起來。」從那天起，「新零售」一詞成了中國商業圈最紅的新顯學，幾乎所有電商、傳統零售業者都熱烈探討起其定義以及如何實踐。

幾年過去了，市面上從生鮮超市、購物中心、餐飲外賣、服飾甚至書店，幾乎各行各業都孵化出了不少嘗試結合線上線下的新品種。經筆者的觀察與彙整，廣義來說，只要「試著利用有別於傳統零售的經營思維、方法與工具，達到增進銷售、效率或顧客體驗」的手段，皆可以稱之為「新零售」。

中國「新零售」 vs. 台灣「心零售」

筆者的公司便是搭著這一波風潮，將新零售概念運用在書店與文創空間的經營與管理上，除了顧客可以利用手機自助掃碼、支付外，更引入電子貨架與公司自行開發的 APP 與 CRM 後台系統。哪些圖書或文創產品被拿起來多少次、多長時間、有沒有被購買，再結合顧客的性別、年齡、歷史消費習慣等資料，都會被記錄下來，通過大數據演算法描繪用戶畫像，甚至做到需求預測與商品推薦功能。另外，透過筆者團隊所打造的供應鏈網絡，所有產品都能支持顧客線上線下多通道購買的多元體驗。