實用商管圖解│下屬沒做好，怎麼跟他說又不傷自尊？「負面回饋」4流程

負面回饋的第一個步驟就是準備事實，同時也要準備與員工談話的情緒以及對談話後果的心理預期。

第二步：進行談話

在談話過程中，有幾個細節需要管理者注意。

●設定情景：設定情景就是希望員工在第一時間內明白此次談話的主題，避免談話的效率低下。比如，「我今天找你來是要了解一下這個月的銷售情況」「讓我們談一下近期工作量的問題」「我想和你聊一下客戶滿意度的問題」等等。

●給予反饋：給予反饋的過程有很強的個人色彩，每個管理者都有自己的談話風格，有金剛怒目，也有和風細雨。推薦一個給予反饋的標準化工具BIC（Behavior, Impact, Consequence），意指行為事實、影響、後果。這一工具在IBM等跨國企業中被普遍使用，是管理者向員工給予反饋的標準模式。

就是將一件事的事實、產生的影響以及可能造成的後果一次說給員工聽，中間不停頓。一鼓作氣說完，可以讓員工比較客觀地看到自身行為產生的負面效果，進而產生改進的願望。

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●鼓勵和傾聽：假如員工由於無法完成任務，在談話中表現得情緒較為激烈，應該先安撫員工的情緒，等情緒穩定之後再進行對話。人在自信時才會勇於承擔屬於自己的責任，不自信時，就會覺得周圍的人都在針對他，從而不願意承認自己的過失，拒絕承擔相關責任。

●商討改變：在這一環節，應該讓員工更多地發表意見。唯有如此，在以後的工作中，他才會有意願去執行自己承諾的改變。

第三步：行動總結

所謂行動，是指實現目標的具體步驟。比如，員工跟管理者說：「我要在年底前將銷售業績提升20％。」這句話點明了員工的目標。為了實現這一目標，員工還需總結出具體的步驟：「我的第一步行動是每天拜訪十個客戶，爭取訂單。與此同時，我的第二個行動是每天下班後在辦公室練習提案技巧。」

第四步：跟進計畫

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負面回饋的最後一步就是跟進全新行動方案。我們需要經常跟員工交流溝通，監督方案的實施過程，就目前的工作給出合理的意見。

據統計，在團隊的日常管理工作中，正面回饋與負面回饋的最佳比例是4:1。在這種情況下，團隊的整體氛圍會特別和諧。相反，在氣氛較差的團隊中，這個比例是1:6。這個比例需要管理者靈活掌握，切不可走極端。（責任編輯：吳廷勻）

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