決策制定必須考量對相關利害關係人的影響。在當代複雜、網路與即時通訊的年代，相關利害關係人的界定，遠遠超過之前的想像。
上月底梅姬颱風過境威力強大，長榮航空部份班機照常執勤，引發不少旅客抱怨。長榮航空後來發出聲明道歉：這次颱風期間執勤任務的航班，轉降香港、澳門、琉球、台中機場等地，或受限於組員飛行時間限制，造成部份旅客滯留機場或於航程中感到不適的狀況，致上最深的歉意。
今年六月下旬華航空服員無預警罷工，嚴重影響旅客出國、回國權益。航空事業雖非獨佔，但無預警罷工，客戶很難轉搭其他航空公司，更無法改搭其他交通工具。這兩個案例代表這兩家航空公司只在意股東、員工，而忘了顧客的重要性，最終公司還是要付出代價。
網民是新的輿論力量
接下來，必須論述網路社群的重要性。輔仁大學校長在九月底公開信中表示，性侵案發生後，心理系組成工作小組，已違反性別平等教育法，校方難辭督導不周之責。輔大性侵案在社科院長遭停職後，校長表示對性侵案受害人，學校未盡保護之責，讓她承受諸多的二度傷害，因而表達遺憾與最深的歉意。
這期間「匿名者香港分部」攻擊輔大網站，並對輔大下達必須道歉的最後通諜。而在這之前，網民與網路名嘴對輔大的處理做法，大加撻伐，使得校譽嚴重損害。
其實，網民的影響早在八年前就展現。二○○八年五月的汶川大地震，大陸著名企業萬科捐款兩百萬人民幣，其董事長王石並規定普通員工限捐十元，不要讓慈善成為負擔。頓時網民的質疑、不滿、嘲諷、謾罵遍布各大網路論壇，迫於輿論壓力，王石公開道歉，萬科公司也隨即捐助一億元人民幣。
太晚的道歉惡化傷害
以上案例代表，公司或組織領導者決策時，首先要思考對所有利害關係人的影響，以及網路社群的反應。其次，決策者不能太短期思惟或只著重某類利害關係人。再者，影響層面愈大的決策，愈必須以現有規定的程序處理，程序不對只是擴大糾紛。
最後，在不滿情緒遍布前，做出適當補救。太晚的道歉，不僅代價太高，而且嚴重損傷公司或組織的聲譽。
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
