服務業第一線　態度翻轉職場人生

圖／shutterstock

細緻品質     最溫暖的一杯冰開水

時常有人問到服務業第一線同仁該如何維持對工作的熱情。因為在前線工作時常遇到不同的狀況，需要耐心，更需要應變能力。

一位視障者朋友曾與我分享她難得的經驗。一般而言，除非是寵物餐廳，否則平常餐廳因衛生考量，都不太願意讓寵物進入餐廳。無論是受人寵愛的毛孩子，還是視障者的忠實夥伴—導盲犬，都必須在餐廳外等待，或其主人只能選擇到寵物餐廳用餐。

但這位朋友卻曾經從服務生手裡接到「最溫暖的一杯冰開水」。

因為是第一次光臨，餐廳的一切對她來說都很陌生。不過迎面而來的服務生一步步親切地引領著她到位子，接著小心翼翼地替她拉開椅子，輕聲提醒她注意桌角後才開始點餐。服務生確認好餐點，離開前還不忘逐一介紹餐桌上的餐具順序及用途。一切都很自然，自然得就像去老朋友家用餐一般。

接著服務生親切地詢問：「等會兒上餐點前會先幫您準備一杯水，是否方便也幫您的狗狗上一杯冰水呢？牠看起來口很渴呢。」

原來服務生不僅提供客人「尊榮」服務，也不忘愛屋及烏，為一同前來的導盲犬遞上一杯沁涼的冰開水，犒賞牠的辛勞。

感動之處不只是服務生對於視障朋友的關懷，而是在繁瑣的工作流程中，能夠不厭其煩地多想一些、出其不意地多做一點。故事中的服務生不僅親切地應對，更提供超值的服務，不正展現出對於自我工作的高度熱愛與尊重嗎？一杯再簡單不過的冰開水，卻散發如此大的溫暖，實在令人感動！

本文摘自天下出版《態度講堂 － 翻轉你職場人生的100則態度小品》

掌握顧客各種眉角，創造貼心有感服務。5-7月三場系列講座，老爺集團執行長 沈方正╳超級職人將親自案例分享，共同探究卓越服務的致勝關鍵。