2014金牌服務業調查／四大趨勢　步步經營顧客心

服務業是賺「軟」錢的行業，拚的是軟實力。因為「服務」很難像製造業的產品規格那樣，可以客觀衡量。服務業需要眼到、口到、手到來經營消費者的心，偏偏心又最難捉摸。

「顧客導向，說穿了就是要經營消費者的認知，」研究市場行銷、先後在北大光華管理學院與台灣師範大學管理研究所任教的涂榮庭比喻，每個消費者都是一個撲滿，也就是所謂的「顧客資產」（customer equity）。如果消費者對這家企業沒有好感，業者賺不到撲滿裡的錢；反之，愈有好感，則業者不但掌握的撲滿愈多，而且每個撲滿的終生貢獻也會愈大。

「這就是為什麼，用折扣刺激買氣是炒短線，」涂榮庭強調，很多服務業經營者都陷入美化短期財務數據的迷思，忽略了低價促銷會讓買氣提前耗盡。「創新，必須讓消費者感到有更多屬於他的附加價值，」他說。