價値打敗價格　細節決勝

除了餐飲類在跨行業排名中頭角崢嶸，過去被認為較冷門的博物館類，今年一舉在前十名裡，佔了兩個席次。這兩名還不是聲名顯赫的故宮博物院（第十一名），而是分居台灣南北兩頭的國立海洋生物博物館（第四名）與朱銘美術館（第六名）。

博物館　搶下第四、第六名

無論是在新北市山上的朱銘美術館，或是在屏東海角的海生館，都非常懂得運用「特色性」，在消費者心中留下好印象。前者以獨特的戶外園區，連續十一年舉辦「星空下的美術館」；後者則強打「夜宿海生館」，讓親子與企鵝、小白鯨同眠。

「在這『體驗經濟』當道的時代，最重視原創性和文化價值，消費者買的不是產品，而是美好回憶，」中衛發展中心總經理蘇錦夥說。

毫無疑問，中高端消費者愈來愈重視價值而非價格，強調特色、品質，更甚於滲透率、普及度。

這也讓小蝦米有了扳倒大鯨魚的機會。

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成立十三年的易遊網（ezTravel），今年首度打敗旅遊產業龍頭雄獅，在「旅行社」一項拿下冠軍。

ezTravel稱王　擠下雄獅

易遊網為了獲得客人的信賴感，讓客人相信網路下單沒有風險，保證有住房、有機票，熱門的全球旅遊景點，都是先預付給旅館全額房費，讓客人一定住得到。

今年六月，因為台籍船長遭菲律賓海警射殺事件，政府將菲國旅遊燈號轉為紅色，不鼓勵民眾前往旅遊。易遊網立刻宣布，無條件全額退費，即使是八月才要出的團，也照樣退。

「除了簽證費無法退，我們都退，損失幾百萬的長灘島預付房費也自己吸收，這是我們對客戶的承諾，」易遊網總經理黃冠叡說，因為能即時回應行程變動大的顧客需求，易遊網的國際散客機票回購率超過七成。自由行旅遊商品回購率也超過六成，都是業界最高。

另一個例子則是，站上人壽保險類第一名的保德信。面對富邦、南山、國泰等滲透率大上五、六倍的強大對手，保德信在「特色性」上卻取得近三倍的壓倒性勝利。

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保德信要求每位壽險顧問牢記，他們的任務不是賣商品，而是幫助客戶。

此外，今年纏鬥特別激烈的是航空公司類。新加坡航空以些微差距，擊敗華航，重新拿回冠軍。

江山如此多嬌，引無數英雄競折腰。江山又如此多變，讓無數英雄具被淘盡。管理大師柯林斯（Jim Collins）就提醒過，沒有危機意識，再成功的企業都無法持續卓越。

《天下》金牌服務大賞，每年從消費者最直接的眼光，看台灣服務業各領域的佼佼者，如何在深度競爭中，淘洗出金牌冠軍的細膩兵法。