凌志　令人上癮的服務

「它的服務會讓人上癮。開其他廠牌有機會換成Lexus，但開了Lexus後，就很難會去換其他廠牌，」任職外商科技公司的陳先生說，他是因為鄰居推薦成為Lexus車主，「交車當天，油箱是加滿油給我喔，」他睜大眼睛。

以創造顧客驚喜為宗旨的服務哲學，讓Lexus在專業市調機構J.D. Power的顧客服務滿意度評比中，創下連續十四年高掛榜首的紀錄。

「Lexus的確是我們同業的服務標竿，納智捷一開始做服務當然也有去觀摩，」同樣以服務在車壇樹立口碑的納智捷總經理胡開昌坦言。

不斷追求極致服務的蘇純興，近年開始對服務有了不同體悟。

「台灣現在已經是一個服務的社會，以前做好服務是加分，現在服務是攸關存亡，」蘇純興說。言下之意，當服務已成為同業「標準配備」，蘇純興接下來要面對的，是如何「再進化」服務差異化的優勢。

Team A 讓你感動到流淚

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二○一一年，蘇純興在內部喊出「感動服務」，也就是要從讓顧客驚喜，進化到讓顧客感動。

為了落實聽來抽象的主張，蘇純興推出「Team A」的具體做法。

Lexus營業本部長吳家炎解釋，「Team A」就是在每個營業所與服務廠，成立一支五到七人的專案小組。對過去不用直接面對顧客的財務、助理等行政人員，進行服務特訓，支援業務代表的服務工作。

小組成員難道不會因為增加額外工作而有反效果？吳家炎舉了一個實際發生的小故事，證明服務他人的魔力。

去年三月，李醫師準備買一台Lexus來紀念結婚二十週年。Lexus業務代表知道後，召集營業所的「Team A」。大伙討論後決定，為李醫師夫婦策劃一場「感動交車」驚喜。

交車當天中午，當李醫師夫婦踏入營業所，「Team A」請來的樂隊立刻拉出悠揚的小提琴聲。看到蛋糕緩緩推出來的李太太，當場趴在先生肩上哭了。

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「早知道就早點來買Lexus，」李醫師也泛起淚光。營業所所長、推蛋糕的助理，甚至一旁圍觀的同仁們全都被感染哭了。

「服務本身就是一場永無止盡的進化與反省，」蘇純興感慨，以前Lexus的服務，是不斷追求許多評比的第一名，「但後來發現，有一點走火入魔了。第一名，贏賓士一分，我們在爽什麼？」

他發現，要有感動的服務，自己先要有對服務的感動。於是，他送同仁去住日本最頂級的加賀屋溫泉酒店、去吃香港米其林星級餐廳。他和經銷商們平均分攤新服務推出的成本，還說服經銷商們為員工辦健康檢查。

「要對外打造金牌服務，先要對內打造服務氛圍，」這位車市新傳奇推手的經驗之談，值得各行各業借鏡。