提昇服務品質才有「利」可圖

提升服務品質才有「利」可圖

除了盯緊成本，提升服務品質對企業更是要務。

不用大動干戈，注意幾個細節，就能伺候好顧客，互蒙其利。

麥肯錫於1998年開始針對亞洲數千個中高收入的家庭進行研究調查，發現台灣顧客對往來銀行的不滿意程度一直居高不下，台灣的銀行客戶在亞洲各國中，也是轉換往來銀行傾向最高的消費者。

何謂客戶服務？

1998至2001年間，約有25％的台灣消費者在金融機構開戶。台灣銀行界應開始正視客戶服務的問題了。銀行總經理除了管控成本、推高營收、控制風險外，提高客戶服務品質也應成為優先要務之一。

過去兩年來，麥肯錫與幾個國家的銀行合作研究，發現提升客服品質方面的投資確實能助長銀行經濟效益的表現。譬如，將客戶流失率降低1～2％，交叉銷售比例提高3～5％，交易規模擴大5～10％，就能讓一般規模的零售銀行市值提高20～30％。