中華汽車在《天下一千大》排名中屬「製造業」，卻很少人知道它已經轉型成一個「服務型」的公司。這個變革花了五年。
儘管由最高主管領軍，變革路上也挫折不斷，但是頂著工程師解決問題的硬脾氣，這群常被看為「黑手」的車廠變革者，卻一路按照當初就規劃好的變革路徑圖，摸索過了河。
路徑圖早在九七年就畫好了。
為了改變「製造人」的習慣，經營團隊先指出，必須把車廠「品質目標」的衡量，跟「顧客滿意度」連在一起。而要提高顧客滿意，除了需要生產線上每個人都到第一線去親身「服務」客戶，還會要求公司外的評鑑單位提供顧客滿意度調查，並且跟競爭者比較。
習慣在後場憑自己喜好設計、依自己方便製造的工程師，被推到經銷商那裡去聽「客人在那裡罵」，還要到保養廠去看「他們有多辛苦」。
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