競爭從產品賣出後開始

　在「不滿意售後服務時，你會採取什麼行動」的問題中，有些人表示會在個人首頁揭發一切不滿，會採取這種行動的受訪者雖然不多，但激烈手段所產生的影響卻不小。這種上網揭發企業瘡疤的抗議行動，成為網路時代消費者單挑大企業的武器。

　當下，已經有日本企業因應網路時代消費者的需求，開發更快、更好的售後服務，也有企業善用網路科技，深耕顧客的忠誠度，種種做法值得台灣企業參考。

　印表機大廠愛普生（EPSON）在日本消費者心目中，一度被烙下「售後服務不佳」的惡名。

　一九九四年，愛普生在日本推出MJ低價系列機種，一舉擴大市場佔有率，卻因為控制軟體不時產生小毛病，湧進大批消費者詢問的電話，員工應接不暇，於是「售後服務不佳」的惡評不逕而走。

二十四小時，舊品變新品

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　為了扭轉此一負面評價，愛普生在九六年統籌所有修理服務的相關部門，編制為新公司「愛普生服務」，打出「當天服務」，也就是二十四小時之內完成修理。剛開始公司內員工都認為不可能，但一套新的運作流程，讓愛普生在半年之內，就達成九五％的當天修好率。

　新的運作流程是：所有送修的印表機，在進入工廠後，一一貼上條碼，由專人初步檢查每一個零件，然後配上一份「病歷表」，病歷表依送修時間分為兩種顏色，廠內員工只要看到貼著前一天進廠病歷表的印表機，就優先著手修理，處理速度加快許多。

　而且針對送修的印表機，從檢查故障、修理、測試等，都由同一員工負責，如果顧客發現再度故障，還是由同一員工修理，並與顧客聯絡，讓顧客不會有「機器不知流落何方？不知道問誰」的焦慮。

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　同時，愛普生還提供兩項令顧客「喜出望外」的服務，一是用超音波清潔機把每一台送修的印表機，洗的清潔溜溜，讓回到顧客手中的印表機，都像全新產品一樣；另一個服務是，導入宅配公司提供的「貨物位置確認終端機」，當顧客打電話詢問「印表機下落」時，接聽人員可以從終端機畫面確認位置，即時回答，例如「距離府上還有二十公里的距離，不久就可以送到府上了」。

　《日經商業週刊》指出，有愈來愈多的日本企業，以提供「迅速、全天候」的售後服務為目標，調整組織和人力。例如，松下電器縮短電腦送修時的物流路徑，從經銷商↓營業部↓服務中心↓維修工廠，改為直接送往工廠，並在日本全國服務據點中六十處，配置專業技術人員，可以即時修理簡單的故障零件，或回答顧客的問題。三菱電機則調整工程師的上班時間，讓消費者在週六、日也可以打電話詢問，解決疑難。

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　至於三洋電機，也致力架構二十四小時的維修體系，只要顧客來電告知一般家電產品，如冰箱、洗衣機、電話、冷氣等問題，工作人員就會在二十四小時內到府取貨，並盡力在第二天修好。

從搖籃到墳墓，全程呵護

　許多企業結合網路科技，發展出提高顧客忠誠度、創造未來商機的售後服務。

一年前，東芝成立個人電腦服務支援事業部，秉持「從搖籃到墳墓」的全程服務精神，陸續開發顧客從買電腦，到報廢之間的各種售後服務和支援。

　例如到府收取故障的電腦，修理後再送回府上的「取送貨服務」，顧客不需再自行打包送修，只要把電腦交給取貨人員即可；還有「電腦升級服務」，如擴充主機（CPU）或換液晶螢幕，或者換機殼、鍵盤顏色等服務；想買賣中古電腦的人，可以利用「換主人服務」，取得中古電腦的訊息；甚至還有專人到新顧客家中，從最基本的電腦操作教起。

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　上述的服務，在東芝開放給顧客閱覽的網站中，都有詳細說明，而登錄e-mail的顧客還可以收到最新服務的郵件通知。

　東芝負責開發售後服務的主管說明，據估計今年日本電腦市場近三成是家庭顧客，他們不像企業，有專門懂電腦的人員或部門，一般家庭需要裝機、修理、提高功能等各種支援和服務，相對於硬體價格一路走低，利潤日趨微薄，「售後服務和支援，將帶進穩定的收入。」

熱鬧登場的各種數位商品，功能多、操作複雜，可上網、與人連線，但消費者歡喜購買後，卻往往「很難進入狀況」。

　幸好，網路讓企業和「很難進入狀況」的客戶可以直接對話。新力對購買新力數位產品，如video movie,memory stick walkman的顧客，在網站上提供各種建議用途，並附上顧客的使用心得。

　此外，新力還有一個新嘗試，招募購買數位相機Cyber Shot DSC-F505K的顧客成為會員，架設會員獨享的「升級圈」網站，直接販賣相關商品和軟體。兩個月內就有一萬人登錄為會員，其中一成會員曾在該網站購買商品。

網路，讓服務更上道

　善用網路，進行售後服務，並不只限於資訊相關企業，汽車業界的日產也在全力邁進。

　日產促銷新車的手法很多，但對既有顧客所下的工夫卻嫌不夠。日產汽車的既有顧客中，有五成再度買車時會換購其他廠牌，但豐田汽車只有四成，在汽車市場日趨飽和的情況下，如何強化售後服務降低顧客流失率，是日產的當務之急。

　從九七年四月起，日產對購買skyline、Silvia等車種的顧客，推出會員制的「V Service」，內容包括三大服務，一是日產開闢ISP服務，提供三年免費上網優惠；二是提供掛有車款名的電子郵件帳號；三是在網路上開設顧客專用的首頁，及記載維修紀錄的網頁。

　目前，「V Service」已經擁有兩萬名的會員，雖然日產在每一個會員身上一年要投注五千到六千日圓的網際網路使用費，但「如果下次買車時，還選購日產汽車的話，絕對划算，」負責策劃這項售後服務的日產幹部認為。最近，V Service還對會員提供買新車時的汽車保險、貸款等金融商品。

　在國際競爭舞台上，售後服務廣泛獲得好評的日本企業，正銳意強化售後服務的品質和內容，深耕品牌競爭力，台灣企業是否也應該從加強售後服務的角度，重新審視自我的競爭力？