因為我們的人實在太多，大家七嘴八舌討論，問題又多，花了很長的時間改來改去，我在旁親眼看到服務員眉頭一緊，眼看就要受不了了，結果卻擠出了一個僵硬的親切微笑，說：「請問還有什麼是我可以服務的？」
【故事的理論基礎】
有人出賣勞力賺錢，也有人以出賣情緒賺錢。前者是一種勞務，後者更是一種勞務，有人戲稱賣笑，或稱之為情緒勞務。服務業的員工特別辛苦，因為他們除了在販賣勞力之外，也在販賣笑容。
舉例來說，老師這個行業已經是服務業了。因為講求愛的教育，遇到調皮搗蛋的學生，雖然一肚子的火，還要擠出親切的笑容，對學生疼愛有加。如果來個情緒無法控制，對學生做出情緒性的回應，還搞不好會被學生用手機偷拍上網，成為當晚電視新聞的主角。
人生如戲，每一個人都在不同場合扮演好自己應該扮演的角色。如果你是銀行的理財專員，除了專業知識之外，因為你是服務業，在情緒上也要表現出沉著穩重，同時還要親切有禮。如果你是客服，在情緒上你更要學習如何取悅客戶。
我知道一位客服，才與男友分手，心中難過不已，但是一走進辦公室，就要強打精神，裝做什麼事都沒有發生過，依舊和藹可親。
情緒勞務對於社會的秩序非常重要，如果哪一天，大家不再控制自己的情緒，這個社會一定醜態百出。不過，在杜鵑窩的人不需控制自己的情緒，可能是最快樂的人。
人們在上班的時候扮演了一齣情緒的戲，因為情緒勞務，所以回家很累。當遇到家人，不需要再扮演情緒勞務的時候，就會成為另一種人。
古人說「易子而教」的意思就是在教導朋友小孩時，都會扮演慈祥的叔叔阿姨的模樣。許多時候回家或出國旅行時感覺特別輕鬆，因為不需再在辦公室扮演情緒的戲碼。
所以，「虛委」（虛與委蛇） 的人很辛苦，你要可憐他，因為他們回家一定很累。如果有人一時情緒失控，你要原諒他，因為他們真的很真。一個人要扮演好情緒勞務，最好是由心發出，所以才會有聖經說，你要保守你的心，勝於保守一切，因為一生的果效，是由心發出的。
最近網上的虛擬社群網路發達，許多人的溝通不需要再面對面了，產生了另一種類型的情緒勞務，改用表情符號來表示自己的情緒，還可以開設幾個不同的視窗，與不同的人同時處理喜怒哀樂的不同情緒。
因為不需要立即展現表情，還可以想一想要選用哪一種表情符號，所以情緒的表達比較精準。這不是虛委，而是另一種在網路虛擬世界中的真。
（作者為盧希鵬，本文刊登於聯合新聞網，授權天下雜誌群使用。）
（本文僅反映專家作者意見，不代表本社立場。）
