2011金牌服務大賞／調查結果出爐！

結果顯示，「便利生活」與「餐飲」是台灣服務業展最成熟的兩大組別。

調查發現一：統一流通次集團 　便利服務天王

在便利生活組部份，跨產業排名前10強中，就有兩家便利超商及一家宅配公司入榜，分別是第一名的「統一超商7-ELEVEN」（93.09）、第七名的「全家Family Mart」（79.80）、以及第三名的「黑貓宅急便」（86.26）。餐飲組在不分產業前10名排行中，也強佔3名，包括第四名的「王品」（84.07）、第十名的「TASTy西堤」（78.54）、以及第六名的「聚北海道昆布鍋」（80.70）。前兩間企業為西式連鎖餐廳；聚北海道昆布鍋則為中式連鎖餐廳產業冠軍。

從產業別解析，便利生活組產業龍頭，皆屬霸主型贏家，其它競爭者很難超越。以便利超商產業龍頭「統一超商7-ELEVEN」為例，服務競爭力較第二名「全家Family Mart」多出近15分；而國內宅配/快遞產業的冠軍「黑貓宅急便」，分數與亞軍「郵局國內快捷/掛號/包裹」相差近40分。從企業端看來，統一流通次集團旗下的「統一超商7-ELEVEN」、「黑貓宅急便」與連鎖咖啡店產業龍頭統一星巴克在內，在本次調查中，獲得壓倒性勝利。

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調查發現二：王品集團  最受高端消費者青睞

在餐飲組的部分，整體而論，西式連鎖餐廳產業的表現比中式連鎖餐廳產業好（平均分數分別為76.09與72.25）；但與便利生活組相較，入榜企業的分數區間差異不大，顯示在台灣不大的市場中，餐廳競爭激烈、百家爭鳴，領先企業尚未找到差異化優勢，拉大與競爭對手的步伐。從企業端解析，入榜前10強的3家企業，皆屬王品餐飲集團。

調查發現三：國家公園、購物中心、外語學習機構  競爭力有待加強

在本次調查20大行業榜首中，部分產業，在消費者的評價中，整體服務競爭力偏弱，包括人壽保險、旅行社、國家公園／風景區、百貨／購物中心和外語學習機構等產業，行業龍頭的競爭力分數都在75分以下。這也顯示這幾項服務產業中，企業間的區隔性不足，尚未發展出足以拉大與競爭者差距的區別性策略。只要有業者下功夫了解消費者、專注提升品質，很容易便能超越競爭對手。

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其他、天下網站「台灣金牌服務大賞」票選活動

針對台灣生活消費產業首次大規模的PK賽，《天下雜誌》網站特別舉辦「台灣金牌服務大賞」網路票選活動，邀請天下網友及《天下雜誌》Facebook粉絲群，於7/15~7/19間，針對6大消費生活指標性企業，進行分組PK，找出網友心中的金牌贏家。

其中，被問到「故宮 vs. 太魯閣，你外國友人來台灣會先帶他去哪裡？」54.90%的投票者表示會選擇到故宮，45.10%的網友覺得太魯閣比較能代表台灣特色。在「王品 vs. 統一超，你覺得哪家給你的服務感受較佳？」的問題中，近四分之三(76.26%)的網友偏好王品；僅有23.74%的網友對統一超商較有好感，顯示標準化的服務，不只比深度，還要比長度。最後一題，「新光三越 vs. PChome，什麼是你選擇購物地點最重要的因素呢？」37.83%的投票者選擇新光三越；近7成的受訪者對於PChome快速送貨、全天不打烊的便利性情有獨鍾。

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2011《天下》金牌服務大賞調查說明（調查執行與設計：天下雜誌群調查中心）

本調查包含20行業、228家企業，透過網路問卷，對天下雜誌群會員，進行隨機抽樣調查，從品牌認知及服務品質兩大構面進行評量，根據指標加權後的總分進行排名，各行業評選出最高分的前五名，總計得獎企業共99名。

評量指標部分，品牌認知包括滲透率、滿意度、及口碑等3大面向；服務品質包括環境氣氛、服務效率、服務態度與商品／服務特色性等4項指標。總計評量指標7項。

調查時間爲2011年4月24日～6月10日，有效樣本9,306份，每個業種成功樣本為650-1,406份，在95％的信心水準下，抽樣誤差在2.6％-3.9％之間。