九成企業 錯失女性商機

First Direct是英國第一家推出一週七天，一天二十四小時電話服務的銀行，但它提供的電話服務，沒有任何分機轉接、語言系統，也就是說，任何時候，客戶只要遇到相關事務需要解決，只有打免付費電話到First Direct，就可以直接和個人行員（personal bankers）通上話。

「First Direct不像銀行，像一個活生生，有感覺，有溫度的人，」一名銀行客戶表示。康寧韓指出，不像一般銀行給人古板、制式、公式化，總是給人急著結束談話，掛掉電話的感覺，First Direct收服顧客的秘訣在於，「電話線那頭的個人行員，感覺更像朋友，對話友好、開放，讓人覺得信賴、親近，而女性就是要這種感覺。」

First Direct 連續多年蟬連英國最受歡迎的銀行，它的顧客，有三分之一是靠親友推荐、口耳相傳上門的。

《女性經濟學》（Women Want More: How to Capture Your Share of the World's Largest, Fastest-Growing Market）一書作者，波士頓顧問集團資深合夥人席韋史坦（Michael Silverstein）也指出，波士頓顧問集團的調查顯示，全世界的女性都過忙、過勞、壓力過重，也都不滿意市場上的產品和服務。

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她們要什麼？要時間效率，要價值更高，要具體而微了解她們的廠商。但長期以來，雖然女性的市場力量顯著增強，但幾乎所有的女性在使用市面上的大部份產品和服務時，都感覺失望、挫折。

「女性要扮演的角色多重而且相互衝突。她們掌管家裡的財務，所以精打細算但又要求價值；她們要工作，又要照料家裡所有的人，所以她們要求省時省力少負擔；她們是家中老少主要的照顧者，但又追求獨立和個人成就；她們蠟燭幾頭燒，但仍有很多夢想。這些複雜的需求，所需要的是多重滿足的商品和服務，席韋史坦說。」

企業對女性的五大謬誤

企業對女性的不了解，表現在五個方面，席韋史坦指出，「首先，產品設計拙劣，沒有為女性量身打造；二、行銷和銷售笨拙；三、無法滿足省時省力的需求；四、無法提供有意義的差異化；五、沒有發展成社群。」

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庫柏則更明確地指出，女性的要求和信念，是信賴、利他、人際連結以及細緻，但誤判和忽略女性需求和購買力的企業不勝枚舉，「比方汽車業、家電業和金融服務業，我們都可以舉出成千上萬沒有好好服務女性的例子，大多是不了解女性要什麼，也不知道如何和女性消費者溝通。」

根據波士頓顧問公司一項大規模的全球性研究，全球消費者支出，有八成的消費類別掌握在女性手中，金額高達十二兆美元。女性擁有消費決策大權，同時個人擁有的可支配所得和財富，成長速度又遠高於男性。以美國為例，從兩千年到二○○七年，手中握有五十萬美元以上可投資資產的女性，人數就增加了六八％，而男性只增加三六％。

但顯然這筆金額大又成長快的女性財富，還沒有被好好開發。

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