如果能找到「物美價廉」的東西，當然對消費者有利，但是一味強調價格，卻可能造成品質不佳的後果，這在食品的選購方面是經常看到的現象。大陸的毒奶事件，或多或少也是因消費者喜歡便宜好喝的牛奶，給了黑心廠商可趁之機；台灣現在有些餐廳以非常低廉的價格招攬客戶，大家在為了便宜而光顧之餘，卻可能忘了考慮，好的食材成本是否可能這麼低價？這幾天在台北發生的白雪旅社失火，造成七人遭火海吞噬的慘劇，暴露出低價旅館，可能因收費低廉，造成房子年久失修，消防設備跟不上時代腳步。
品質與價格成正比才是常態，而且品質好的東西通常利潤也比較高，一個商品的品質有許多面向，例如功能、設計、使用方便性、美觀、甚至售後服務等，日本豐田汽車能躍居世界第一大車廠應非偶然，除了車子有傲人的可靠性之外，售後保養的服務也有獨到之處，能讓顧客簡單易懂得接受保養排程，按時安心的送廠檢修。因此，保養服務不但是車廠一個重要的收入來源，也促成客戶持續光顧。原因很簡單，如果能讓客戶心甘情願按時保養，車況就可隨時維持最佳狀態，客訴減少了以後，滿意度自然提高，客戶就會不停買豐田的車子。
台灣廠商因習慣於價格競爭，忽略了許多其他的競爭面向，最後不但利潤愈來愈薄，也丟掉了客戶。台灣金融機構以價格為主要競爭手段已到了讓人心痛的地步，凡事都可以降價，從手續費、上市輔導費用到貸款利息等等，不勝枚舉，造成只要某一業務有利可圖，就一窩蜂競爭。例如幾年前的現金卡及信用卡濫發現象，以及最近連動債隨便賣，使得有些不適合買的投資人也受波及；現在金融機構的財富管理業務，已一下子從機構寵兒，到了要改名換姓的時候。我相信要一段頗長的時間以後，這些金融機構才會有機會重拾客戶的信心。
太重視價格競爭可能會忘記了服務的重要性，最後得不償失。我在農曆年前拿到了消費券，馬上就動腦筋說服太太讓我去買了一個夢寐以求的新手機，付了3,600元消費券，加上2,100元（本來是2,500元，因為我是長期綁約客戶，減了400元），選了無線上網的的付費方式，加上話費，每個月另外要繳1,500元左右，綁約期限是30個月。興高采烈等了四天開機後，不到兩個星期手機就故障了。
我跑回原來的服務處，電話公司的員工要我到屬於另外一家公司賣手機的隔壁櫃檯幫我服務，手機小姐告訴我說，她不會修，如果要爭取時間，就要到復興南路的維修中心去送修。我說這是新手機，而且我很忙，無法跑來跑去，可不可以就換一個新手機給我？當然，我的請求失敗了。但在我與那位小姐爭論的時候，電話公司服務人員隔岸觀火，彷彿我不是他們的客戶，我走之前忍不住問她：「到底我是電話公司的客戶，還是手機公司的客戶？」
趕到了維修中心以後，心裡就涼了半截，好像突然間全世界的手機都壞了。好不容易等到我了，我說可能是因軟體問題造成的，可不可以請工程師先測一下，這樣我就不必再來領了。但他說不行，我只好隔天再回去領，前後花了我十個鐘頭處理這一個新手機的故障問題。我本來以為買頂級手機應有頂級的待遇，卻大失所望！
這期的哈佛商業評論繁體中文版有篇行銷的文章，談到如何替客戶思考他未來可能發生的問題，在客戶隱約覺得會有問題，但仍無法具體描述出時，就幫客戶設想，往往會是個十分有效的行銷方法。如果電話公司除了以價格吸引客戶外，也能考慮到手機售後服務問題，就不會讓我大失所望了！（作者為政治大學財務管理系教授，本文轉載自2009/03/09經濟日報）<本專欄反映作者意見，不代表本社立場>
