當然年紀漸長，個性修煉不少，尤其做了主管，漸漸發現我那有話直說的個性，講好聽是直爽，其實背後是自私與沒有同理心。這樣的個性讓我早期在領導與經營事業時，踢到不少鐵板。
記得10多年前一次經管會議中，由於不能體諒其中一位主管因家裡的家務耽擱，而沒有準時交付專案導致客戶抱怨，我在經管會議責怪她之時，又見她一味解釋推拖，因此不耐煩地脫口而出說：「你領比別人多的薪水，就應該負多一點的責任。」
沒想到這句話刺傷她的自尊，會議後一張辭呈就在桌上等著我，而我的魯莽以及沒有同理心的言論，即使事後跟她道歉解釋自己並非惡意，但最終還是讓我無法挽回一位優秀的主管。
一張快嘴，無事惹塵埃！
另外有一次，一位客戶在談判桌過程中說了一些質疑公司的話，我一氣之下，就請她另請高明，之後果然與這個客戶就再也沒有合作的機會。縱使後來她跳槽到另一家公司負責行銷，幾年後的成長也變得合情合理，但是因為之前的心結卻無緣再合作，實在扼腕。
話說出口就像滿出去的水，覆水難收。尤其當雙方都把話說死了，就連下台階都沒有了。
真要化解嫌隙還得靠時間和機緣才有機會，真的得不償失。
做人的道理應該從說話開始，如何把話說得圓融又到位，才是一門藝術。
如果我當時多體諒那位主管的處境，不在會議中責怪她，並且詢問她需要什麼樣的支援來達到客戶的需求，或許我不會失去一位人才。
或是當時知道上述那位客戶的質疑其實是想與我合作，希望釐清她的疑慮而已，我會耐性向她解說。
智慧就在於，當下有沒有洞察最初的動機與預設最後的結果，聰明的人絕不會因逞一時口舌之快而壞了大事。因此說話就要把話說到對方心坎裡去，事情才能有轉圜的餘地，同理心是最大的關鍵。否則話不投機半句多，也只能後會有期了。
（本文作者為世紀奧美公關董事長，轉載自經濟日報2009.09.02）
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