吳婷婷 信任戰術征服挑剔女人

入美容化妝品業三年的吳婷婷，過去曾短暫賣過保險，但發現自己不喜歡面對生老病死、悲歡離合，轉行專櫃小姐後喜歡自己每天在服務中帶給人自信與助人美夢成真，「我都說自己是在夢想製造業工作，」腰袋上插滿各種眉筆、腮紅刷、蜜粉刷的吳婷婷靦腆地笑著說。

「我知道自己個子小，能夠突出的就是專業和熱情，」透過服務帶給客人貼心感動，吳婷婷也在其中找到意義。顧客經過櫃旁，不論是找服務台、換停車券她都會主動上前詢問，發現女顧客進來躲太陽，流汗出油妝花了、或狼狽的進來躲雨，就趕緊幫忙補上不脫妝的粉餅，貼心和熱情讓人印象深刻。

但製造「美」夢的專櫃小姐可一點也不輕鬆，每天在僅幾坪大的專櫃站七個半小時、還得隨時隨地保持甜美的笑容和優雅的儀態，面對最挑剔的客人。

服務熱忱和企圖讓她不同

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「女人對抹在臉上的化妝保養品是非常敏感和挑剔的，」蘭蔻教育訓練經理黃慧珠表示，品牌形象或許符合顧客期待，但業務才是真正親密接觸女人臉龐的人，只有透過他們，效果才能準確傳遞。因此蘭蔻特別重視銷售教育訓練：到職新訓三天，新人實習一個月後再受十天訓練，三個月後集中全國專櫃小姐進行整整三天的考核。

問題是，大家都受相同的業務訓練，為什麼吳婷婷卻能在短短兩年之內，業績總排名從第十八跳升到第二名？

「最關鍵的還是服務的熱忱和企圖心，」在太平洋ＳＯＧＯ工作二十年，看過不下千位專櫃小姐的忠孝館營三部經理陳進益分析。

除了服務熱忱、具備產品和皮膚生理專業知識，吳婷婷更有強烈的企圖心，每月、每年設定自己的業績目標，強迫自己在每一次銷售中深入分析顧客的需求。

例如「美白」，不只要了解顧客心中想要白得紅潤、透明還是白得優雅，在吳婷眼裡，每一種白都代表著不同的期待。

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而業績長紅的祕密，就藏在深入分析客戶需求後的連鎖銷售裡。

「連鎖銷售」──業績長紅的祕密

吳婷婷為一位靠櫃客人試彩妝，展現自己「連鎖銷售」的祕訣。帶著客人坐下卸下心防，熟練而細心的卸妝，過程中一邊親切閒談，一邊幫助顧客了解自己的膚質，包括油脂、水分和緊實彈性程度，詢問平常保養習慣，慢慢帶出哪些地方可以加強保養、適合的產品、能讓彩妝呈現效果更好的建議。

這時的吳婷婷分析起膚質像是皮膚科醫生、講起成分和效果卻又像嚴謹的生化學家。

真誠打入顧客心坎、建立信任，消費自然就會從單價較低的彩妝，逐漸轉往高單價、高毛利的保養品，更能建立長久關係。

去年吳婷婷從新光三越站前店調來ＳＯＧＯ忠孝館，許多客戶也忠實的跟著轉來，甚至有一位住在南部的顧客，每年託人拿七、八萬現金給她，請她直接寄去整箱新產品，連試用挑選都免了，「個人品牌」建立相當成功。

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「這是一種雙贏，她享受夢想、滿足需求，我業績成長也開心，」吳婷婷說，一個好的業務員，不但能夠獨善其身，更能激勵團隊正面競爭。吳婷婷產生的連鎖效應不只在銷售上，更帶動了八個專櫃小姐的團隊士氣。

儘管蘭蔻業績制度同時採記個人與團隊，但同事在業績壓力下難免競爭激烈而時有負面情緒，年紀輕輕的吳婷婷卻常給同事帶來正面思考，「當周遭的伙伴看到妳全力以赴又樂於分享，自然就會有正面效應，」吳婷婷調來後，蘭蔻業績在忠孝ＳＯＧＯ一樓數十個專櫃總排名，從去年第六名升至今年的第四名。

黃慧珠私下透露，吳婷婷曾在一次高業績目標活動中，在達到自己的業績後，把客戶轉給一位新來的同事，這樣總是重視團隊利益、幫助同事的寶貴品格，是身為超級業務員的寶貴特質。

就像每年挑戰自己的業績目標一樣，吳婷婷今年獲選接受專業彩妝師訓練，她將帶著自己樂觀的個性、服務的熱情與技巧，繼續?女人創造美麗夢想。

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吳婷婷的終極成功學

1為服務而服務

主動關心周遭客人，不論找服務台、換停車券，熱心提供協助。

2連鎖銷售戰略

先建立信任，再逐步升級銷售的產品。

3全面透視顧客

在基本資料外，詳細記錄顧客消費習慣、個人喜好與聊天資訊，時常主動聯絡。

4團隊正面互助

好業務不能獨善其身，要重視團隊利益，幫助同事，鼓起團隊正面效應。