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跨出櫃檯 五感觀察顧客

在講求速度的速食環境裡,很容易忽略顧客的的需求和感受。速食業龍頭麥當勞如何訓練員工設身處地、五感全開,抓住顧客的心?

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九月二十四日七點半晚餐時間,林森南路一號的麥當勞門市,台灣麥當勞總裁李明元和六位高階主管在櫃檯區前圍成一圈,一群人目光在櫃檯區和用餐區來回掃視,一有新發現,馬上記下來。

這是為十月初對內部公布的明年度計劃做最後確認,因為「改變需要知道真相,對現況不了解,策略本身就會很虛,」重視走動管理的李明元說。

面對麥當勞「31Q」——三年的策略、一年的計劃、每季的檢討——的營運模式,在現今變動劇烈的國際情勢之下,李明元承認,連三年後局勢都很難預測。

麥當勞訓練員工要時時刻刻體察市場和消費者變化,因為策略從計劃到執行能不能成功,決定於企業人才必須跟上瞬息萬變的環境和消費習慣。

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