「一杯熱茶的時間」︱︱對您的服務，我們絕不降溫。這句話貼切展現南山人壽金緻通訊處處經理吳鈺芳的服務哲學與待人風格；她溫暖親切，言語間處處流露出對客戶的真誠關心，不急著談商品銷售，卻因為深入了解客戶需求，反而創造更多服務價值。「我把保險當一生的志業」吳鈺芳處經理說。
服務入心，從優勢出發
她笑著說自己二十七歲剛加入南山人壽時也懵懵懂懂：「我的想法是先做服務、給觀念、分析對方的狀況需求，取得默契後，才會進一步做分析跟建議，跟一般業務不同，所以踏進保險業有了好的開始。」
過去曾經是系統分析師，熬夜加班是常態，吳鈺芳跟許多人一樣，面臨兼顧家庭與工作的兩難，當時她抱持著斜槓賺外快的想法，一腳踏入南山人壽，沒想到，正因為不一樣的服務哲學，第一次兩個案子的收入幾乎等於全年度正職工作的薪水。這一劑強心針，令她發現，原來保險服務工作也可同時照顧家庭，讓她義無反顧地以南山人壽為職志，一對女兒也從南部接回到身邊照顧。
「了解客戶，用心聆聽客戶所需，就對了。」她說，「我很Care客戶的保單。」吳鈺芳處經理發揮分析專業，堅持要協助客戶做保單健檢後才提供建議，提供客戶真正的需求。她認為自己的成功關鍵有二：一是自我了解，二是市場定位清楚，因為了解自己個性低調、重感情，加上自我要求高，所以當時主管要求列出一百個拜訪名單，吳鈺芳就乖乖執行，因而發現自己很適合做緣故市場，她強調：「每個人要發揮自己個性上的優勢，並找到自己的服務調性」。
持續閱讀，精進成長
好學不倦的吳鈺芳表示處經理就猶如企業的經營者，必須持續進步才能帶領團隊，除了閱讀，南山人壽的教育訓練更讓她脫胎換骨，她在不同階段持續進修，二○二○年更加入「南山臺大經營管理專班」，與時俱進吸收最新資訊，深入了解保險產業的改變，也把新知分享給客戶。
她也鼓勵夥伴「做自己的主人，成為別人的貴人」，「我在很年輕的時候進入南山，又用對方法，用的是自己的優勢，所以工作很開心跟順利。我從瞭解需求開始，用服務的方式在經營保險，也希望將這樣的經驗分享給大家。」吳鈺芳處經理誠摯分享。
「我的性格承襲了父親勤奮努力認真的態度，他七十幾歲還在宜蘭務農，去年父親住院，我跟他分享自己拿到業務競賽的冠軍，我看到父親臉上驕傲地笑著，我知道我辦到了。」吳鈺芳感性的說。
保險應回歸基本，重視價值行銷
南山人壽致力推動價值行銷，從了解客戶的痛點跟需求開始，將保險回歸本質，而價值行銷最重要的關鍵就是「信任」，吳鈺芳處經理驚喜發現，這正是自己一直在做的事情。
她也提醒「價值轉型」就是讓保險回歸基本，深入了解客戶內心深處的痛點、提供客戶專屬的保障規劃，例如客戶買了很多保單，應該要協助客戶去探究「很多」的意義是甚麼？「客戶的觀念是可以被教育跟影響」，壽險業務員的責任就是把正確的觀念帶給客戶，讓保險移轉人生中的風險，真正幫助到客戶，才能翻轉傳統保險的價值。
吳鈺芳也提到，這幾年疫情影響了許多人，但唯一不變的是客戶需求，很感謝客戶對我及我先生多年的信賴與支持，願意接受財務保險的「世代傳承」建議與規劃，因為有客戶的信任，即使在疫情紛擾的時刻，團隊依然創造出不凡的業績表現。
遇低潮調整心態，從傳承開始創新
吳鈺芳處經理在南山人壽找到人生的價值，也鼓舞了家人加入團隊，民國九十七年先生謝育村也隨之加入，一○八年個性活潑的二女兒謝紫琳也加入南山，更榮登一一○年新極峰第三副總會長，一一○年十一月大女兒謝云亮也從獵頭轉戰加入南山，隔年三月就升業務主任，跟媽媽一樣適合做成熟的緣故市場，一家都成為南山人。她肯定「南山人壽的傳承制度相當完整，可以讓我很放心的把我的家人一起帶進來這個領域」，二代傳承，也是未來通訊處想努力的方向。
然而，在二十六年工作生涯中，也非一路順風順水，吳鈺芳擔任區經理十三年、成立金緻通訊處十三年，她坦言面臨單位老化的問題，夥伴平均年齡四十歲，加上二○二一疫情期間遇到工作瓶頸，吳鈺芳開始思考應該要開始做傳承。「在黑暗之後就是黎明，我是一個很容易調整、喜歡學習、容易被激勵的人。」也是這一年，金緻業績創高峰，吳鈺芳對通訊處年輕化的信念也更加堅定。
十五位夥伴中有五位是年輕人，其中二個生力軍是吳鈺芳的學生，一開始是朋友拜託她幫就讀財經系的孩子進修保險相關知識，她二話不說豪氣每周免費為年輕人上十小時的課程，長達半年。沒想到過程中，自己收穫最多，她說：「因為資深人員只做自己熟悉的事及銷售擅長的商品，過程中，我也重新紮根，熟悉商品地圖，教學相長，現在我對最新的意外暨健康險商品也瞭如指掌。」朋友的孩子在畢業前夕，也加入了南山團隊。隨著團隊的年輕化吳鈺芳經常鼓勵夥伴們一起為年輕人尋找夢想，一起創造奇蹟。
