2002年諾貝爾經濟學獎得主康納曼，在他的巨著《快思慢想》（Thinking, Fast and Slow）中提到，人類對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律。
我們對一項事物的體驗，所能記住的就是在峰值「最高」、「最低」與「最後」的體驗，這些體驗的時間長短、品質、比重，對記憶幾乎沒有影響。高峰之後，終點出現得愈迅速，這件事留給我們的印象愈深刻。這裡的「峰」與「終」，就是「關鍵時刻」（MOT）。
對很多人來說，圖2-1可能感覺挺熟悉的，這是一般老闆最常要求員工做的事，就是所謂的「整體服務提升」。但整體服務提升並不是一個合理的策略，為什麼呢？
首先，康納曼反覆強調，體驗僅能夠來自於峰值及最後印象，給消費者再多再滿，他注定是記不住的。第二，整體服務提升，可能就是個平庸的開始，違反品牌辨識度原則。第三，整體服務提升要耗費非常多資源，不但耗時甚長，且難以複製，讓每個環節都做到一樣好非常不務實。
