找財神？請站在第一線

最近，大型銀行重新發現分行價值，重視與客戶面對面的接觸。
過去幾年，由於員工和建築物的成本太高，銀行界爭相自動化，分行被視為過時產物。銀行鼓勵客戶多用自動提款機，少麻煩行員。有一段時間，在美國萬恩銀行(Bank One)，請行員服務必須付費。銀行鼓勵客戶電話理財，而電話客服中心常遠在數百里之外，有些英、美銀行的電話客服中心，更遠在印度。網路普及之後，銀行與客戶的接觸，更為減少。
電話和電腦，不但方便帳戶餘額查詢及付款，更是銷售標準化金融商品的利器。蘇格蘭皇家銀行的Direct Line，透過電話銷售保險，成效斐然。荷蘭ING銀行的電話及網路儲蓄存款帳戶，在好幾個國家都很成功。
但是，複雜商品的銷售，科技就不太行。在討論房貸、共同基金時，大部份人希望能面對面溝通。更何況現在銀行爭取客戶，不只要客戶開活存帳戶，更希望徹底檢視客戶的財務狀況，銷售全套的商品及服務，以達到最大的「荷包佔有率」。這方面的工作，人比機器強多了。
在美國，過去幾年銀行家數不斷減少，但分行的數目卻持續增加。在其他國家，雖然分行的數目有減少的趨勢，但許多銀行已開始思考該如何善用分行。有潛力的經理人，比較不會急著調回總行，而是留在可以與客戶直接接觸的第一線。

個人金融業務竄紅

許多銀行家現在強調「個人金融」，熱切地談論從沃爾瑪學到的經驗，有些銀行家甚至以「零售商」自居。英國HBOS銀行個人金融部門的主管，曾經在隸屬沃爾瑪的連鎖超市阿斯達(Asda)工作；另一家英國銀行愛彼(Abbey)，主管分行的負責人來自霍斯百貨(Woolworths)，並曾在電器零售店迪克森(Dixons)工作多年。有些銀行改變分行的裝潢，讓它們感覺像商店或是展示間。行銷策略也強調貼近顧客，美國Commerce銀行，自稱是「美國最便利的銀行」；匯豐銀行宣稱具備「環球金融，地方智慧」。
這樣的改變，與景氣循環有關。和法人金融(wholesale banking)或投資金融業務相比，個人金融業務比較不受景氣循環影響。過去幾年美國不景氣，低利率刺激房貸轉貸及消費性貸款，使得個人金融業務比重較高的銀行，表現突出。而個人金融業務的獲利，促使銀行增加相關的投資。
雖然這個趨勢最近有反轉的跡象——去年底，房貸業務轉弱，而商業及工業貸款轉好，證券承銷及合併業務也見起色。但過去幾年的經驗使銀行業體認到，個人金融可能不起眼，但風險比較低。
因此，一些新近加入個人金融業務的銀行，可望在未來加強相關業務。J.P.摩根大通今年一月宣布，基於業務組合的考量合併萬恩銀行，以提高J·P·摩根大通的個人金融業務比重。

銀行的春天回來了？

展望未來，個人金融業務，可見穩定成長。默思．奧立佛．維曼顧問公司的約翰．德義克指出，基於兩個因素，全球金融服務業的成長，可望高過GDP。首先，所得增加，金融服務佔所得的比重，也會跟著增加。人們放更多的錢在銀行，增加保險、投資的金額，也願意提高貸款金額，使消費信用貸款需求增加。
其次，市場鬆綁有益銀行業的發展。德義克指出，在美國、澳洲、英國等較自由的經濟體系中，金融服務約佔GDP的八～一〇％。在歐陸，則約佔GDP的四～六％。
在亞洲，麥肯錫顧問東京分公司的泰柏．包爾斯預測，在二〇〇一到二〇一〇年之間，個人金融服務業將成長一千八百億美元，相當於美國市場在一九九四年到二〇〇一年間的成長。
過去幾年，許多國家的銀行業表現頗佳。美國的銀行平安渡過二〇〇一年的不景氣，在去年獲利大增。經濟景氣活絡的英國，去年銀行獲利更高到招致批評。
即使是先前表現落後的國家，也有好消息。跡象顯示，經過十數年慘澹的日子，日本銀行體系正逐步康復，德國也有進步的徵兆。中國政府也已開始處理，四大銀行龐大的壞帳問題。一般而言，能有效率地提供金融服務的銀行，體質比較強健。難怪比起貸款受政府影響的日本、政府部門比重龐大的德國，美國和英國這兩個規範較少的國家，銀行體系穩健多了。