關係管理軟體　人脈經營不打烊

現在很寵物體內都植入了生物晶片，萬一走失了，主人隨時可以知道去哪裡把愛犬找回來。人類會不會有－天也裝上這樣的生物晶片呢？實際上，有些美國人已經開始擔心，不久的將來，國民身分證要被身分晶片給取代。

掌握人的一切資訊

這聽起來像是天方夜譚。但事實是，掌握關於人的一切資訊，將會對改善商業活動裡的各種人際關(像是顧客關係、合作夥伴關係和員工關係)有重要影響。目前的軟體產業，也唯獨有關係管理，尤其是顧客關係答呂理(CRM) 這一類的軟體市場，仍在蓬勃發展中。
掀起一陣熱潮的關係管理真的有其必要。如果顧客都跑光了，那麼再怎麼努力改善資訊流通的速度也是枉然。尤其，現在供應鏈更加趨向於標準化，也更加完善，那麼發掘和留住能夠帶來豐厚利潤的顧客甚至放棄賠本的客人，成了取佳途徑。
關係管理的概念其實可以追溯到古早以前。
那時小鎮雜貨店的老闆娘對於哪一個客人會在下班回家的途中買一罐啤酒、哪個農夫賣的蔬菜比較新鮮、哪個店裡的伙計善於招呼客人都一清二楚、瞭若指掌。
為了能和小店老闆娘一樣，熟稔人情世故，軟體公司設計了可從企業各部門蒐集客戶資料的資訊系統。只要顧客曾經和某家公司有過接獨(也許是到過某個門市、打過電話，或者是上過網站)資訊系統便能從該接獨點上蒐集到這名顧客的資料，有的還能從其他來源取得顧客的信用評等或駕駛紀錄。
這些資料便成為公司日後改善顧客服務的基礎，像是為顧客省去填寫構屋貸款申請表的冗長手續。最精緻的關係管理甚至能提供個人化的服務內容，像是為顧客規劃一套能力範圍內可以接受的購屋貸款和大學儲蓄綜合方案。

分析顧客消費模式

除了銀行及金融機構已經開始採用這類資訊系統外，其他產業也迎頭趕上，利用關係管理軟體幫助自己提升營運績效。全球第二大賭博事業，哈瑞斯娛樂集團就是一例。
－九九七年，哈瑞斯開始針對黃金會員進行資料蒐集，連顧客的賭博行為模式也記錄下來。
透過這個紀錄資料庫，哈瑞斯能夠預期－名顧客對公司有多少利潤價值；還能以此資料厙為基礎，展開目標明確的行銷策略。
怎麼說呢？九一一恐怖攻擊事件後，哈瑞斯在拉斯維加斯的旅館住房率急遽下滑，於是公司從資料厙找出幾千名具消費潛力的客戶，並發出電子邀請函，結果，很快又是一片人聲鼎沸。
蚩心普也採取了類似的作法。利用顧客關係管理的資料系統，惠普迅速將九一一事件中，在世貿大樓上班的客戶名單列出，名單中還包括每一位所使用的電腦、伺服器和印表機型號，並將這份資料和距離最近的－家惠普供應商雇存進行比對。
這樣一來，要是華爾街的公司開始採購新電腦，惠普馬上可以提供所需的產品和服務。
聰明靈巧的軟體程式幫助哈瑞斯和惠普，從過濾一堆歷史資料中，分析出顧客的行為模式，這種技術稱為「資料挖掘」(data mining)。
現在有些顧客關係管理公司甚至發展出可即時分析顧客資料的工具。利月這種工具，加拿大貝爾電話公司無線部門的客服人員，能夠根據顧客的電話使用習慣、年齡和其他顧客反應提供即時的優惠方案。
採用顧客關係管理也不是全然沒有缺點。它需要耗費數百萬的巨額成本，更不是一顆萬靈丹。
實際執行上，它和推動企業資源規劃(ERP)一樣，遭遇到的最大障礙是組織和人為的因素，而非技術因素。往往公司主管興致勃勃打算放手一試，但是忽略與底下員工先行商量溝通，結果事後發現下面的人不願意配合。

追蹤員工目標實行進度

下一步，軟體業者還打算推出夥伴關係管理(PRM)及員工關係管理(ERM)的資訊系統。員工關係管理的理念是將員工從雇用到訓練、管理、再訓練的流程精簡化並數位化。這套系統除了能讓員工在網路上報帳，並在數天內就領到款項外，還有一種功能是公開和追蹤每個員工的目標實行進度。
賽貝斯公司(Siebel System)現在就使用這套軟體。在每季的第一天，總裁湯姆．賽貝斯在系統上公開自己未來三個月的工作目標，讓每位員工都看得到。接下來的一個星期，所有資深主管跟進。兩週之內，公司全員都如法炮製。
羈於掌握人的一切資訊，現在科技愈來愈進步。有些公司提供的軟體服務，可以讓你得知一位網路瀏覽者的位置；微軟打算開發一個叫做「我的位置」(my Location)的新產品，就能提供類似的服務。
追蹤人們的下落也許侵犯了個人隱私權，但是所帶來的經濟效益卻是實質的。
舉例來說，如果公司能夠掌握技術服務人員的所在位置，加上其他資料，像是他的技術背景和他貨車上裝載的零件，公司可以很容易地決定這些人下一站應該到什麼地方服務。
IBM的華特森研究中心已經發展出具備這類功能的軟體系統，估計可以為維修電腦的技術人員節省五分之一的時間。

即時資訊改善所有經濟活動

未來，不只是技術服務人員的行程和午餐地點要由電腦裡的計算程式來決定，IBM「最佳化中心」資深經理席柏說，我們現在已經能夠從許多來源取得各種即時資訊，藉此可以持績改善所有的經濟活動。生產效率總是較其他產業慢半拍的服務業，尤其需要這種即時資訊軟體的輔助。(張華芸譯)